Innovación en cada pedido
Subway mejora las experiencias de cliente con contenido dinámico, personalización y ofertas en tiempo real.
25 % de crecimiento
en la membresía MVP Rewards
Objetivos
Relanzar el programa MVP Rewards con ofertas personalizadas en tiempo real para impulsar la participación
Aumentar la lealtad de marca mediante comunicaciones personalizadas
Garantizar un rendimiento constante de la plataforma para respaldar ofertas en tiempo real a gran escala
Resultados
Más de un millón de ofertas personalizadas en tiempo real aceptadas por invitados de Subway poco después del relanzamiento
Crecimiento del 25 % en la membresía MVP Rewards impulsado por comunicaciones personalizadas desde el relanzamiento
Millones de ofertas potenciadas cada mes con un 99,9 % de tiempo de actividad
Servicio personalizado para la era digital
Para Subway®, el futuro no se trata únicamente de lo que hay en el menú, sino también de crear experiencias buenas y atractivas para cada invitado.
“En Subway, sabemos lo importante que es ofrecer la mejor experiencia posible al invitado”, comenta Bryan Hooper, vicepresidente sénior de Tecnología Digital y del Consumidor, quien se incorporó a la marca global de restaurantes en 2021. “Además de nuestras opciones frescas y de alta calidad, se trata de hacer que toda la experiencia sea personal, intuitiva y lo más cómoda posible”.
Como líder mundial en el sector, Subway sirve sándwiches recién elaborados a un precio excelente a millones de invitados en todo el mundo, en casi 37 000 restaurantes cada día. A través de su recorrido de transformación digital, la marca está dando un paso adelante para mantenerse competitiva en una industria acelerada y en constante evolución, alineando su experiencia digital del invitado con la personalización que define su menú.
El Equipo de Tecnología Digital de Subway, dirigido por Hooper, se propuso una meta ambiciosa: mejorar la participación del consumidor en cada punto de contacto, desde el programa de lealtad hasta la aplicación móvil y las experiencias web.
Ahora, el equipo está dirigiendo a Subway hacia un futuro donde la comodidad digital se encuentra con el servicio personalizado omnicanal. Con Adobe Experience Cloud, Subway está redefiniendo el recorrido de cliente, integrando de forma eficiente las interacciones web, móviles y en tienda para crear experiencias que conecten más profundamente con los clientes.
De un modelo único para todo el mundo a una personalización individual
En 2023, el Equipo de Tecnología Digital recibió la tarea de relanzar el programa de lealtad de Subway en Norteamérica para expandir la membresía y llegar a un público más joven y conocedor de la tecnología, mientras reimaginaba una marca de casi 60 años.
Limitado por un enfoque amplio y único para obtener la participación del cliente, el uso de mensajes de marketing generales de Subway se había vuelto menos efectivo. “Enviábamos seis correos electrónicos a la semana que no eran personales ni específicos”, dice Hooper. Para elevar la experiencia del cliente y cumplir con las expectativas modernas del consumidor, Subway necesitaba una estrategia de participación más sofisticada.
Aquí entra Adobe Journey Optimizer, que desempeñó un papel integral en la transformación del recorrido del cliente de Subway y la orquestación de su participación a través de canales digitales. Al aprovechar los datos en tiempo real y la toma de decisiones con IA, Subway ahora puede ofrecer interacciones personalizadas que son relevantes para cada cliente.
Journey Optimizer permitió a Subway relanzar su programa de lealtad MVP Rewards, entregando ofertas de recompensas en tiempo real a una escala impresionante. Con un 99,99 % de tiempo de actividad, la plataforma fiable potencia millones de ofertas mensuales, incluyendo recompensas en efectivo de Subway, promociones con código QR y ofertas basadas en el monedero digital, transformando la experiencia del cliente de Subway en un recorrido digital altamente personalizado.
Una promoción destacada utilizó Journey Optimizer para analizar los datos individuales de cada cliente y sus compras anteriores, habilitando ofertas instantáneas y personalizadas. “Ofrecimos una galleta gratuita cada día, adaptada a las preferencias de los clientes, como chocolate con pepitas o avena con pasas, todo gestionado en tiempo real, lo que aumentó significativamente la participación”, explica Hooper. Los clientes del programa de lealtad de Subway aceptaron más de un millón de ofertas de galletas personalizadas en tiempo real.
“Ofrecimos una galleta gratuita cada día, adaptada a las preferencias de los clientes, todo gestionado en tiempo real, lo que aumentó significativamente la participación”.
