Die COVID-19-Pandemie stellt jedes Unternehmen, auch Adobe, vor neue Herausforderungen. In dieser sechsteiligen Serie teilen wir unsere Erkenntnisse – wie z. B. die Notwendigkeit von Echtzeit-Kundenerkenntnissen.
Andere Erkenntnisse erkunden
1: Echtzeit-Kundenerkenntnisse
2: Agilität in der Kommunikation
3: Soziale Kontakte
4: Neue Arbeitsweisen
5: Überprüfung der Strategie
6: Digitalisierung
Wenige Dinge haben unser Leben – und unsere geschäftlichen Abläufe – so nachhaltig erschüttert wie COVID-19.
Gewaltige Veränderungen bei der Nachfrage haben Unternehmen weltweit veranlasst, ihre Betriebsabläufe und Strategien gründlich zu überprüfen. Sie versuchen herauszufinden, wie sie mit Lücken in der Pipeline in späten Phasen oder großen Nachfrageschüben umgehen können. Wie man sich im Fulfillment auf neue Modelle einstellen kann. Wie sich neue Einnahmequellen finden lassen. Und wie man Mitarbeiter unterstützt, damit sie von zu Hause aus produktiv sind.
Marissa Dacay
Senior Director, Global Enterprise Marketing, Adobe
Die Lösungen von Adobe sind digital – dennoch mussten auch wir unsere Strategie ändern, um den dringendsten Kundenanforderungen gerecht zu werden. Unsere Field-Mitarbeiter informierten sich bei unseren Kunden, wie sich das Virus auf sie ausgewirkt hatte und was sie dringend benötigten. Außerdem haben wir eine Kundenumfrage durchgeführt, die uns wertvolle Informationen für die Planung und Erstellung praktikabler Konzepte geliefert hat, um unsere Kunden bei der Bewältigung neuer Herausforderungen zu unterstützen.
Da produktiv sein im Homeoffice jetzt eine hohe Priorität hat, stellen wir eine viel höhere Nachfrage nach digitalen Formularen und elektronischen Unterschriften fest. Außerdem wurde uns mit der Schließung von Schulen klar, dass Schülerinnen und Schüler Zugang zu ihren digitalen Tools benötigen. Wir begannen deshalb, anstelle von Lizenzen für Klassenzimmer jetzt den kostenlosen persönlichen Zugriff von zu Hause aus auf Creative Cloud anzubieten. Da sich Unternehmen auf das Arbeiten von zu Hause aus einstellen, haben wir die Dauer unserer kostenlosen Testversionen für elektronische Signaturen und PDF-Dienste verlängert.
Da viele Banken persönliche Besuche während des Lockdowns ausgesetzt haben, waren die Finanzinstitute gezwungen, sich zu überlegen, wie sie ihre Kunden über digitale Kanäle unterstützen. Die Coronavirus-Pandemie beschleunigte die Vision der TSB Bank im Vereinigten Königreich, ihre Privat- und Geschäftskunden online zu betreuen. Im Rahmen des Strategieplans 2022 der TSB Bank wurden 18 Formulare online veröffentlicht und über 80.000 Kundeninteraktionen in nur acht Wochen mit Adobe Sign abgewickelt. Dies hätte bis zu 15.000 persönlichen Besuchen in den Niederlassungen entsprochen. Das hat Tausenden von Kunden gezeigt, wie einfach es ist, digital auf Dienstleistungen zuzugreifen – in der sicheren Umgebung ihres Zuhauses.
ERGÄNZENDER CONTENT
Erforscht die Trends von heute mit unserem Digital Economy Index
Viele Unternehmen mussten ihre Markteinführungsmodelle überprüfen, um neue Einnahmequellen zu finden oder das Einkaufen vor Ort in Geschäften zu überdenken. Vor der Pandemie entfielen laut Digital Commerce 360 Report im vierten Quartal 2019 nur 17,8 Prozent aller Einzelhandelsumsätze auf Online-Verkäufe. Neuere Daten laut Adobe Digital Economy Index belegen jedoch, dass der US-amerikanische E-Commerce im April 2020 um 49 Prozent gestiegen ist, verglichen mit Anfang März, vor dem Inkrafttreten lokaler Einschränkungen der Bewegungsfreiheit.
