Des clics aux conversions : optimisez l’impact de votre vitrine digitale lors des pics saisonniers.
Si son retour en magasin se confirme, le public ne renoue pourtant pas totalement avec ses habitudes d’avant la pandémie. Il souhaite aujourd’hui que les expériences d’achat en ligne et en magasin soient identiques.
Si votre entreprise est uniquement présente en ligne, n’ayez aucune inquiétude. L’évolution des préférences de consommation souligne l’influence durable du e-commerce et la persistance de certaines habitudes d’achat acquises durant la pandémie. La clientèle continue à réclamer des expériences en ligne fluides, et les retailers incapables de les lui offrir risquent de passer à côté de ventes intéressantes.
Pour vous aider à booster vos résultats lors des pics saisonniers, nous avons récapitulé les principales stratégies à appliquer en front-end : des recommandations de produits personnalisées, des résultats de recherche pertinents, une page d’accueil engageante et des formules de règlement souples.
Merchandising
Facilitez la navigation avec des landing pages par catégorie.
Les commerçants peuvent améliorer l’expérience d’achat avec un investissement technique minimal en définissant des parcours digitaux adaptés. Les prospects qui consultent votre site recherchent souvent une expérience, un produit ou un service précis. Pour répondre à leurs attentes et leur faire découvrir des nouveautés, créez des landing pages par catégorie de produits, de concepts ou de thématiques. Ils s’intéresseront ainsi à des articles auxquels ils n’avaient pas forcément pensé.
Par exemple, une catégorie « camping » regroupant des vêtements d’extérieur, des sacs de couchage ou encore des sachets de café moulu peut donner davantage de visibilité sur les possibilités offertes. Pour gagner du temps, faites appel à un outil efficace et simple d’emploi : Page Builder dans Adobe Commerce.
Adaptez l’expérience de navigation.
Les spécialistes du merchandising passent souvent énormément de temps à optimiser manuellement les pages de catégories en mettant en avant, en abandonnant, en épinglant ou en occultant des produits. Or, cette approche présente plusieurs inconvénients. Le merchandising manuel est chronophage, surtout lorsque les catalogues de produits sont volumineux. Il empêche par ailleurs toute personnalisation puisque les pages de catégories demeurent statiques. Nous vous recommandons par conséquent d’opter pour le merchandising catégoriel intelligent, un outil d’IA qui modifie automatiquement l’ordre de classement des produits pour booster les conversions. S’adaptant en temps réel au comportement de la clientèle, il aide à personnaliser l’expérience client.
Tissez des liens avec votre clientèle.
Les recommandations de produits permettent à la clientèle de découvrir des nouveautés et de trouver exactement ce qu'il lui faut, tout en dopant le chiffre d’affaires. Optimisé par l’IA, le moteur de recommandations de produits fait partie intégrante de la plateforme Adobe Commerce. Il s’appuie sur Adobe Sensei, un algorithme de machine learning éprouvé, pour analyser les comportements d’achat et faire des suggestions pertinentes en quelques secondes. Il apprend par ailleurs des données qu'il collecte en continu afin que les résultats s’affinent avec le temps.
Vous pouvez aussi faire appel à Page Builder pour ajouter facilement d’autres recommandations (« ... ont également consulté », « ... ont également acheté », « meilleures ventes », etc.) sur la quasi-totalité des pages de votre boutique web. N’hésitez pas à réaliser des tests avant les pics saisonniers.
Autre solution possible si vous ne souhaitez pas utiliser l’outil de recommandations de produits intégré à Commerce : connectez votre instance Commerce à un modèle « maison » ou à l’une des nombreuses solutions disponibles sur Adobe Commerce Marketplace.
Contenu du site
Rendez votre page d’accueil accueillante.
Votre page d’accueil est le point d’entrée de votre site e-commerce. Elle doit donc donner une première impression positive lors des pics saisonniers. Faites ressortir les catégories les plus en vogue, présentez les produits phares et mettez en avant vos toutes dernières offres. Pour inspirer confiance, n’hésitez pas à insérer des liens vers des FAQ et affichez un énoncé concis et visible sur les conditions de livraison et de retour. Si vous proposez le retrait sans contact ou en magasin, mentionnez-le clairement. N’oubliez pas d’attirer l’attention de la clientèle sur les modalités de paiement différé qui peuvent la convaincre d’effectuer des achats plus conséquents.
Votre page d’accueil doit fluidifier le parcours d’achat et aiguiller les internautes vers l’étape suivante. Ajoutez des appels à l’action cliquables convaincants, comme « Acheter » ou « Trouver une boutique », afin de favoriser les conversions durant les pics d’activité.
Allez à la rencontre de la clientèle.
Prenez le temps d’analyser les landing pages les plus fréquemment visitées par votre clientèle d’après les moteurs de recherche et les sources de référence. Si votre page d’accueil figure en bonne place sur cette liste, identifiez les dix premières pages consultées par celles et ceux qui se connectent à votre site pour la première fois et optimisez-les en partageant des informations sur les conditions de vente, de livraison et de retour. Vérifiez que le contenu qui y est publié (descriptions, choix chromatiques, personnalisation et images) respecte votre charte graphique.
Tirez des enseignements des tendances actuelles et antérieures, et mesurez les performances de votre site à la même période les années précédentes afin de repérer les pages générant le plus de conversions.
Ne négligez pas la livraison.
La clientèle sur le point de finaliser un achat ne veut pas avoir de mauvaises surprises. Vous devez donc communiquer sur les conditions de livraison tout au long du parcours client et mettre en évidence les modes, tarifs et délais d’expédition.
