L’expérience client dans le secteur de la santé : signification, importance et mise en œuvre

Avec l’augmentation du coût des soins et la multiplication des offres sur les marketplaces digitales, la relation entre la patientèle et le corps médical est de plus en plus axée sur les bénéficiaires. Les prestataires, tout comme les bénéficiaires, veulent une relation fluide, pratique et souple, mais ont souvent du mal à créer des expériences qui donnent la priorité à l’empathie dans les soins ainsi qu’à des processus efficaces générateurs de revenus.

Il existe heureusement des stratégies et des outils qui augmentent les taux de fidélisation de la patientèle et réduisent les coûts des prestataires de santé.

Pour vous aider à créer des expériences médicales de qualité, cet article aborde les points suivants :

1. Qu’est-ce que l’expérience client dans le secteur de la santé ?
2. Pourquoi l’expérience client dans le secteur de la santé est-elle importante ?
3. Quelles sont actuellement les tendances de l’expérience client dans le secteur de la santé ?
4. Comment améliorer les expériences client dans le secteur de la santé ?

Qu’est-ce que l’expérience client dans le secteur de la santé ?

L’expérience client dans le secteur de la santé désigne la manière dont les interactions en ligne et hors ligne avec un système ou un établissement de santé sont perçues. Elle englobe toutes les étapes, du temps passé en salle d’attente à l’utilisation d’un portail en ligne.

Même si c’est relativement nouveau dans le secteur de la santé, la probabilité qu’une personne revienne pour une consultation ou change de prestataire dépend en grande partie de l’expérience client. Ces décisions ne sont pas seulement influencées par les interactions avec le personnel médical.

Selon le rapport Consumer Trends de Press Ganey, les bénéficiaires de soins ont indiqué que la communication et le service clientèle étaient plus importants que les aptitudes relationnelles. Le secteur de la santé a cependant du mal à adopter de bonnes pratiques en matière d’expérience, car il est difficile pour chaque prestataire de créer un portail patient intuitif, d’automatiser les processus et d’optimiser les ressources.

Pourquoi l’expérience client dans le secteur de la santé est-elle importante ?

Selon Accenture, 67 % de la patientèle a déjà eu une expérience médicale négative. Une expérience client de qualité peut aider un cabinet médical à se démarquer et à réussir.

Lorsqu’elle est bien conçue, l’expérience client dans le secteur de la santé offre un certain nombre d’avantages tangibles.

• Elle confère un avantage concurrentiel. Grâce à une expérience client de qualité, votre cabinet peut tirer son épingle du jeu et bénéficier d’un avantage concurrentiel. Les bonnes pratiques, telles que l’optimisation des processus de facturation, vous permettent d’augmenter vos revenus tout en garantissant une expérience fluide.
• Elle améliore les taux de fidélisation. Plus l’expérience offerte est satisfaisante, plus la patientèle est fidèle.
• Elle optimise le fonctionnement global du cabinet. Grâce aux stratégies d’expérience client, comme l’automatisation des workflows et processus répétitifs, le personnel médical peut consacrer davantage de temps aux soins qu’aux tâches administratives.
• Elle assoit une réputation. En offrant une expérience de qualité, vous passerez pour une personne de confiance à l’écoute de la patientèle, ce qui vous aidera à obtenir davantage de recommandations.
• Elle réduit les coûts. Les gains de productivité générés par l’amélioration des workflows et l’utilisation d’outils digitaux optimisent les expériences client et réduisent les dépenses.

Quelles sont actuellement les tendances de l’expérience client dans le secteur de la santé ?

Le consumérisme médical se développe, et le modèle autrefois axé sur les prestataires fait désormais la part belle aux bénéficiaires. Les innovations technologiques telles que l’Internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning ont considérablement amélioré l’expérience client.

Maintenant que cette expérience va au-delà des aptitudes relationnelles, les tendances émergentes mettent l’accent sur la réactivité et l’efficacité.

Chatbots et automatisation

Les chatbots sont un excellent moyen d’offrir une assistance 24 h/24 et 7 j/7. Ceux optimisés par l’IA répondent à des questions élémentaires, ce qui allège la charge du personnel soignant.

