SoftBank Corp. ist eines der führenden Technologieunternehmen Japans. Über das Kerngeschäft Telekommunikation hinaus engagiert sich SoftBank in einer Vielzahl von Bereichen und Services, die darauf abzielen, Probleme von Einzelpersonen und der Gesellschaft zu lösen.

SoftBank implementierte Adobe Experience Manager as a Cloud Service, um Websites für Geschäftskunden intern zu erstellen und die B2B-Marketing-Fähigkeiten zu stärken. Kenji Matsumura, Manager für Marketing Operations Section 2, Marketing Strategy Division, Corporate Marketing Headquarters, leitet das Team, das für die Verwaltung und Gestaltung der Website für Firmenkunden verantwortlich ist.

Obwohl das Team Teil der Corporate Marketing Headquarters ist, sagt Matsumura: „Unsere Rolle bestand primär darin, Anfragen und Ideen von den Produktverantwortlichen für Firmenkunden anzuhören, diese Ideen an ein externes Unternehmen für Web-Produktion weiterzugeben und dann die Richtung vorzugeben.“

Mit anderen Worten: Das Team war nicht wirklich in Arbeiten eingebunden, die das typische Streben von Marketing-Profis nach optimierter Kommunikation mit Kundinnen und Kunden oder verbesserten Kundenerlebnissen betreffen.

Als Taishi Yamada, Geschäftsführer der Corporate Marketing Headquarters, zu SoftBank kam, um die Corporate-Marketing-Strategie zu leiten, erkannte er, dass die Website die Hauptplattform für die Marketing-Strategie ist. Das Team musste nicht nur die Website verbessern, sondern auch überdenken, wie sie aufgebaut war, mit dem Ziel der internen Produktion.

„Im B2B-Marketing ist eine zielgruppenzentrierte Perspektive unerlässlich, die sich auf den Dialog mit Kundenunternehmen konzentriert und ihn fördert“, so Yamada. „Um dies zu erreichen, müssen wir unsere Technologien effektiv nutzen und Marketing mit Ergebnissen verknüpfen. Deshalb haben wir uns entschieden, neben der Überarbeitung des Geschäftsprozesses auch den Technologie-Stack für Marketing neu aufzubauen.“

Interne Content-Produktion in drei Monaten.

SoftBank wählte Adobe Experience Manager as a Cloud Service als Content-Management-System (CMS). Im Gegensatz zu herkömmlichen On-Premise- oder verwalteten CMS können Autorinnen und Autoren Webcontent erstellen oder aktualisieren, ohne HTML oder Programmierung verstehen zu müssen. Standardmäßige Templates sind responsiv gestaltet und werden auf verschiedenen Geräten und Bildschirmgrößen angezeigt. Diese Templates lassen sich einfach wiederverwenden und anpassen, sodass SoftBank personalisierte, Content-gestützte Erlebnisse schnell optimieren kann.

Ein weiterer entscheidender Faktor für die Wahl einer Adobe-Lösung war die Verfügbarkeit offizieller E-Learning- und Hilfefunktionen von Adobe, die umfassende Unterstützung beim Wechsel zur internen Produktion boten.

Matsumura sagte, er habe sich zunächst Sorgen über die Einführung einer neuen Lösung und die grundlegende Überarbeitung des Geschäftsprozesses gemacht. Aber er ermutigte das Team, gemeinsam mit Handbüchern und E-Learning zu lernen. Als sich das Team allmählich an die Abläufe gewöhnte, begann die Arbeit sich zu beschleunigen.

„Früher dauerte es ein bis eineinhalb Monate, eine neue Web-Seite zu erstellen und zu starten – vom Anhören von Anfragen aus dem Produkt-Management bis zur Instruierung der Produktionsunternehmen“, sagt Matsumura. „Inzwischen haben sich Zeit und Aufwand für die Erstellung einer Web-Seite um zwei Drittel reduziert.“

Das Team begann im Januar, mit Experience Manager zu arbeiten – einen Monat nach Vertragsabschluss. Die erste Web-Seite wurde im Februar veröffentlicht, wobei der Großteil der Website bis März auf Experience Manager umgestellt wurde. Ab April wurde der gesamte neue Webcontent mit Experience Manager produziert.

