Mehr Barrierefreiheit bei digitalen Diensten für Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen
Die Weiterentwicklung der digitalen Dienste von Inail zielt darauf ab, den Zugang zu Informationen und Services für Beschäftigte, Arbeitgebende und Bürgerinnen und Bürger zu vereinfachen.
18%
Anstieg des Traffics nach dem Launch der neuen Website
98%
Zustellrate für mehr als 135.000 Mitteilungen an die Kundschaft
Über 700
digitale Dienste für Beschäftigte, Arbeitgebende, Partnerorganisationen und Mitarbeitende von Inail.
https://main--da-bacom--adobecom.aem.page/fragments/customer-success-stories/inail
„Die Einführung einer gemeinsamen Plattform für die Verwaltung von Formularen und Dokumenten hat es ermöglicht, bestimmte Betriebsabläufe zu vereinfachen und die Konsistenz bei der Bereitstellung digitaler Dienste zu verbessern."
Paolo Guidelli
Leiter der zentralen digitalen Organisation, Inail
Von fragmentierten Workflows zu responsiven Formularen.
Um die digitale Transformation voranzutreiben, wandte sich Inail an Adobe, um Formulare zu modernisieren und das Dokumentenmanagement zu erneuern – weg von fragmentierten Workflows auf Basis veralteter Systeme, PDFs und Tabellenkalkulationen. Als erste italienische Behörde führte Inail Adobe Experience Manager Forms als digitalen Dienst ein und ermöglicht es Bürgerinnen und Bürgern sowie Mitarbeitenden von Inail, Prozesse vollständig online und von jedem Gerät aus abzuwickeln.
Die Plattform dient außerdem als zentraler Dienst zur Dokumentenerstellung und stellt sicher, dass alle Anwendungen einheitlich barrierefreie PDFs erstellen – statt diese einzeln zu verwalten. Nach dem Absenden wird automatisch ein PDF generiert, das den Verwaltungsvorgang einleitet und weitere Verarbeitungsschritte auslöst.
„Die Einführung einer gemeinsamen Plattform für die Verwaltung von Formularen und Dokumenten hat es ermöglicht, bestimmte Betriebsabläufe zu vereinfachen und die Konsistenz bei der Bereitstellung digitaler Dienste zu verbessern“, so Guidelli.
Mehr als 200 Dokumente wurden bereits in barrierefreie digitale Formulare umgewandelt, die europäischen Standards entsprechen.
Inail prüft zudem, diesen Workflow um umfassende elektronische Signierfunktionen zu erweitern und so einen vollständigen End-to-End-Digitalprozess anzubieten.
Content-Management und Barrierefreiheit.
Die Einführung zentralisierter Tools für die Verwaltung von Inhalten und Dokumenten hat dazu beigetragen, Publikationsprozesse zu standardisieren und die Einhaltung von Anforderungen an Barrierefreiheit und Informationsqualität zu unterstützen. Kommunikationsteams können institutionelle Inhalte, öffentliche Bekanntmachungen und Serviceinformationen nach standardisierten, gemeinsamen Prozessen aktualisieren – in Einklang mit den Vorgaben zu Marke, Barrierefreiheit und Design – und gleichzeitig die Abhängigkeit von IT-Teams bei alltäglichen Aktualisierungen reduzieren.
Digitale Barrierefreiheit steht dabei im Mittelpunkt. Neue Formulare und veröffentlichte Inhalte werden nach europäischen und internationalen Standards gestaltet – mit dem Ziel, möglichst vielen Nutzerinnen und Nutzern, einschließlich Menschen mit Behinderungen, die effektive Nutzung der Dienste zu ermöglichen.
Inail hat seine Content-Workflows mit Adobe Experience Manager Sites und Adobe Experience Manager Assets neu gestaltet und damit den Veröffentlichungsprozess deutlich beschleunigt. Darüber hinaus ermöglicht Edge Delivery Services Inail, schnell Landingpages und thematische Bereiche für wichtige Initiativen zu erstellen – etwa für die Kampagne zur häuslichen Unfallversicherung.
Die Plattform verarbeitet jedes Jahr große Mengen institutioneller Informationen – darunter 2.700 Neuigkeiten, 4.270 Protokolle und Vereinbarungen sowie 13.000 öffentliche Mitteilungen. Inail verwaltet darüber hinaus mehr als 70.000 öffentliche PDFs über standardisierte Workflows, die eine einheitliche Governance, Konsistenz und Barrierefreiheit aller bürgerorientierten Inhalte sicherstellen.
„Mit Adobe haben wir einen standardisierten Veröffentlichungsprozess geschaffen, der es unseren Teams ermöglicht, mehr in kürzerer Zeit zu leisten“, sagt Guidelli.
Der Grundsatz, Barrierefreiheit von Anfang an in den Mittelpunkt zu stellen, hat die Gestaltung der digitalen Erlebnisse von Inail maßgeblich geprägt.
Formulare, die mit Adobe Experience Manager Forms erstellt wurden, erfüllen die Barrierefreiheitsstandards WCAG 2.1 AA und bieten eine optimierte Nutzungserfahrung auf allen Geräten und mit Hilfstechnologien. Darüber hinaus arbeitet Inail gemeinsam mit Adobe daran, die Barrierefreiheit einer wachsenden Anzahl digitaler Dokumente im Einklang mit den sich weiterentwickelnden europäischen Vorschriften zu verbessern.
Nutzerbedürfnisse besser verstehen.
