Les indicateurs clés de performance (KPI) sont essentiels aux entreprises pour suivre les progrès accomplis, repérer les axes d’amélioration et prendre des décisions data-driven. Les équipes internes doivent identifier ceux qui leur permettront de démontrer leur impact sur les résultats financiers. Sélectionnés avec discernement, ces indicateurs aident à mesurer l’efficacité, à prouver la valeur ajoutée et à prendre de meilleures décisions pour atteindre les objectifs fixés.

Ce guide aborde les points suivants :

• Rôle des indicateurs clés de performance
• Différences entre métriques et indicateurs clés de performance
• Importance des KPI
• Types de KPI
• Exemples de KPI
• Éléments à prendre en compte pour mesurer les KPI

Rôle des indicateurs clés de performance

Un indicateur clé de performance (KPI) est une valeur qui mesure les performances d’une entreprise par rapport aux objectifs qu’elle s’est fixés. Qu’ils soient stratégiques ou opérationnels à court terme, ces indicateurs permettent de suivre les progrès accomplis.

Les KPI servent à effectuer un suivi et permettent aux équipes, à tous les échelons, de déterminer dans quels domaines apporter des améliorations. Lorsqu’ils sont clairement définis, ils renforcent l’alignement entre les objectifs et leur réalisation, ce qui a un impact positif sur l’activité. Le chiffre d’affaires est l’un des principaux indicateurs, mais il en existe bien d’autres qui peuvent être utilisés en fonction des objectifs de l’entreprise.

Les indicateurs sélectionnés doivent être en phase avec votre stratégie et vos intentions tout en étant adaptés au secteur d’activité, au service, à l’équipe et aux compétences individuelles de vos employées et employés.

Ce sont de précieux outils, à condition de définir des buts quantifiables en amont. C’est là qu’interviennent les objectifs et résultats clés (OKR), dont le rôle est essentiel. Chaque entreprise et chaque service utilise ses propres OKR et KPI pour évaluer les performances.

Différences entre métriques et indicateurs clés de performance

Il est fréquent de confondre KPI et métriques, car la différence entre les deux est subtile. Tous les KPI sont des métriques, mais la réciproque n’est pas vraie. Les indicateurs clés de performance sont un sous-ensemble de métriques jugées essentielles pour atteindre des objectifs stratégiques. Par exemple, le trafic sur le site web n’est pas un KPI, mais une métrique, et une entreprise désireuse d’augmenter ses ventes en ligne peut choisir le taux de conversion sur son site comme indicateur.

Les KPI sont des indicateurs stratégiques qui mesurent les performances en fonction de buts précis, tandis que les métriques jaugent l’efficacité des activités quotidiennes qui sous-tendent les KPI.

Importance des KPI

Les indicateurs clés de performance aident les entreprises à atteindre leurs objectifs de plusieurs manières :

• Alignement des équipes en interne. Ils mesurent la réussite d’un projet et les performances individuelles, par exemple.
• Diagnostic de l’entreprise. Ils offrent un aperçu réaliste de l’état de l’activité.
• Répartition des responsabilités entre les différentes équipes. Ils aident ces dernières à procurer de la valeur ajoutée en leur permettant d’identifier les tactiques les plus efficaces.

Types de KPI

Il existe plusieurs types d’indicateurs en fonction du secteur d’activité de l’entreprise et de ses services. Voici quelques-uns des plus courants :

Stratégiques

Ces indicateurs offrent une vue d’ensemble de la santé d’une entreprise, étayent les décisions et font le lien entre l’activité commerciale et l’avenir envisagé. Ils privilégient l’impact et l’efficacité à long terme plutôt que les résultats opérationnels à court terme. Les responsables les utilisent généralement pour mesurer des valeurs telles que le retour sur investissement (ROI) et la marge bénéficiaire.

Opérationnels

Ils mesurent l’efficacité des opérations mensuelles, voire quotidiennes, en temps réel, et sont souvent utilisés dans différents services pour analyser comment les indicateurs de chaque équipe contribuent aux KPI stratégiques. Les ventes par région, le volume de production, la rotation des stocks et le délai de résolution du service client en sont quelques exemples.

Fonctionnels

Ces indicateurs, propres à un service ou à une fonction au sein de l’entreprise, servent à mesurer la réussite d’une campagne marketing, les résultats d’une équipe commerciale ou l’efficacité d’un service client. Il est important de comprendre que les KPI sont un sous-ensemble de métriques pertinentes pour les objectifs organisationnels. Dans certains cas, les indicateurs fonctionnels sont considérés comme faisant partie des KPI stratégiques ou opérationnels. Le trafic sur le site web, la génération de leads et la notoriété de la marque sont des KPI marketing. Les taux de conversion, le montant moyen des transactions et la valeur client sont des KPI commerciaux.