Um relevant zu bleiben, sind große und kleine Unternehmen gezwungen, online präsent zu sein oder die Lücke zwischen ihrer Vor-Ort-Strategie und ihrer Online-Strategie zu überbrücken. Sie müssen also zum Beispiel auf Online-Bestellung, die kontaktlose Abholung oder die Lieferung nach Hause umstellen. (Der Adobe Digital Economy Index verzeichnete im April einen Anstieg von 208 Prozent im Jahresvergleich bei den Online-Bestellungen und der Abholung von Bestellungen in Geschäften.) Einige Ladenbesitzer und Händler richten sogar eigene Shopping-Kanäle auf Facebook Live ein oder bieten personalisierte virtuelle Einkäufe über Facebook oder Skype an.
Ganz gleich, ob ihr eure Online-Dienste (oder falls noch nicht vorhanden, deren schmerzhaftes Fehlen) überdenken oder auf
enorme Verschiebungen bei der Nachfrage reagieren musstet: COVID-19 hat deutlich gemacht,
wie wichtig die digitale Transformation ist. Unternehmen, die dem Ruf bereits gefolgt sind, können
schneller reagieren und gestärkt aus der Pandemie hervorgehen – im Gegensatz zu Unternehmen, die dies unterlassen haben.
Takeaways:
Stellt fest, wie euer Unternehmen aufgestellt ist – von eurer Pipeline bis zu euren Mitarbeitern – und prüft, ob das Unternehmen für diese neue Realität agil genug ist.
Sucht und entdeckt neue Einnahmequellen und überprüft eure Organisation der Lieferketten.
Ermittelt die wichtigsten Bedürfnisse eurer Kunden und findet Wege, diese zu erfüllen.
Überdenkt das Thema Bestellungen – vor Ort im Ladengeschäft oder online? – und findet Wege, beides zu überbrücken bzw. verbinden, einschließlich der kontaktlosen Abholung und Lieferung nach Hause.
Nutzt die Leistungsfähigkeit digitaler Tools, damit eure Mitarbeiter auch von zu Hause aus arbeiten können.
NÄCHSTE ERKENNTNIS
Erkenntnis 6
Wir bleiben auf Kurs und forcieren die Digitalisierung.
Wie uns Kundendaten und unser Field-Marketing-Team dabei geholfen haben, unsere Strategie schnell in die richtige Richtung zu lenken. Und: Wie die NASCAR ihre Rennen online verlegt und mittels digitaler Technologie eine riesige neue Zielgruppe erreicht.
Wie unser Krisenreaktionsteam in nur wenigen Wochen ein neues Messaging erstellt und ausgerollt hat. Und: Wie Medicine Marketplace 1mg E-Mails an 14 Millionen Benutzer verschickte, um Verwirrung über COVID-19 zu beseitigen.
Wie wir mit unseren Kunden in Verbindung geblieben sind. Außerdem: Wie Vitamix Lebensmittel verwendet, um Menschen zusammenzubringen. Und: Wie Theatergruppen und Orchester neue Wege finden, um ihr Publikum zu erreichen.
Was wir aus der Verlegung von Adobe Summit ins Web in nur drei Wochen gelernt haben. Außerdem: Wie das australische Bildungsministerium in NSW das aus den Buschbränden des letzten Jahres Gelernte während der Coronakrise nutzt.
Wie wir die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter im Homeoffice erfüllen. Außerdem: Was Einzelhändler weltweit entdecken. Und: Wie die TSB Bank ihre digitalen Dienste überdacht hat und welche Vorteile sie daraus gezogen hat.
Wie wir unsere Online-Lern-Community nutzen, kann für unsere Kunden hilfreich sein. Und: Wie die Coronakrise zum Testgelände für die digitalen Pläne des U.S. Census Bureau wurde.
In diesem E-Book haben wir alle sechs Lektionen unseres Leitfadens für euch zusammengeführt und durch zusätzliche Beispiele ergänzt.