Avec l’automatisation, il est également possible de gérer les tâches répétitives, comme l’archivage, le traitement des demandes de remboursement ou la prise de rendez-vous, ce qui accélère le travail administratif et évite les erreurs humaines pouvant définitivement entamer la confiance des malades.

Accès digital

L’accès digital aux outils de santé via le portail patient crée une expérience en libre-service en centralisant toutes les données. Il est ainsi possible de consulter un dossier médical, de trouver des réponses aux questions fréquentes et de prendre des rendez-vous, ce qui évite de perdre du temps au téléphone et permet aux prestataires de santé de se recentrer sur leur cœur de métier.

Données client

En utilisant les données médicales pour personnaliser les expériences, le personnel de santé affirme sa volonté de prodiguer des soins de qualité.

Par exemple, les données d’une personne peuvent servir à lui envoyer des rappels d’examen ou à mettre en place des traitements individualisés en fonction de ses antécédents médicaux. Elle se sent ainsi écoutée, valorisée et autonome, puisqu’elle dispose des informations nécessaires pour prendre des décisions importantes pour sa santé.

Télémédecine

Patienter en salle d’attente peut être contraignant pour quelqu’un qui ne se sent pas bien, s’inquiète pour un proche ou reçoit des conseils douteux et dévalorisants. Avec la télémédecine, plus besoin de se rendre en cabinet. Il est possible d’obtenir une consultation médicale en restant chez soi. La patientèle est prête à utiliser cette technologie : le rapport Consumer Trends de Press Ganey indique que le recours à la télémédecine a augmenté de 337,6 % en 2020.

La télémédecine est très pratique quand il est compliqué de se rendre dans un cabinet médical. Les structures de soins gagnent ainsi en efficacité et les maladies contagieuses se propagent moins. La télémédecine facilite également le suivi, puisque les prestataires de santé peuvent envoyer des messages directement à la patientèle.

Comment améliorer l’expérience client dans le secteur de la santé ?

Comme le coût des soins augmente et que les marketplaces d’assurance en ligne font émerger un modèle commercial et consumériste, les bénéficiaires de soins s’attendent à des prestations d’exception et à un service clientèle d’excellence.

Le déploiement d’expériences client solides et efficaces dans le secteur de la santé doit faire appel à l’empathie, à la technologie et à l’efficacité, mais il existe deux types d’obstacles qui freinent le personnel médical.

• Processus administratifs. Assurer une gestion précise, organisée et rapide de la facturation et des rendez-vous peut poser problème aux nouveaux cabinets indépendants. Les processus inefficaces ont des répercussions néfastes sur les ressources et les erreurs peuvent entamer durablement la réputation des prestataires de santé.
• Engagement de la patientèle. Les bénéficiaires de soins exigent une attention ultrapersonnalisée et peuvent très bien changer de prestataire de santé s’ils ne reçoivent pas les conseils adéquats sur le portail patient ou si la qualité n’est pas homogène tout au long de leur parcours.

L’empathie est bien entendu indispensable pour prodiguer des soins efficaces, mais il existe des outils et stratégies permettant de créer une expérience fluide, du contact initial à l’envoi de la dernière facture.

1. Communications personnalisées

L’amélioration de l’expérience client dans le secteur de la santé passe nécessairement par la personnalisation. Une expérience vraiment personnalisée devrait inclure les éléments suivants :

• Envoi de rappels d’examen
• Traitements et régimes alimentaires individualisés
• Recommandations pour atteindre certains objectifs et s’y tenir
• Communication des signes avant-coureurs en fonction des antécédents médicaux

Aujourd’hui, les plateformes de marketing par e-mail intègrent des outils de machine learning qui rendent ce type de personnalisation possible, du déclenchement automatique des e-mails à l’ajout des informations personnelles pour chaque communication. Cette hyperpersonnalisation donne aux malades le sentiment qu'on les écoute, ce qui est l’une des meilleures manières d’améliorer l’expérience client.

2. Réduction des coûts

Le coût est l’un des principaux obstacles auxquels se heurtent les bénéficiaires de services médicaux. Les prestataires de santé s’efforcent donc autant que possible de réduire ou réguler le prix des soins.

