Mantener la conversación siempre fue la misión de las marcas que buscan llegar a sus clientes, impulsar las ventas y fomentar la lealtad. Sin embargo, con modelos de IA generativa como ChatGPT y Google Gemini transformando fundamentalmente la manera en que las personas descubren las marcas e interactúan con ellas, la forma en que las empresas cumplen esta misión también debe evolucionar.
Este cambio llegó a una velocidad sorprendente: el 80 % de los consumidores ya depende de los resúmenes de IA para al menos el 40 % de sus búsquedas en línea. Los modelos de lenguaje grandes (LLM) también reescribieron las reglas de juego en cuanto a la relevancia de marca. Según Gartner, las empresas experimentarán una caída del 50 % en el tráfico de búsqueda orgánica para 2028, a medida que los consumidores recurran a los LLM además de los motores de búsqueda tradicionales. En respuesta, empresas de todos los sectores convirtieron en prioridad máxima la optimización de LLM (garantizar que la marca sea visible y esté representada con precisión en los LLM). Adobe no es la excepción. Con Adobe LLM Optimizer, aumentamos la visibilidad de las páginas de destino de Firefly y Acrobat en un 200 %.
Estos son logros importantes, pero el objetivo de las marcas va más allá de ampliar el alcance. Una vez que un cliente potencial o cliente visita el sitio, ¿cómo mantener su interés? Adobe Brand Concierge nos brinda la oportunidad de mantener la conversación, de manera literal, al establecer diálogos ricos y personalizados con cada cliente a lo largo de su recorrido digital.
Cómo Adobe aprovecha la IA conversacional para la experiencia de uso
Aunque Adobe lanzó Brand Concierge al público a finales del año pasado, el proceso comenzó mucho antes. Los equipos de Adobe.com, de producto y de ingeniería trabajaron en estrecha colaboración para desarrollar y pilotear la solución en nuestra propia experiencia digital. Como primer cliente, usamos Adobe.com como entorno de prueba en el mundo real para perfeccionar dónde y cómo la IA conversacional genera más valor, y para mejorar continuamente la experiencia a medida que aprendemos.
Los equipos de sitio web, producto y marketing se propusieron hacer que cada interacción con Adobe.com se sintiera personalizada, fácil de usar y auténtica para los clientes. Este supone un reto considerable, especialmente para empresas grandes como Adobe, que con frecuencia lanza nuevas soluciones y funcionalidades del producto, y necesita que su sitio web refleje esas actualizaciones en tiempo real.
Para crear una solución agéntica capaz de responder preguntas sobre las innovaciones de Adobe en cuanto se lanzan, tuvimos que entrenar a Brand Concierge para que aprendiera sobre las últimas ofertas tan pronto como estuvieran disponibles, y para que hablara de ellas con autoridad. En pocas palabras, tuvimos que generar un compañero conversacional que fuera a la vez útil y confiable.
Dado que la IA conversacional es, por naturaleza, no determinista (es decir, puede generar respuestas distintas ante la misma pregunta), mantener la calidad requiere una evaluación y un perfeccionamiento continuos. Creamos un bucle de retroalimentación estructurado que reúne a expertos en la materia de toda Adobe para evaluar las respuestas, calibrar los resultados y reentrenar el sistema a medida que evolucionan los productos y las necesidades de los clientes. Este enfoque disciplinado garantiza que la experiencia siga siendo precisa, relevante y alineada con nuestros estándares.
Qué puede hacer Adobe Brand Concierge
En su estado actual, Brand Concierge puede orientar a los visitantes de Adobe.com hacia los productos más adecuados para sus necesidades, y responder preguntas detalladas sobre las capacidades de nuestras soluciones y la mejor manera de aprovecharlas.
En los próximos meses, Brand Concierge evolucionará más allá de su función como guía y actuará cada vez más en nombre de los usuarios. Para el equipo creativo, esto podría significar usar Firefly para generar una imagen directamente dentro de la conversación. Para los profesionales del marketing, podría implicar reservar una reunión con el equipo de ventas para analizar las licencias empresariales. Los usuarios también recibirán asistencia automatizada para problemas comunes, como restablecer una contraseña; y cuando sea necesario, Brand Concierge conectará al visitante directamente con un agente en vivo para brindarle atención personalizada.
Nuestra visión definitiva para Brand Concierge es desarrollar una solución impulsada por IA que lleve la IA conversacional a cada aspecto del sitio web. En lugar de “visitar Adobe.com”, “solicitar más información al equipo de ventas de Adobe” o “escribir al soporte de Adobe”, los clientes podrán hablar directamente con Brand Concierge para encontrar lo que necesitan.
Más aún, estas experiencias conversacionales nos brindan datos más profundos sobre la intención del cliente. Al comprender qué es lo que más importa a los clientes en cada momento, podemos optimizar Adobe.com de forma continua y ofrecer una interacción más relevante y personalizada en todos los esfuerzos de salida al mercado.
Cómo la IA conversacional transforma la interacción con los clientes
La IA conversacional está transformando la dinámica entre las empresas y sus públicos a una velocidad que nadie anticipó: redefine la manera en que los consumidores descubren productos y servicios, cómo se estructuran los sitios web y cómo se toman las decisiones de compra. Esto va mucho más allá de los chatbots rudimentarios del pasado. La IA agéntica actual incorpora niveles inéditos de conciencia contextual en la relación marca-cliente, impulsando una interacción significativa a lo largo de todo el recorrido de cliente.
La IA conversacional ayudará a las empresas a tomar el control de esta nueva dinámica y posicionarse para el éxito a largo plazo. Al integrar el descubrimiento de productos, el soporte al cliente y las capacidades transaccionales en un único punto de acceso, Brand Concierge no solo unifica la experiencia en el sitio web, sino que convierte uno de los mayores desafíos que enfrentan las marcas hoy en una oportunidad de diferenciación, abriendo además la puerta a nuevos niveles de lealtad del cliente en los años por venir.
Nathan Etter es vicepresidente sénior en Adobe, con sede en las oficinas de San Jose. Con amplia trayectoria como ejecutivo en producto y tecnología, es responsable de la estrategia global y el crecimiento de las propiedades en línea de Adobe, incluido Adobe.com. Desarrolló experiencia en crecimiento impulsado por el producto, análisis y ciencia de datos, y operaciones. Su carrera abarcó varios sectores, y también lideró equipos de desarrollo de productos digitales en Disney, Zynga y eBay.
