Una empresa internacional con alcance local

HP ofrece experiencias locales de comercio electrónico en países de la región Asia-Pacífico con Adobe Commerce.

Fundación

1939

Personal: 55 000

Palo Alto, California

www.hp.com

Expansión a más de 30 mercados de todo el mundo

Productos:

Adobe Commerce ›

Adobe Consulting Services ›

Objetivos

Lanzar una iniciativa de ventas O2O para aumentar el tráfico en sus tiendas físicas

Establecer 10 tiendas regionales diferentes en Asia-Pacífico y 6 en Latinoamérica en una misma plataforma

Permitir a cada tienda en línea ofrecer una experiencia local única adaptada a las preferencias de comercio electrónico de sus clientes

Lanzar nuevas instancias de comercio electrónico para posibilitar las ventas directas en 13 países

Resultados

Expansión a 30 mercados de todo el mundo

Publicación de 116 versiones ágiles en tan solo un año

Lanzamiento de 400 comercios del programa de recogida en tienda

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“Era importante lograr victorias iniciales en Asia y Latinoamérica para demostrar un control completo de la experiencia de cliente. Necesitábamos agilidad en varios segmentos de la plataforma y una estructura de costes sostenible que allanara el camino para nuestro plan de desarrollo global”.

Herriot Stobo

Director de Soluciones e Innovación Omnicanal, HP Asia-Pacífico

Soluciones de comercio electrónico localizadas

Para una gran empresa tecnológica multinacional, crear experiencias localizadas en diferentes ubicaciones geográficas puede resultar complejo. Piensa en HP Inc., por ejemplo. HP Inc. es una de las empresas fabricantes de ordenadores e impresoras líderes del mundo y cuenta con un próspero negocio de comercio electrónico con presencia en casi todos los países del planeta.

Solo su división de Asia-Pacífico está compuesta por una plantilla de más de 3000 personas de más de 35 países que trabajan en un campus futurista de más de 40 000 metros cuadrados. Allí, HP Inc. fabrica impresoras 3D capaces incluso de imprimir sus propias piezas de repuesto. Pero a pesar de todas sus ideas, HP Inc. necesitaba una iniciativa de ventas realista. Para lograr un rápido crecimiento en línea, necesitaban lanzar una iniciativa de ventas O2O (online to offline) para aumentar el tráfico en sus tiendas físicas.

“Era importante lograr victorias iniciales en Asia y Latinoamérica para demostrar un control completo de la experiencia de cliente”, afirma Herriot Stobo, director de Soluciones e Innovación Omnicanal de HP Asia-Pacífico. “Necesitábamos agilidad en varios segmentos de la plataforma y una estructura de costes sostenible que allanara el camino para nuestro plan de desarrollo global”.

Más concretamente, HP Asia-Pacífico necesitaba lanzar varias tiendas regionales en Australia, China, Hong Kong, la India, Indonesia, Corea, Malasia, Nueva Zelanda, Singapur, Tailandia, Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile y Perú en una misma plataforma. También querían ofrecer una función de “clic y compra” para que sus clientes pudieran comprar una impresora o un ordenador en línea y recogerlo en la tienda física, así como ofrecer a quienes compran en establecimientos físicos un “pasillo interminable” en línea.

Una plataforma

HP Asia-Pacífico implementó sus primeras tiendas web de Magento Commerce 1 en Tailandia e Indonesia en 2013. Cuando lanzaron una tienda en China, decidieron pasarse a Adobe Commerce. Dado que sus clientes van de personas particulares que buscan la impresora perfecta para su casa hasta pequeñas empresas, HP Asia-Pacífico necesitaba una solución de comercio electrónico ágil que les diera acceso rápido al mercado en varios puntos de contacto con clientes y distintas ubicaciones geográficas y que les permitiera probar e iterar a buen ritmo.

El uso de una instancia de Adobe Commerce con varias tiendas en distintas regiones permitió que cada una ofreciera una experiencia local única y atrajera a clientes de contextos de comercio electrónico diferentes. HP Asia-Pacífico diseñó una estructura de tres niveles con un núcleo de Adobe Commerce que ofrece una navegación por el sitio, plantillas de páginas, paneles y seguridad comunes para toda la clientela procedente de distintas regiones.

En lo más alto de esta estructura se encuentra el “Universo HP”, que abarca funciones omnicanal, gestión de proyectos, estrategias de contenido y una integración de cliente de 360 grados. A continuación, sus centros regionales proporcionan los requisitos locales, como los pagos, la logística de cumplimiento, el idioma y las capacidades de gestión de pedidos.

Gracias a esta estructura flexible, HP puede controlar el panorama general de elementos de comercio electrónico y permitir que los distintos países y regiones satisfagan las necesidades de los mercados locales individuales de sus clientes. Dicho de otro modo, Adobe Commerce permite a HP hacer que su experiencia de comercio internacional sea totalmente local. Las recomendaciones de productos potenciadas por Adobe Sensei, que HP utiliza para adaptar su experiencia de cliente e impulsar la conversión a escala, aportan una mayor personalización.

Localización

El equipo de proyecto, gestionado por Stobo desde el campus de Singapur, puso a prueba la recogida en tienda de HP en 23 comercios de la India, y los resultados fueron todo un éxito. Pronto implementarán la solución en 700 tiendas. Después de una prueba de cuatro meses en Nueva Deli, el 26 % de quienes compraban ordenadores de uso personal prefirió recogerlos en una tienda local en lugar de que se los enviaran a casa, lo que aumentó el valor del tráfico físico y los ahorros en los costes de envío. El desarrollo de esta prueba de concepto fue pan comido gracias a Adobe Commerce, y el equipo de HP fue testigo de unos magníficos resultados en cuestión de meses.

HP no se quedó ahí, sino que empleó Adobe Consulting Services para continuar su implementación global y recurrió a los servicios de aprendizaje digital de Adobe para formar a sus equipos locales sobre cómo sacar el máximo partido a Adobe Commerce.

El lanzamiento de HP en Hong Kong supuso la quinta implementación de Adobe Commerce de la empresa en la región de Asia-Pacífico. Este incluía programas de compra para la plantilla, pequeñas empresas y clientes. La nueva plataforma de Hong Kong integra sistemas de punto de venta minorista y permite a la clientela entrar en el sitio web para solicitar demostraciones en tienda física.

Gracias a Adobe Commerce, HP puede optimizar aún más su experiencia de cliente y lanzar nuevas funciones en menos tiempo que nunca para alcanzar sus objetivos comerciales. De hecho, el año pasado aplicaron una metodología ágil para lanzar 116 sitios web nuevos y tienen previsto lanzar otros 110 en año que viene.

Tras sus buenos resultados en Asia-Pacífico, HP está repitiendo este enfoque que saben que funciona para crear fácilmente nuevas tiendas web en otras regiones del mundo. De hecho, hace poco ha lanzado el sitio de comercio electrónico en México. Desde entonces, Stobo y los equipos de proyecto de Singapur, Barcelona y EE. UU. han implementado Adobe Commerce en 41 mercados de todo el mundo, una cifra que irá en aumento.

Lo próximo que tiene previsto hacer HP será lanzar nuevas instancias de Adobe Commerce para respaldar sus iniciativas de venta directa en 14 países de Norteamérica, Europa y Japón.