Guide des indicateurs clés de performance (KPI) – Exemples et types

Adobe Experience Cloud Team

03-28-2025

Femme souriante assise à un bureau près d’une fenêtre avec une tablette et un cahier. Autour d’elle, des graphiques de données de gestion de projet Adobe Workfront affichent le nombre de projets réalisés à temps et un comparatif des délais moyens de lancement de différentes équipes.

Les indicateurs clés de performance (KPI) sont essentiels aux entreprises pour suivre les progrès accomplis, repérer les axes d’amélioration et prendre des décisions data-driven. Les équipes internes doivent identifier ceux qui leur permettront de démontrer leur impact sur les résultats financiers. Sélectionnés avec discernement, ces indicateurs aident à mesurer l’efficacité, à prouver la valeur ajoutée et à prendre de meilleures décisions pour atteindre les objectifs fixés.

Ce guide aborde les points suivants :

Rôle des indicateurs clés de performance

Un indicateur clé de performance (KPI) est une valeur qui mesure les performances d’une entreprise par rapport aux objectifs qu’elle s’est fixés. Qu’ils soient stratégiques ou opérationnels à court terme, ces indicateurs permettent de suivre les progrès accomplis.

Les KPI servent à effectuer un suivi et permettent aux équipes, à tous les échelons, de déterminer dans quels domaines apporter des améliorations. Lorsqu’ils sont clairement définis, ils renforcent l’alignement entre les objectifs et leur réalisation, ce qui a un impact positif sur l’activité. Le chiffre d’affaires est l’un des principaux indicateurs, mais il en existe bien d’autres qui peuvent être utilisés en fonction des objectifs de l’entreprise.

Les indicateurs sélectionnés doivent être en phase avec votre stratégie et vos intentions tout en étant adaptés au secteur d’activité, au service, à l’équipe et aux compétences individuelles de vos employées et employés.

Ce sont de précieux outils, à condition de définir des buts quantifiables en amont. C’est là qu’interviennent les objectifs et résultats clés (OKR), dont le rôle est essentiel. Chaque entreprise et chaque service utilise ses propres OKR et KPI pour évaluer les performances.

Différences entre métriques et indicateurs clés de performance

Il est fréquent de confondre KPI et métriques, car la différence entre les deux est subtile. Tous les KPI sont des métriques, mais la réciproque n’est pas vraie. Les indicateurs clés de performance sont un sous-ensemble de métriques jugées essentielles pour atteindre des objectifs stratégiques. Par exemple, le trafic sur le site web n’est pas un KPI, mais une métrique, et une entreprise désireuse d’augmenter ses ventes en ligne peut choisir le taux de conversion sur son site comme indicateur.

Les KPI sont des indicateurs stratégiques qui mesurent les performances en fonction de buts précis, tandis que les métriques jaugent l’efficacité des activités quotidiennes qui sous-tendent les KPI.

Tableau comparatif

Importance des KPI

Les indicateurs clés de performance aident les entreprises à atteindre leurs objectifs de plusieurs manières :

Types de KPI

Il existe plusieurs types d’indicateurs en fonction du secteur d’activité de l’entreprise et de ses services. Voici quelques-uns des plus courants :

Stratégiques

Ces indicateurs offrent une vue d’ensemble de la santé d’une entreprise, étayent les décisions et font le lien entre l’activité commerciale et l’avenir envisagé. Ils privilégient l’impact et l’efficacité à long terme plutôt que les résultats opérationnels à court terme. Les responsables les utilisent généralement pour mesurer des valeurs telles que le retour sur investissement (ROI) et la marge bénéficiaire.

Opérationnels

Ils mesurent l’efficacité des opérations mensuelles, voire quotidiennes, en temps réel, et sont souvent utilisés dans différents services pour analyser comment les indicateurs de chaque équipe contribuent aux KPI stratégiques. Les ventes par région, le volume de production, la rotation des stocks et le délai de résolution du service client en sont quelques exemples.

Fonctionnels

Ces indicateurs, propres à un service ou à une fonction au sein de l’entreprise, servent à mesurer la réussite d’une campagne marketing, les résultats d’une équipe commerciale ou l’efficacité d’un service client. Il est important de comprendre que les KPI sont un sous-ensemble de métriques pertinentes pour les objectifs organisationnels. Dans certains cas, les indicateurs fonctionnels sont considérés comme faisant partie des KPI stratégiques ou opérationnels. Le trafic sur le site web, la génération de leads et la notoriété de la marque sont des KPI marketing. Les taux de conversion, le montant moyen des transactions et la valeur client sont des KPI commerciaux.

