Servicios digitales más accesibles para ciudadanos y empresas
La evolución de los servicios digitales de Inail busca simplificar el acceso a información y servicios para el personal, las empresas y la ciudadanía.
18%
aumento del tráfico tras el lanzamiento del nuevo sitio web
98%
tasa de entrega para más de 135 000 comunicaciones con clientes
Más de 700
servicios digitales que apoyan al personal trabajador, a los empleadores, a las organizaciones partner y al equipo de Inail.
https://main--da-bacom--adobecom.aem.page/fragments/customer-success-stories/inail
“Adoptar una plataforma compartida para gestionar formularios y documentos ha permitido simplificar ciertos procesos operativos y promover una mayor coherencia en la prestación de servicios digitales.”
Paolo Guidelli
director central de Organización Digital, Inail
De flujos de trabajo fragmentados a formularios adaptativos
Para respaldar su transformación digital, Inail recurrió a Adobe para modernizar los formularios y la gestión documental, reemplazando flujos de trabajo fragmentados basados en sistemas heredados, los PDF y hojas de cálculo. Inail es la primera agencia pública italiana en adoptar Adobe Experience Manager Forms como servicio digital, lo que permite a la ciudadanía y al personal de Inail completar procesos íntegramente en línea desde cualquier dispositivo.
La plataforma también funciona como un servicio centralizado de generación de documentos, lo que garantiza que todas las aplicaciones generen PDF accesibles de manera uniforme, en lugar de gestionarlos individualmente. Una vez enviados, los formularios generan automáticamente un PDF que inicia el procedimiento administrativo y activa el procesamiento adicional.
“Adoptar una plataforma compartida para gestionar formularios y documentos ha permitido simplificar ciertos procesos operativos y promover una mayor coherencia en la prestación de servicios digitales”, afirma Guidelli.
Más de 200 documentos ya se convirtieron en formularios digitales accesibles que cumplen con los estándares europeos.
Inail también evalúa ampliar este flujo de trabajo con capacidades completas de firma electrónica, para ofrecer una experiencia digital de extremo a extremo.
Gestión de contenido y accesibilidad
La incorporación de herramientas centralizadas para gestionar contenido y documentos contribuyó a estandarizar los procesos de publicación y garantizar el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad y calidad de la información. Los equipos de comunicación pueden actualizar contenido institucional, avisos públicos e información sobre servicios siguiendo procesos estandarizados y compartidos, coherentes con los estándares de marca, accesibilidad y diseño, al tiempo que reducen la dependencia de los equipos de TI para las actualizaciones del día a día.
Se prestó especial atención a la accesibilidad digital. Los nuevos formularios y el contenido publicado se diseñan con los estándares europeos e internacionales como referencia, con el objetivo de facilitar el uso efectivo de los servicios al mayor número posible de personas, incluidas aquellas con discapacidad.
Inail rediseñó sus flujos de trabajo de contenido con Adobe Experience Manager Sites y Adobe Experience Manager Assets, acelerando el proceso de publicación. Además, mediante Edge Delivery Services, Inail desarrolla rápidamente páginas de presentación y secciones temáticas para grandes iniciativas, como su campaña sobre el seguro de accidentes en el hogar.
La plataforma gestiona cada año un gran volumen de información institucional: 2 700 noticias, 4 270 protocolos y acuerdos, y 13 000 avisos públicos. Además, Inail administra más de 70 000 PDF públicos mediante flujos de trabajo estandarizados, diseñados para mejorar la gobernanza, la coherencia y la accesibilidad de todo el contenido dirigido a la ciudadanía.
“Con Adobe, creamos un proceso de publicación más estandarizado, lo que permite a los equipos hacer más en menos tiempo”, afirma Guidelli.
Un enfoque centrado en la accesibilidad guió el diseño de las experiencias digitales de Inail.
Los formularios creados con Adobe Experience Manager Forms cumplen los estándares de accesibilidad WCAG 2.1 AA y ofrecen experiencias adaptables en distintos dispositivos y tecnologías de asistencia. Inail también trabaja junto a Adobe para mejorar la accesibilidad de un número creciente de documentos digitales, en respuesta a la evolución de las normativas europeas.
Una mejor comprensión de las necesidades del usuario
Las herramientas de análisis permiten observar cómo la ciudadanía y las empresas utilizan los servicios en línea e identificar posibles áreas de mejora. Los datos recopilados sirven para evaluar la eficacia de las rutas de navegación, la organización del contenido y la claridad de la información disponible.