Verbesserung der Web-Interaktion und der Work-Life-Balance bei den Angestellten.

SoftBank hat viele positive Ergebnisse durch die Einführung von Experience Manager erzielt.

Früher verbrachte das Team seine gesamte Zeit damit, die notwendigen Inhalte zu erstellen. Jetzt hat das Team mehr Freiraum, den es nutzt, um zu prüfen, ob Content aus Kundensicht verständlich ist und wie Informationen optimal vermittelt werden. Das Team nutzt Tools wie Adobe Analytics, um Content zu analysieren und sowohl Text als auch Layout zu optimieren.

SoftBank verzeichnet auch höhere Web-Interaktion. Viele Conversion-Touchpoints wie die Anzahl der Website-Anfragen, Dokument-Downloads und Formularübermittlungen sind im Vergleich zum vorherigen CMS um etwa 70 % gestiegen.

Marketing-Leute können jetzt spezielle Sites für große Events selbst erstellen. Früher wurde Budget für die Produktion durch eine externe Agentur eingeplant. „Wir haben spezielle Sites für Events wie die jährliche SoftBank World intern erstellt“, sagt Matsumura. „Wir eliminierten Produktionskosten, reduzierten die Produktionszeit um zwei Drittel und gewannen die Flexibilität, Änderungen bis zur letzten Minute selbst umzusetzen.“

Team-Mitglieder genießen jetzt eine deutlich bessere Work-Life-Balance. „Wir haben zur Regel gemacht, dass das Webteam um 18 Uhr das Büro verlässt“, sagt Yamada. SoftBank beseitigte auch das Problem, dass Angestellte vor großen Events oder bei der Erstellung spezieller Websites viele Überstunden leisten mussten.

SoftBank veränderte auch, wie Team-Mitglieder ihre Arbeit angehen. Mit einem zielgruppenzentrierten Ansatz, der Kundschaft in den Mittelpunkt des Marketings stellt, werden Marketing-Profis jetzt ermutigt, sich auf die Optimierung von Seiten und das Vorschlagen neuer Inhalte zu konzentrieren. Durch die Entwicklung einer Kultur, die die Customer Experience durch Dialog fördert, entwickelt sich das Team weiter und nimmt seine Marketing-Rolle an.

SoftBank schuf auch eine Kultur, in der einzelne Team-Mitglieder ermutigt werden dazuzulernen und zu wachsen. Alle im Marketing haben das Ziel, wöchentlich ein Buch zu einem breiten Themenspektrum wie Schreiben und Technologie zu lesen. Das Team hält auch Lern-Sessions basierend auf einem wöchentlichen Thema ab.

Bei der Einführung einer hochperformanten Lösung wie Experience Manager schlägt Yamada vor, „klein anzufangen und schnelle Erfolge anzustreben. Macht euch keine Sorgen, alle Funktionen vollständig zu beherrschen. Beherrscht stattdessen die grundlegende Nutzung und verknüpft sie fest mit Ergebnissen.“

Deshalb empfiehlt Yamada, bei der Arbeit mit Consultants von Support-Services während der Implementierung zunächst keine Fragen zu stellen. Stattdessen sollte sich jedes Team-Mitglied darauf konzentrieren, sich in die Tools einzuarbeiten und dieses Wissen zu nutzen, um den besten Workflow zu bestimmen. Dann kann das Team um Hilfe bitten, um seine Ziele zu erreichen.

Nach künftigen Zielen gefragt, sagt Matsumura: „Wir haben uns zunächst darauf konzentriert, die interne Produktion umzusetzen, aber wir möchten die Nutzung von Experience Manager erweitern, um noch fortschrittlichere Web-Erlebnisse zu ermöglichen.“ Das Team hat bereits neue Initiativen wie die Headless-Entwicklung von Seiten gestartet.