Analyse-Tools ermöglichen es zu beobachten, wie Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen Online Services nutzen, und potenzielle Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Die gewonnenen Erkenntnisse werden genutzt, um die Effektivität von Navigationspfaden, die Inhaltsstruktur und die Verständlichkeit der bereitgestellten Informationen zu bewerten.
Der Anstieg von Traffic und Interaktion nach dem Relaunch der Website ist ein Indikator für das Interesse der Nutzerinnen und Nutzer an den neuen Diensten und liefert wertvolle Impulse für die kontinuierliche Weiterentwicklung.
Mit Adobe Customer Journey Analytics und Adobe Target analysieren Teams User Journeys, führen Usability-Tests durch und experimentieren mit Interface-Variationen, um zu verbessern, wie Bürgerinnen und Bürger sowie Stakeholder digitale Dienste nutzen. Diese Erkenntnisse helfen Inail dabei, Navigation, Content-Platzierung und Personalisierung auf Basis des tatsächlichen Nutzerverhaltens kontinuierlich zu optimieren.
So kann etwa eine versicherte Person, die nach einem Arbeitsunfall das Portal aufruft, sofort Informationen zu Rehabilitationsmaßnahmen, Schadensdokumentation und verfügbaren Unterstützungsangeboten abrufen. Arbeitgebende, die Compliance-Anforderungen erfüllen müssen, finden stattdessen auf ihre Rolle zugeschnittene Berichtstools, operative Leitlinien oder aktuelle regulatorische Informationen.
Der Traffic auf der neu gestalteten Website von Inail ist um 18 % gestiegen, während die Benutzerinteraktion um 11 % zugenommen hat. Auch Videos stoßen auf großes Interesse – immer mehr Nutzerinnen und Nutzer sehen sie bis zum Ende.
„Wir schaffen digitale Erlebnisse, die stärker personalisiert und zugänglicher sind und besser auf die Bedürfnisse der Menschen und Organisationen eingehen, die auf unsere Dienste angewiesen sind."
Paolo Guidelli
Zentraldirektor für digitale Organisation, Inail
Personalisierte Kommunikation für jeden Moment
Inail überträgt diesen bürgerorientierten Ansatz auf sämtliche internen und externen Kommunikationskanäle. Mit Adobe Journey Optimizer lassen sich Mitteilungen gezielt auf einzelne Stakeholder-Gruppen abstimmen, anstatt auf eine Einheitslösung für alle zu setzen. Arbeitgebende erhalten Erinnerungen zu Initiativen für Arbeitssicherheit und Meldepflichten, während Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer sowie Partner Mitteilungen zu den Diensten und Informationen erhalten, die für sie am relevantesten sind.
Darüber hinaus nutzt Inail Journey Optimizer für den jährlichen Kundenzufriedenheitsversand an italienische Unternehmen und Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer – mit einer Zustellrate von 98 % bei über 135.000 Empfängerinnen und Empfängern.
Die Plattform unterstützt außerdem regelmäßige Mitarbeiterkommunikation und erreicht dabei mehr als 8.000 Empfängerinnen und Empfänger – darunter interne IT-Newsletter und organisatorische Updates.
„Wir schaffen digitale Erlebnisse, die stärker personalisiert und zugänglicher sind und besser auf die Bedürfnisse der Menschen und Organisationen eingehen, die auf unsere Dienste angewiesen sind“, sagt Guidelli.
Eine kollaborative Basis für Innovation
Bei all diesen Maßnahmen war die Zusammenarbeit entscheidend dafür, dass Inail Technologie an die operativen Gegebenheiten des öffentlichen Sektors anpassen konnte. Adobe Professional Services arbeitete eng mit dem DCOD zusammen, um Content-Workflows zu modernisieren, Inails Übergang zu zugänglicheren Diensten zu begleiten und digitale Erlebnisse auf Basis der Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger sowie sich wandelnder Barrierefreiheitsvorschriften kontinuierlich zu verbessern. Die kontinuierliche strategische Beratung und technische Unterstützung durch Adobe Ultimate Success haben die Stabilität und Widerstandsfähigkeit der digitalen Plattform von Inail gesichert, während die Organisation ihre Dienste weiter gestärkt und auf neue operative Anforderungen reagiert hat.
Für Guidelli machte dieses Partnerschaftsmodell den entscheidenden Unterschied – nicht nur bei der bloßen Einführung von Technologie, sondern bei der Schaffung nachhaltiger betrieblicher Veränderungen. „Technologie allein reicht nie aus“, sagt Guidelli. „Adobe hat unsere Herausforderungen wirklich verstanden und gemeinsam mit uns die richtigen Lösungen entwickelt."
Barrierefreier und intelligenter kommunizieren.
Heute erkundet Inail, wie KI Barrierefreiheit und Kommunikation für Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen verbessern kann. Teams setzen KI-gestützte Funktionen der Adobe-Plattform ein, um Entwicklungsprozesse zu beschleunigen, die Content-Erstellung zu unterstützen und die KI-gestützte Recherche zu fördern – ein Gewinn für die tägliche Redaktionsarbeit und für eine einfachere, verständlichere Sprache.
„Technologie sollte Menschen das Gefühl vermitteln, unterstützt zu werden – nicht überfordert“, sagt Guidelli. „Digitalisierung ist ein Mittel, um öffentliche Dienstleistungen zugänglicher, verständlicher und effektiver zu gestalten. Das Ziel ist es, Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern, Arbeitgeberinnen und Arbeitgebern sowie Bürgerinnen und Bürgern den Zugang zu Diensten und Informationen über integrierte, barrierefreie digitale Tools zu erleichtern."
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