El arte de satisfacer lo que demanda la clientela

Dado que es el mayor comercio minorista especializado en electrónica de consumo de Norteamérica, Best Buy no es ajeno al lanzamiento de productos nuevos y emocionantes. Cuando los partners proveedores lanzan la última tecnología de vanguardia (ya se trate de un nuevo móvil, una videoconsola o lo último en dispositivos ponibles), Best Buy trabaja duro entre bambalinas para mostrársela a la clientela, tanto en sus tiendas físicas como en todos sus canales digitales.

En medio de este entorno en el que hay tanto en juego se encuentra Stacy Aase, la directora asociada de Gestión de Productos y Tecnologías de Marketing de Best Buy, quien desempeña un papel fundamental a la hora de lograr que las herramientas empleadas por los equipos de Best Buy para lanzar nuevos productos en los canales digitales funcionen de forma impecable.

El principal reto al que se enfrentan Aase y su equipo reside en distribuir contenidos con rapidez en los diversos canales para comercializar estos acontecimientos innovadores. “Estábamos en una situación en la que no teníamos el tiempo ni los recursos necesarios para continuar satisfaciendo las crecientes exigencias de los lanzamientos destacados. Por lo tanto, tuvimos que encontrar una solución que nos pudiera ayudar a automatizar, optimizar y racionalizar nuestros procesos en su conjunto”, declara Aase.

Exploración del laberinto de los procesos manuales

Hasta hace poco, gestionar el contenido y los activos para lanzamientos a gran escala en Best Buy era una tarea abrumadora. Había que cargar y almacenar imágenes con metadatos para cientos de unidades de mantenimiento de inventario (SKU, por las siglas en inglés de “Stock-Keeping Units”) de productos. Las “SKU” son vitales para llevar un seguimiento del inventario y las ventas. Cada SKU es un código que representa un producto distinto, y actúa como identificador único en los sistemas de inventario. Aunque para la clientela puede que haya productos aparentemente idénticos, cada variación de un nuevo móvil (desde el color hasta el volumen de almacenamiento) estará representada por una SKU distinta en el sistema. Para cada lanzamiento destacado, Aase tenía un equipo exclusivo que se dedicaba meticulosamente a crear las imágenes y aplicar los metadatos para cada SKU de los productos uno por uno, sin ningún margen de error. En aquel entonces, el equipo necesitaba que hubiera cuatro personas trabajando de forma simultánea durante 15 horas para introducir manualmente alrededor de 280 SKU.

“Gran parte del proceso era manual y llevaba mucho tiempo. Cuando recibíamos la información de los productos, tardábamos semanas en preparar todo el contenido”, relata Aase.

Además, el equipo dependía mucho de un disco duro físico para almacenar y transferir esos activos cruciales. “El personal estaba literalmente moviendo discos duros de un lado a otro del edificio”, afirma Aase, “lo cual no solo consumía mucho tiempo, sino que también planteaba graves riesgos de seguridad”. Los flujos de trabajo llegaban a paralizarse por completo según quién tuviera el disco duro en un momento dado.

Aase y su equipo trabajan diligentemente para gestionar la inmensa carga de trabajo de cada lanzamiento destacado, pero necesitaban una forma de mostrar información personalizada de los productos con rapidez y, al mismo tiempo, aliviar la intensa carga de trabajo de los procesos que tenían lugar entre bastidores.

Una nueva era en la gestión de contenidos

La transformación vivida en Best Buy con la introducción de Adobe Experience Manager supuso un antes y un después. Adobe Experience Manager Assets centralizó todo el contenido y convirtió lo que antes era una tarea tediosa que llevaba un día entero en una operación ágil y eficiente.

El reto de preparar cientos de imágenes de productos para el sitio web y vincularlas manualmente con más de 200 SKU fue inmenso. “El proceso de cargar las imágenes, todas las distintas SKU y subir el contenido a nuestro sitio web solía llevarnos días. Ahora, con Adobe Experience Manager, estos procesos nos llevan tan solo unas horas”, declara Aase. Este cambio drástico en la eficiencia es como el día y la noche. Con Experience Manager, un proceso que requería que un equipo de cuatro personas trabajara sin descanso durante 15 horas para cargar cientos de SKU ahora lo gestiona una sola persona en solo 2,5 horas.

“Con nuestros nuevos flujos de trabajo, el equipo puede cargar una sola imagen, resaltar todas las distintas SKU y pulsar un botón. Acto seguido, el sistema se encarga del resto: crea todas las distintas imágenes que necesitamos y se ejecuta en segundo plano mientras el equipo puede centrarse en otros asuntos”, explica Aase. No se trata solo de ahorrar tiempo, sino de abrir un nuevo mundo de posibilidades. Con Experience Manager, Best Buy ha hecho posible la filosofía del “créalo una vez y publícalo en cualquier parte”, y ahora puede adaptarse con rapidez a las demandas del mercado, exponiendo una infinidad de productos con una exactitud y una velocidad que antes era impensable.

Más allá de la gestión de activos: sinergia colaborativa y creativa

La implementación de Experience Manager en Best Buy no se limitó únicamente a mejorar la gestión de activos, sino que fomentó una cultura de colaboración y creatividad.

“Mejora la experiencia de la clientela mediante un mensaje más cohesionado y la forma en que nos mostramos en el mercado”, indica Aase. La eficiencia del equipo para lanzar los productos al mercado mejoró en un impresionante 83 %, lo cual demuestra la eficacia del nuevo sistema.

Ahora que el equipo de Best Buy cuenta con Adobe Workfront, opera en un entorno en el que los procesos de aprobación de contenido creativo se agilizan y la gestión de tareas se optimiza, gracias a las funciones de revisión y aprobación de contenido creativo y de gestión de tareas. Estas herramientas han sido fundamentales para acelerar el ciclo de revisión, lo que permite agilizar los comentarios y las aprobaciones, así como organizar las tareas con eficiencia para que los proyectos sigan avanzando con fluidez. Aunque todavía se están iniciando en Workfront, Aase y su equipo tienen previsto ampliar el uso de la plataforma y optimizar aún más sus operaciones administrativas.

“Es tan sencillo como que todo funciona con una fluidez y una rapidez muy superiores. Ahora contamos con un proceso de archivado integral, con el cual todo nuestro personal está más que satisfecho porque podemos controlar los activos. De este modo, no nos cabe ninguna duda sobre si tenemos el logotipo o el producto adecuados. Ese ha sido el componente más importante para acabar con las unidades aisladas”, comenta Aase.

Mejora e innovación continuas

La transformación digital del equipo no solo ha mejorado la eficiencia operativa, sino también la experiencia de la clientela, manteniéndose fieles al objetivo de Best Buy de enriquecer las vidas mediante la tecnología. Con las miras de futuro de la empresa, no cabe ninguna duda de que la búsqueda continua de innovación y eficiencia de Aase y su equipo les mantendrán a la vanguardia de la tecnología para el comercio minorista, y sentarán nuevos referentes en el ámbito de la interacción y satisfacción de la clientela.

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