L’optimisation des flux de malades et le regroupement ou l’uniformisation des contrats sont deux exemples de stratégies de réduction des coûts. À mesure que vous lancez des actions dans cette optique, n’oubliez pas de communiquer sur ce que vous faites et pourquoi. Si vous ne pouvez pas diminuer les coûts, expliquez comment vous garantissez leur stabilité. Vos efforts seront appréciés.

3. Réduction des temps d’attente

L’une des principales plaintes que les patients formulent au sujet des prestataires de santé concerne les temps d’attente. Selon le rapport Consumer Trends de Press Ganey, 62 % des personnes interrogées indiquent que les difficultés rencontrées pour contacter un cabinet médical, notamment les mises en attente téléphoniques interminables, ne les incitent pas à faire appel à un prestataire de santé.

Voici comment limiter les temps d’attente de la patientèle :

• Utilisez des chatbots et des pages de FAQ permettant de trouver des réponses à des questions élémentaires.
• Offrez l’enregistrement en libre-service via un appareil mobile pour éviter à la patientèle de faire la queue et au personnel de rester derrière un bureau.
• Proposez des options de rappel, qui permettent de laisser ses coordonnées et de conserver sa place dans la file d’attente sans avoir à patienter trop longtemps.
• Automatisez la prise de rendez-vous afin que la patientèle ait le choix des horaires et que le personnel puisse passer plus de temps à prodiguer des soins en face à face.
• Créez des portails patient en ligne et optimisez-les pour faciliter, accélérer et sécuriser la consultation et la gestion des dossiers médicaux.
• Prévoyez des services de chat en direct pour répondre aux questions complexes sur la facturation, le portail patient ou la prise de rendez-vous en dehors des heures ouvrables.

4. Transparence accrue

La patientèle doit se sentir en sécurité et avoir confiance dans les prestataires de santé. Nous attendons de la transparence de la part de presque toutes les marques avec lesquels nous interagissons, et le personnel médical est tenu de respecter les exigences les plus strictes.

La transparence exige d’être toujours honnête sur les coûts et de veiller à ce que les dossiers médicaux soient faciles à comprendre. L’application de pratiques transparentes permet à quiconque de prendre des décisions sur sa santé, tout en offrant des avantages au personnel médical. Un cabinet réputé digne de confiance bénéficie généralement de taux de fidélisation et de recommandation accrus.

5. Disponibilité sur tous les canaux

Nous avons tous l’habitude de contacter une entreprise sur le canal de notre choix. Les prestataires de santé doivent donc répondre à cette attente pour offrir une expérience client moderne. Selon Press Ganey, 24,7 % des personnes interrogées affirment que l’utilisation d’une messagerie privée a été un facteur décisif dans le choix de leur prestataire de santé. 48 % d’entre elles ont en outre déclaré que la prise et la modification de rendez-vous en ligne comptaient également beaucoup dans leur choix.

Veillez à ce que votre cabinet soit réactif par e-mail, chat en direct, téléphone et en personne. Plus important encore, la qualité de l’expérience client devrait être homogène, quel que soit le canal utilisé. Une expérience d’exception nécessite donc un système de gestion de la relation client capable de créer un profil unifié pour chaque personne, peu importe le nombre de canaux utilisés pour interagir avec vous.

6. Accès 24 h/24, 7 j//7

Créez des points de contact permettant à quiconque de gérer sa santé pendant les heures ouvrables et en dehors. Lorsqu’une personne sait qu’elle peut vous joindre à tout moment, elle est plus encline à choisir votre cabinet qu’un autre moins accessible. Voici trois moyens de proposer des services « toujours disponibles » :

• Donnez à la patientèle le contrôle sur la prise de rendez-vous et l’accès aux dossiers médicaux grâce à un portail en ligne.
• Utilisez des chatbots pour répondre aux questions élémentaires ou faciliter la gestion des comptes.
• Veillez à ce qu’une garde soit assurée 24 h/24, 7 j/7 afin de rassurer les malades sur leurs symptômes, répondre à leurs questions sur les traitements ou les encourager à consulter.

Cet accès permanent doit également être facile. Veillez à ce que les expériences automatisées ou en libre-service soient réactives et rapides pour éviter les frustrations et les abandons.