El aumento en el tráfico y la interacción registrado tras el rediseño del sitio es un indicador del interés de los usuarios en los nuevos servicios y un insumo valioso para orientar los esfuerzos de mejora continua.
Con Adobe Customer Journey Analytics y Adobe Target, los equipos analizan los recorridos de los usuarios, realizan pruebas de usabilidad y experimentan con variaciones de interfaz para mejorar el uso de los servicios digitales por parte de la ciudadanía y las partes interesadas. Estos datos permiten a Inail perfeccionar continuamente la navegación, la ubicación del contenido y la personalización, con base en el comportamiento real de los usuarios.
Por ejemplo, la persona asegurada que accede al portal tras un accidente laboral puede consultar de inmediato recursos de rehabilitación, documentación de reclamaciones y servicios de apoyo. Los empleadores que gestionan requisitos de cumplimiento, por su parte, pueden acceder a herramientas de informes, directrices operativas o actualizaciones normativas adaptadas a su perfil.
El tráfico al sitio web rediseñado de Inail creció un 18 %, mientras que la interacción del usuario aumentó un 11 %. Los videos también generan un gran interés, con cada vez más usuarios que los ven hasta el final.
"Estamos creando experiencias digitales más personalizadas, más accesibles y mejor preparadas para responder a las necesidades de las personas y organizaciones que dependen de nuestros servicios."
Paolo Guidelli
Director central de Organización Digital, Inail
Comunicaciones personalizadas para cada momento
Inail extiende este mismo enfoque centrado en la ciudadanía a todas sus comunicaciones internas y externas. Con Adobe Journey Optimizer, adapta las comunicaciones según el grupo de partes interesadas, en lugar de recurrir a mensajes genéricos para todos. Los empleadores reciben recordatorios sobre iniciativas de seguridad laboral y requisitos de informes, mientras que los trabajadores y los partner reciben comunicaciones más relevantes para los servicios e información que más utilizan.
Journey Optimizer también ayuda a Inail a enviar comunicaciones anuales de satisfacción de cliente a empresas y trabajadores italianos, llegando a más de 135 000 destinatarios con una tasa de entrega del 98 %.
La plataforma también gestiona comunicaciones periódicas dirigidas al personal, con más de 8 000 destinatarios, incluyendo boletines internos de TI y actualizaciones organizacionales.
“Estamos creando experiencias digitales más personalizadas, más accesibles y mejor preparadas para responder a las necesidades de las personas y organizaciones que dependen de nuestros servicios”, afirma Guidelli.
Una base colaborativa para la innovación
En todos estos esfuerzos, la colaboración fue clave para ayudar a Inail a adaptar la tecnología a las realidades operativas del sector público. Adobe Professional Services trabajó estrechamente con el DCOD para modernizar los flujos de trabajo de contenido, respaldar la transición de Inail hacia servicios más accesibles y mejorar continuamente las experiencias digitales en función de las necesidades de la ciudadanía y la evolución de las normativas de accesibilidad. La orientación estratégica y el soporte técnico continuos de Adobe Ultimate Success garantizaron la estabilidad y la resiliencia de la plataforma digital de Inail, mientras la organización fortaleció sus servicios y respondió a nuevas necesidades operativas.
Para Guidelli, ese modelo de colaboración marcó la diferencia entre simplemente implementar tecnología y generar un cambio operativo duradero. “La tecnología sola nunca es suficiente”, afirma Guidelli. “Adobe trabajó para entender nuestros desafíos y desarrollar las soluciones adecuadas junto a nosotros.”
Hacia una comunicación más accesible e inteligente
Hoy en día, Inail explora cómo la IA puede mejorar la accesibilidad y la comunicación para personas con diversas necesidades. Los equipos utilizan capacidades basadas en IA dentro de la plataforma de Adobe para acelerar los procesos de desarrollo, respaldar la creación de contenido y potenciar la investigación asistida por IA, lo que contribuye al trabajo diario del equipo editorial y a la simplificación del lenguaje.
“La tecnología debe ayudar a las personas a sentirse respaldadas, no abrumadas”, dice Guidelli. “La digitalización es una herramienta para que los servicios públicos sean más accesibles, comprensibles y eficaces. El objetivo es facilitar el acceso a los servicios y la información a trabajadores, empleadores y ciudadanos, mediante herramientas digitales integradas y accesibles.”
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