Bryan Hooper
Vicepresidente sénior de Tecnología Digital y del Consumidor, Subway
Integración digital sin contratiempos
Mientras Journey Optimizer ayudaba a entregar ofertas personalizadas en tiempo real a sus invitados, Subway utilizó Adobe Campaign para unificar los datos de clientes de varios canales, como correo electrónico, la aplicación móvil y la web en una vista única y procesable. Juntas, estas herramientas permitieron a Hooper y su equipo dirigir el crecimiento en todos los canales, asegurando que cada interacción del cliente fuera relevante y única.
Desde la integración de Journey Optimizer y Campaign, Subway ha obtenido un aumento del 25 % en las membresías de MVP Rewards. “Pudimos tomar este sofisticado conjunto de datos que hemos construido sobre los clientes en nuestras plataformas y activarlo en nuestros canales de marketing con correos electrónicos personalizados y notificaciones push en Adobe Campaign”, dice Hooper.
Los invitados ahora reciben comunicaciones basadas en sus preferencias, aumentando su probabilidad de interactuar con la marca. Si un invitado es vegetariano, por ejemplo, no recibirá la oferta de una tortilla de ternera o bocadillo de albóndigas.
El equipo digital sigue aprovechando Adobe Target para personalizar y optimizar la experiencia del invitado e identificar el contenido y promociones más efectivos con pruebas A/B.
“Hemos estado utilizando Adobe Target para ayudarnos a encontrar nuevas formas de optimizar la conversión en nuestros sitios web”, dice Hooper. “El equipo propone una hipótesis de lo que mejoraría la conversión, la prueba, ve qué sucede y analiza los resultados. Si funciona, se mantiene; si no, probamos algo nuevo”.
Ya sea que los invitados interactúen en línea, en la aplicación o en una tienda, ahora reciben mensajes que han sido cuidadosamente probados y adaptados para mejorar su experiencia, ayudando a Subway a conectar con los invitados de una manera más significativa.
“Pudimos tomar este sofisticado conjunto de datos que hemos construido sobre los clientes en nuestras plataformas y activarlo en nuestros canales de marketing con correos electrónicos personalizados y notificaciones push en Adobe Campaign”.
Bryan Hooper
Vicepresidente sénior de Tecnología Digital y del Consumidor, Subway
Expansión global con Ultimate Success
Mientras Subway sigue priorizando experiencias personalizadas para invitados en Norteamérica, el equipo de tecnología digital está expandiendo su estrategia globalmente. Entre otras iniciativas de participación del cliente, Subway lanzó recientemente una aplicación móvil actualizada para mercados clave en el Reino Unido y Europa, donde las ofertas de lealtad se personalizan y entregan digitalmente con facilidad. A lo largo de su recorrido de transformación, tanto a nivel nacional como en el extranjero, Subway ha buscado apoyo en el equipo de Adobe's Ultimate Success.
“Pudimos lanzar nuestro programa de lealtad en Norteamérica y solo semanas después implementar Adobe Journey Optimizer en Finlandia sin perder el ritmo", dice Hooper. "Adobe Ultimate Success fue esencial para ayudarnos a lanzar nuevas plataformas globalmente. Cada primer inicio viene con desafíos, pero tener Ultimate Success nos permitió abordar los problemas rápidamente y mantener todo funcionando sin problemas”.
El equipo de asistencia exclusivo de Adobe garantizó que la implementación de Journey Optimizer y otros productos de Adobe por parte de Subway fuera fluida y exitosa, incluso bajo los plazos ajustados impulsados por su ambiciosa estrategia global.
“No podemos permitirnos probar cosas nuevas si no podemos ofrecer de forma consistente una experiencia del cliente excelente, fiable y rápida”, afirma Hooper. “Ultimate Success ha sido clave para garantizar esto, y es una de las razones por las que hemos podido mantener un tiempo de actividad tan alto en nuestras plataformas”.
Construir un futuro más inteligente y personalizado
Subway sigue comprometido con el avance de la experiencia del cliente, creciendo sobre la base digital que estableció. Hooper reconoce que la iniciativa de galletas gratuitas y los mensajes conscientes que tienen en cuenta las dietas vegetarianas pueden parecer pequeños detalles, pero “Es una forma de mostrar a nuestros clientes que los escuchamos y los valoramos”.
“Es emocionante pensar en cómo podemos seguir utilizando estas nuevas tecnologías para hacer que la experiencia del cliente sea más intuitiva y personal, mientras seguimos ofreciendo el servicio fresco y rápido que la gente adora de Subway”.
Con cada innovación, Subway no solo se mantiene al día con la transformación digital, sino que está redefiniendo cómo es una experiencia gastronómica fluida y centrada en el cliente.
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