7. Automatisation des tâches répétitives

L’automatisation est un outil précieux car elle permet d’optimiser les workflows pour la patientèle et le personnel médical. Investir dans des processus et applications qui font gagner du temps inspire confiance et booste la satisfaction globale.

Vous pouvez par exemple utiliser une application pour stocker les données médicales et les renseigner automatiquement, de manière à ce que la patientèle n’ait pas à fournir les mêmes informations, comme le nom de famille ou la date de naissance, à chaque visite ou contact avec votre cabinet.

L’automatisation est également utile pour envoyer des rappels de rendez-vous et permettre à la patientèle de s’enregistrer à l’aide d’un appareil mobile ou d’un ordinateur. Ce gain de temps sur les tâches administratives permet au personnel de s’occuper davantage des malades et d’alléger la charge de l’équipe soignante.

8. Dernières technologies et tendances

L’empathie est certes au cœur des services de santé, mais les données sont tout aussi importantes. Elles permettent au personnel médical de comprendre les besoins de la patientèle, d’identifier les points à améliorer et d’utiliser ces insights pour optimiser l’expérience client.

L’adoption des dernières technologies en date peut contribuer à développer l’activité et à fidéliser la patientèle. Par exemple, l’utilisation d’accessoires connectés, comme les traqueurs d’activité, peut faciliter l’expérience client et la rendre plus attrayante.

9. Sécurisation des données

Les données médicales sont extrêmement sensibles. La confidentialité faisant partie intégrante d’une expérience de qualité, les dossiers médicaux doivent être protégés pour inspirer confiance. Intégrez de puissantes applications de sécurité et tenez votre équipe informée des dernières normes de conformité afin de sécuriser l’ensemble des données personnelles. Toute violation de la confidentialité pourrait faire fuir la patientèle actuelle et future, c’est pourquoi la protection des données doit être une priorité absolue.

10. Recueil des avis

Le meilleur moyen de connaître les attentes de la patientèle est de l’interroger. Vous obtiendrez des insights extrêmement ciblés et le simple fait de poser la question améliore l’expérience client puisque les gens aiment qu'on les écoute. Leur offrir la chance d’exprimer leur avis montre que vous leur accordez de l’attention, et c’est important pour eux. Voici quelques stratégies pour recueillir leurs commentaires.

• Enquêtes. Après un rendez-vous, envoyez une enquête pour en savoir plus sur l’expérience vécue avec votre cabinet. Il peut s’agir d’un questionnaire succinct qu’un programme marketing de qualité peut envoyer automatiquement.
• Fenêtres contextuelles. Éliminez les obstacles potentiels et facilitez l’envoi de commentaires grâce à une simple fenêtre contextuelle sur votre site web invitant à participer à l’enquête.
• Appels de suivi. Ils peuvent être passés par quelqu’un de votre équipe ou via un système automatique qui lit les questions et enregistre les réponses.

Une fois les données collectées, identifiez des schémas ou des problèmes récurrents et utilisez cet insight pour élaborer un plan d’action visant à améliorer l’expérience client.

Commencez à améliorer l’expérience de votre patientèle.

Il est indispensable de créer des expériences de qualité pour assurer la pérennité d’un établissement de santé. En raison de la hausse du coût des soins et de l’offre pléthorique, les attentes vis-à-vis du personnel médical sont nombreuses.

L’analyse de données en temps réel et les progrès technologiques permettent aux établissements de santé de proposer une expérience complète et empathique. Grâce aux outils en libre-service, il est possible de consulter un dossier médical et de prendre rendez-vous, et un parcours client personnalisé donne l’impression que les prestataires de santé sont à l’écoute.

Si vous visez l’excellence, vous devez commencer par vous doter d’une plateforme vous permettant de comprendre et maîtriser l’expérience pas à pas de la patientèle.

Système ouvert offrant des fonctionnalités d’analyse en temps réel, Adobe Experience Platform élabore des profils client complets grâce à l’IA et au machine learning pour vous aider à créer une expérience personnalisée à partir d’une plateforme unique. Adobe Audience Manager transforme ces données en solutions concrètes qui enrichissent le parcours client et élargissent votre champ d’action.

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