Prospectifs et rétrospectifs

Les premiers prévoient les performances futures et aident à identifier les opportunités ou les problèmes potentiels. Citons par exemple la satisfaction client et l’engagement des équipes. Les seconds mesurent les performances antérieures et fournissent des insights sur les évènements précédents, comme la marge bénéficiaire d’un produit.

Entrants et sortants

Les premiers évaluent les ressources nécessaires pour produire les résultats souhaités. Les seconds mesurent les résultats obtenus grâce aux ressources, ce qui permet aux entreprises d’évaluer l’efficacité de leurs actions. Pour une équipe commerciale, par exemple, le nombre de contrats conclus et le chiffre d’affaires généré par les ventes sont des indicateurs sortants.

Tableau comparatif des indicateurs entrants et sortants, exemples et différences en termes de priorité, d’orientation et de capacité d’action Les indicateurs entrants sont axés sur les ressources utilisées et prospectifs. Ils offrent une plus grande capacité d’action (appels de prospection effectués, investissements marketing, personnel formé, etc.). Les indicateurs sortants mettent l’accent sur les résultats obtenus, sont rétrospectifs et présentent une capacité d’action plus limitée (contrats conclus, chiffre d’affaires généré ou satisfaction client, par exemple).

Exemples de KPI

Les exemples ci-dessous, basés sur des postes de direction, vous donneront une idée des types d’indicateurs utilisables par différents services ou équipes.

Marketing

Marketing en ligne

Marketing de contenu

Marketing de partenariat

Ventes

Ressources humaines

Ingénierie

Assurance qualité

Gestion des produits

Réussite client

Support technique

Fidélisation client

Finance

Opérations

Éléments à prendre en compte pour mesurer les KPI

Pour mesurer efficacement les indicateurs clés de performance, vous devez adopter une approche systématique comprenant les étapes suivantes :

  1. Définir des objectifs clairs : définissez des objectifs spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et temporels. Ce sont eux qui détermineront si les KPI sont mesurés efficacement.
  2. Identifier des indicateurs pertinents : choisissez des indicateurs directement alignés sur vos objectifs et qui fournissent des insights utiles sur vos performances.
  3. Recueillir et analyser des données précises : collectez des informations fiables à partir de sources de données de référence, comme les outils de suivi et d’analytics de votre site web, les rapports financiers et les tableaux de bord de votre CRM.
  4. Visualiser les données : présentez-les dans des tableaux de bord, des graphiques et des rapports pour construire un récit convaincant qui favorise l’alignement des décisionnaires et des spécialistes marketing.
  5. Transformez les insights en actions : exploitez les enseignements tirés des données pour prendre des décisions avisées et des mesures visant à améliorer les performances et la santé de l’entreprise.

Choix des KPI

Grâce à ces indicateurs, votre équipe est capable d’affiner les stratégies mises en place pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Ils perdent toutefois leur utilité si vos collaborateurs et vos collaboratrices finissent par passer trop de temps à collecter les données. Pour éviter ce problème, mesurez des KPI qui permettent d’atteindre vos objectifs globaux. Si vous recueillez des données sans avoir en tête un indicateur précis, choisissez des KPI qui vous aideront à déterminer si votre équipe peut atteindre les objectifs fixés (augmenter la rentabilité ou améliorer la qualité des livrables, par exemple).

En définissant des KPI clairs pour tout le monde, des équipes dirigeantes aux analystes de données, vous éviterez de collecter des données inutiles. Sélectionnez les sources adéquates, assurez-vous que l’attribution du suivi est correcte et automatisez la collecte. Vous réduirez ainsi le temps nécessaire pour traduire les données en insights pertinents pour les équipes internes. Vérifiez également les sources de référence et supprimez toutes les données qui risqueraient de fausser l’attribution.

Mesure des indicateurs clés de performance

Capture d’écran d’un tableau de bord des performances marketing affichant des métriques clés, comme les dépenses par canal, le délai moyen de lancement, le nombre de projets achevés, le statut des projets et celui de validation, organisés sous forme de graphiques, de barres de progression et de synthèses chiffrées

Mesurez les bons indicateurs clés de performance dans Adobe Workfront pour démontrer à votre direction que vous et votre équipe jouez un rôle essentiel dans la réussite de l’entreprise. Adobe Workfront offre notamment des rapports d’avancement et des fonctionnalités de connexion de données qui facilitent le suivi et la mesure des KPI afin que les équipes internes puissent démontrer leur valeur ajoutée.