1. Kundenerlebnisse.
Es ist an der Zeit, sich dem Kundenerlebnis zu verschreiben.
Europa hält mit dem weltweiten Trend zu personalisierten Kundenerlebnissen Schritt. Allerdings zeigen unsere Ergebnisse, dass sich einige Länder dem Kundenerlebnis intensiver widmen als andere. 22 % der Unternehmen gaben an, es 2020 als erfolgversprechendste Geschäftschance zu betrachten. Frankreich und Italien zeigten sich am zuversichtlichsten. 16 % bezeichneten sich selbst als „sehr fortschrittlich“ in Bezug auf das Kundenerlebnis, verglichen mit nur 5 bis 6 % der Unternehmen in Großbritannien und Deutschland, die dasselbe für sich beanspruchten. Aber wie nahe liegen Anspruch und Wirklichkeit tatsächlich beieinander? Laut unseren Untersuchungen steht das Kundenerlebnis für 38 % der britischen Unternehmen bei den digitalen Prioritäten an erster Stelle. Auch Unternehmen in Deutschland (27 %) und Frankreich (28 %) räumen ihm hohe Priorität ein. Italienische Unternehmen bewerten es hingegen als nachrangig. Das steht im Widerspruch zu ihren früheren Aussagen und wirft die Frage nach der Reife dieses Markts auf. Welche Vorteile eröffnen sich Ihnen mit dem Engagement für Customer Journey Management? Wir empfehlen Ihnen, die Fallstudie über den Heathrow Airport zu lesen, die einen Anstieg der durchschnittlichen Ausgaben pro Kunde von 60 % durch die klare Fokussierung auf das Kundenerlebnis belegt.