Prospectifs et rétrospectifs

Les premiers prévoient les performances futures et aident à identifier les opportunités ou les problèmes potentiels. Citons par exemple la satisfaction client et l’engagement des équipes. Les seconds mesurent les performances antérieures et fournissent des insights sur les évènements précédents, comme la marge bénéficiaire d’un produit.

Entrants et sortants

Les premiers évaluent les ressources nécessaires pour produire les résultats souhaités. Les seconds mesurent les résultats obtenus grâce aux ressources, ce qui permet aux entreprises d’évaluer l’efficacité de leurs actions. Pour une équipe commerciale, par exemple, le nombre de contrats conclus et le chiffre d’affaires généré par les ventes sont des indicateurs sortants.

Exemples de KPI

Les exemples ci-dessous, basés sur des postes de direction, vous donneront une idée des types d’indicateurs utilisables par différents services ou équipes.

Marketing

• Augmenter le nombre de leads qualifiés de 10 % lors du prochain trimestre
• Améliorer le taux de conversion de 5 % au cours des 12 prochains mois
• Accroître le nombre de partages sur les réseaux sociaux de 20 % au cours des six prochains mois
• Réduire le coût d’acquisition client (CAC) de 15 % lors du prochain exercice
• Augmenter la valeur client de 10 % au cours des deux années à venir
• Améliorer la notoriété de la marque de 25 % au cours des 12 prochains mois
• Accroître le trafic sur le site web de 15 % lors du prochain trimestre

Marketing en ligne

• Réduire le coût moyen par lead de 10 % lors du prochain trimestre
• Augmenter le nombre de conversions de 15 % le mois prochain
• Améliorer le paiement par clic (PPC) ou le taux de clics dans les annonces Google Ads de 5 % au cours des deux prochains mois
• Accroître le taux de conversion du site web ou de la landing page de 10 % lors du prochain trimestre
• Augmenter la part de voix de 20 % au cours des 12 prochains mois

Marketing de contenu

• Augmenter le nombre de visites récurrentes de 25 % au cours des six prochains mois
• Augmenter le nombre de visites liées à la consultation d’articles de blog de 15 % lors du prochain trimestre
• Augmenter le nombre de partages d’articles de blog de 30 % au cours des deux prochains mois

Marketing de partenariat

• Accroître le chiffre d’affaires généré par les partenaires de 20 % au cours des 12 prochains mois
• Augmenter le ROI par partenaire de 10 % au cours des années à venir
• Augmenter la part de marché des partenaires de 15 % au cours des 12 prochains mois

Ventes

• Augmenter les ventes ou les abonnements de 25 % lors du prochain trimestre
• Améliorer le taux de conclusion ou de conversion de 10 % au cours des 12 prochains mois
• Augmenter la valeur client de 15 % au cours des deux années à venir
• Réduire le coût d’acquisition client (CAC) de 20 % lors du prochain exercice
• Améliorer le taux de fidélisation de 5 % au cours des 12 prochains mois
• Augmenter le montant moyen des transactions de 10 % lors du prochain trimestre

Ressources humaines

• Augmenter l’indice de satisfaction du personnel de 10 % au cours des 12 prochains mois
• Améliorer le ratio de compétitivité salariale de 5 % au cours des six prochains mois
• Accroître le taux de fidélisation de 8 % au cours des deux années à venir
• Réduire le taux de rotation du personnel de 10 % au cours des 12 prochains mois
• Diminuer le coût par embauche de 15 % l’année prochaine

Ingénierie

• Augmenter les story points complétés par sprint de 15 % lors du prochain trimestre
• Améliorer les progrès par rapport au calendrier (respect des délais) de 10 % au cours des 12 prochains mois
• Réduire le nombre de bugs de niveau P-0 ou P-1 en production de 20 % le mois prochain
• Diminuer les remaniements de 15 % lors du prochain trimestre
• Apporter trois améliorations à l’architecture au cours des 12 prochains mois

Assurance qualité

• Réduire le nombre de bugs de niveau P-0 ou P-1 du produit de 25 % le mois prochain
• Garantir un respect des exigences des projets de 100 % lors du prochain trimestre
• Atteindre un taux de réussite de 98 % sur l’ensemble des tests le mois prochain

