En 2019, Topps Tiles, la empresa líder británica especializada en azulejos, tomó la decisión de mejorar su experiencia de cliente en línea. Aunque la galardonada empresa cuenta con más de 300 tiendas y 1500 profesionales, gestionaba una plataforma de comercio electrónico limitada que no estaba a la altura del aumento del tráfico digital de su sitio web ni de la experiencia omnicanal que quería ofrecer a su creciente base de clientes.

Topps Tiles decidió trabajar con la agencia creativa Tom&Co para desarrollar una plataforma personalizada de Adobe Commerce que sustituyera el sitio web interno personalizado que estaba usando.

“Con 332 tiendas, el objetivo principal de Topps Tiles era integrar su entorno físico y digital”, afirma Tom McCaul, fundador y director de Tom&Co. “Gracias a Adobe Commerce, Topps Tiles puede hacer justo eso, mostrando sus salas de exposición en formato digital y ofreciendo la flexibilidad que quieren sus clientes”.

Combinar el entorno físico y digital

Crear una vista de cliente verdaderamente omnicanal no es tarea fácil, pero Tom&Co fue capaz de establecer una conexión continua entre las tiendas y la experiencia digital de Topps Tiles integrando la planificación de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés). De este modo, se crearon áreas diferenciadas para que tanto clientes como comerciantes compraran en el sitio web, con recorridos de compra distintos y claros para cada segmento de público. La configuración descentralizada ofrece flexibilidad de desarrollo y reduce los riesgos a la hora de experimentar con nuevos diseños, funciones y recorridos de cliente.

El sistema sincronizado también permite utilizar las cajas de las tiendas y realizar un seguimiento de todas las transacciones en tienda y en línea para conocer mejor la disponibilidad de existencias. Ahora, la clientela puede iniciar su recorrido en línea y terminarlo de forma presencial. Las opciones de recogida en tienda adquirieron cada vez más popularidad el año pasado. Por este motivo, la nueva plataforma de comercio electrónico de Topps Tiles integró las 332 tiendas de la empresa con un servicio de recogida en tienda. “La clientela puede ver ahora en el sitio web qué productos están disponibles en cada tienda, algo especialmente útil para el personal comercial que tiene previsto hacer renovaciones. Además, proporciona una mayor libertad a cada cliente a la hora de elegir cómo comprar”, enfatiza McCaul.

Otra integración ha sido la herramienta Home Visualizer, que permite a la clientela cargar una foto de la habitación que va a redecorar para ver y evaluar cómo quedarán los distintos azulejos. “El diseño de interiores puede resultar abrumador. Ahí es donde la herramienta de visualización de Topps Tiles demuestra su utilidad”, afirma McCaul.

La herramienta de visualización permite a la clientela filtrar azulejos por material, color, forma, acabado e idoneidad, descargar una imagen, solicitar muestras y recibir una estimación del coste. “A continuación, se genera un presupuesto con los productos elegidos por cada cliente, que puede pagar en cualquier momento, ya sea en línea o en la tienda, lo que simplifica enormemente la experiencia de compra sin importar dónde se desarrolle”, comenta McCaul.

Fomentar la fidelidad de la clientela B2B

La integración de ERP y la configuración descentralizada en Adobe Commerce permitió a Tom&Co diseñar una experiencia de compra independiente para comerciantes en el sitio web, donde se destacan el ahorro de costes y la posibilidad de gastar menos comprando una mayor cantidad del mismo producto.

A sabiendas de que el segmento de comerciantes constituye un componente esencial de la clientela de Topps Tiles, Tom&Co implementó un programa de fidelidad comercial denominado Rewards+ para aumentar la fidelidad a la marca y la conservación de clientes ofreciéndoles descuentos por compra masiva y puntos de fidelidad para futuras adquisiciones. “Con la integración del sistema de fidelidad, hemos permitido que la clientela B2B haga un seguimiento de sus puntos y el saldo de su cuenta fácilmente. El programa ha contribuido muchísimo al enorme éxito B2B que Topps Tiles ha experimentado recientemente”, afirma McCaul.

Ahora, el segmento de comerciantes también puede comprar productos y ofertas de Topps Tiles a través de su nueva aplicación para comerciantes, donde estas personas pueden ver rápidamente cuántos puntos tienen y cuándo caducan y acceder a la tarjeta de Rewards+ desde cualquier móvil.

Mejorar el recorrido de cliente

Poco después del lanzamiento de la plataforma, la pandemia llegó a Reino Unido y cambió para siempre el sector minorista y nuestra forma de comprar. Durante el confinamiento en Reino Unido, el tráfico del sitio web de Topps Tiles aumentó, ya que la gente se dedicó a hacer reformas en casa. A pesar del drástico e inesperado aumento del tráfico, el nuevo sitio web fue capaz de estar a la altura. Las ventas se dispararon, triplicándose durante el confinamiento, y se mantuvieron constantes con un crecimiento de más del 45 % a lo largo del año.

Entretanto, el sitio web de alto rendimiento ha aumentado las interacciones con clientes y duplicado las ventas comerciales. Tras el lanzamiento, se produjo un aumento inmediato del 30 % de los ingresos de cliente y del 1000 % en las visitas al sitio web comercial.

La capacidad de la plataforma para permitir al personal de Topps Tiles conocer y atender mejor las necesidades de sus clientes también ha resultado especialmente útil para convertir el interés inicial en ventas, lo que ha permitido impulsar las conversiones en este ámbito del 0,7 % a más del 4 %, mientras que los niveles de satisfacción de cliente superan ahora el 80 %.

“Topps Tiles ha experimentado un crecimiento increíble, y estamos encantados de ayudar a la empresa en su desarrollo y de ofrecer nuevas funciones e innovaciones para inspirar a sus clientes”, concluye McCaul.