Gestion des produits

• Augmenter le taux d’interaction avec le produit de 20 % au cours des six prochains mois
• Améliorer le score NPS (Net Promoter Score) lié aux avis sur le produit de 10 points au cours des 12 prochains mois
• Améliorer la fidélisation client de 5 % au cours des 12 prochains mois
• Réduire le nombre de réclamations de 15 % lors du prochain trimestre

Réussite client

• Améliorer le score NPS de 15 points au cours des 12 prochains mois
• Augmenter le score de satisfaction client de 10 % au cours des 12 prochains mois
• Accroître le taux de fidélisation de 8 % au cours des deux années à venir
• Réduire l’attrition de 10 % au cours des 12 prochains mois

Support technique

• Réduire le temps de réponse moyen de 20 % lors du prochain trimestre
• Diminuer le délai de résolution moyen de 10 % au cours des 12 prochains mois
• Réduire le taux d’incidents de 15 % au cours des six prochains mois

Fidélisation client

• Améliorer la satisfaction client de 10 % au cours des 12 prochains mois
• Augmenter le score NPS (Net Promoter Score) de 12 points au cours des 12 prochains mois
• Améliorer le score de satisfaction client de 8 % au cours des 12 prochains mois

Finance

• Augmenter le fonds de roulement de 15 % au cours des 12 prochains mois
• Accroître le flux de trésorerie d’exploitation de 20 % lors du prochain trimestre
• Réduire le ratio RH par employé ou employée de 5 % au cours des 12 prochains mois
• Augmenter le chiffre d’affaires de 10 % lors du prochain trimestre
• Améliorer la marge bénéficiaire nette de 5 % au cours des 12 prochains mois

Opérations

• Améliorer le taux d’utilisation de la main-d’œuvre (ROI du personnel) de 10 % lors du prochain trimestre
• Diminuer les écarts de planification (délais non respectés) de 15 % au cours des 12 prochains mois
• Réduire les remaniements (tâches à refaire) de 20 % au cours des six prochains mois
• Écourter le temps de traitement des commandes de 10 % lors du prochain trimestre
• Réduire le nombre d’erreurs de commande client de 5 % au cours du prochain mois

Éléments à prendre en compte pour mesurer les KPI

Pour mesurer efficacement les indicateurs clés de performance, vous devez adopter une approche systématique comprenant les étapes suivantes :

1. Définir des objectifs clairs : définissez des objectifs spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et temporels. Ce sont eux qui détermineront si les KPI sont mesurés efficacement.
2. Identifier des indicateurs pertinents : choisissez des indicateurs directement alignés sur vos objectifs et qui fournissent des insights utiles sur vos performances.
3. Recueillir et analyser des données précises : collectez des informations fiables à partir de sources de données de référence, comme les outils de suivi et d’analytics de votre site web, les rapports financiers et les tableaux de bord de votre CRM.
4. Visualiser les données : présentez-les dans des tableaux de bord, des graphiques et des rapports pour construire un récit convaincant qui favorise l’alignement des décisionnaires et des spécialistes marketing.
5. Transformez les insights en actions : exploitez les enseignements tirés des données pour prendre des décisions avisées et des mesures visant à améliorer les performances et la santé de l’entreprise.

Choix des KPI

Grâce à ces indicateurs, votre équipe est capable d’affiner les stratégies mises en place pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Ils perdent toutefois leur utilité si vos collaborateurs et vos collaboratrices finissent par passer trop de temps à collecter les données. Pour éviter ce problème, mesurez des KPI qui permettent d’atteindre vos objectifs globaux. Si vous recueillez des données sans avoir en tête un indicateur précis, choisissez des KPI qui vous aideront à déterminer si votre équipe peut atteindre les objectifs fixés (augmenter la rentabilité ou améliorer la qualité des livrables, par exemple).

En définissant des KPI clairs pour tout le monde, des équipes dirigeantes aux analystes de données, vous éviterez de collecter des données inutiles. Sélectionnez les sources adéquates, assurez-vous que l’attribution du suivi est correcte et automatisez la collecte. Vous réduirez ainsi le temps nécessaire pour traduire les données en insights pertinents pour les équipes internes. Vérifiez également les sources de référence et supprimez toutes les données qui risqueraient de fausser l’attribution.

Mesure des indicateurs clés de performance

Mesurez les bons indicateurs clés de performance dans Adobe Workfront pour démontrer à votre direction que vous et votre équipe jouez un rôle essentiel dans la réussite de l’entreprise. Adobe Workfront offre notamment des rapports d’avancement et des fonctionnalités de connexion de données qui facilitent le suivi et la mesure des KPI afin que les équipes internes puissent démontrer leur valeur ajoutée.