Nous vous conseillons aussi de proposer d’autres options, comme le retrait sans contact ou en magasin des commandes en ligne, afin de tenir compte des habitudes et du rythme de vie de la clientèle.
N’hésitez pas à offrir les frais de livraison. Cette stratégie a fait ses preuves dans la quasi-totalité des secteurs d’activité. La multilivraison, qui permet de bénéficier de plusieurs livraisons à des adresses différentes pour une commande réglée en une fois, est également une possibilité.
Engagement
Facilitez les recherches sur votre site.
Live Search est une fonctionnalité de recherche d’Adobe Commerce qui renvoie instantanément des résultats hautement pertinents en faisant appel à Adobe Sensei pour analyser les données agrégées sur la clientèle. Associées au catalogue de votre site, ces informations permettent de déployer des expériences d'achat engageantes, pertinentes et personnalisées. Si vous n’avez pas encore utilisé cette fonctionnalité, nous vous suggérons de la tester avant un pic saisonnier.
Ne dissuadez pas la clientèle à coups d’inscriptions.
Les clientes et les clients contraints d’ouvrir un compte avant de passer commande risquent de renoncer à leur achat. Si le mode de connexion en tant qu’invité n’est pas déjà disponible, nous vous conseillons de rectifier le tir avant le pic saisonnier afin d’augmenter les conversions.
Une fois qu’il est en place, il peut être judicieux de persuader la clientèle (sans l’y contraindre) de créer un compte ou de consentir explicitement à l’envoi d’une newsletter au moment du passage en caisse. Il suffit pour cela de présenter les avantages de l’inscription.
Expliquez pourquoi un compte facilitera les achats ultérieurs (rappel de produits, retours plus rapides, éligibilité au programme de fidélité, passage en caisse facilité, etc.). Si vous n’avez pas encore de programme de fidélité, vous n’aurez aucun mal à en créer un. Indiquez également à la clientèle si la newsletter inclut des remises ou des bons de réduction. Enfin, pensez à intégrer l’outil reCAPTCHA au processus d’inscription pour plus de sécurité.
Pour simplifier la création de compte, vous pouvez autoriser la clientèle à utiliser ses identifiants de réseaux sociaux. Vous trouverez, à cet effet, une multitude d’extensions sur Adobe Commerce Marketplace.
Dialoguez en direct avec la clientèle.
Une fonction de chat en direct permet de communiquer avec la clientèle de manière rapide et personnalisée. Au moment de choisir l’outil adapté à votre vitrine digitale, demandez-vous s’il vous faut des réponses préformatées, comment vous souhaitez configurer votre interface d’administration et comment intégrer le chat en direct avec les autres extensions sur votre site.
Plusieurs extensions de chat en direct sont disponibles sur Adobe Commerce Marketplace.
Options de paiement
Ne vous limitez pas à la carte bancaire.
Même si la carte bancaire joue un rôle crucial dans les achats en ligne, le choix du mode de paiement peut accélérer le passage en caisse et réduire les abandons de panier. Il n’a jamais été aussi simple de proposer différentes solutions de paiement en ligne. Nous vous conseillons donc de vous intéresser aux formules d’intégration pour PayPal, Venmo, Apple Pay et Google Wallet. Rendez-vous sur Adobe Commerce Marketplace et découvrez toutes les possibilités offertes.
N’hésitez pas à utiliser Payment Services pour Adobe Commerce et Magento Open Source. Il s’agit d’une solution intégrée permettant de gérer en toute sécurité les données de commande et de paiement de toutes vos boutiques depuis votre tableau de bord Commerce.
Évitez les fraudes.
Le partenariat d’Adobe avec Signifyd a pour but de régler les problèmes fréquemment rencontrés par les entreprises de e-commerce en plein essor : des pertes de l’ordre de plusieurs milliards de dollars imputables aux remboursements d’opérations par cartes de crédit, le mécontentement de la clientèle suite à un refus de paiement par carte bancaire et les coûts opérationnels de l’analyse manuelle des transactions.
La solution Signifyd de protection contre la fraude repose sur une plateforme cloud multiservices qui automatise la prévention grâce au machine learning en temps réel. Les entreprises sont ainsi en mesure de booster les ventes et de s’implanter sur de nouveaux marchés, tout en diminuant les risques. Si un client passe une commande sur votre boutique Adobe Commerce, Signifyd l’analyse automatiquement et vous indique s’il faut ou non la livrer. Ses décisions étant adossées à une garantie financière totale en cas de remboursements frauduleux, vous pouvez vous recentrer sur le développement de vos activités sans craindre que votre responsabilité soit engagée en cas de fraude.
N’hésitez pas à proposer le report de paiement.
Dans un contexte économique difficile, les systèmes comme PayPal Credit et PayLater offrent des possibilités de paiement différé qui peuvent faciliter la conversion de personnes ayant besoin d’un coup de pouce. Cette souplesse sera appréciée de la clientèle et améliorera globalement son expérience d’achat.
Accélérez le processus d’achat.
Pour limiter les abandons de panier, nous vous recommandons d’utiliser des outils qui simplifient le processus d’achat. L’ajout du règlement sur une page (une fonctionnalité native d’Adobe Commerce) favorise la conversion en réduisant le nombre de clics. L’achat instantané accélère également le passage en caisse de la clientèle référencée en utilisant les informations enregistrées dans ses comptes. Un grand nombre d’extensions destinées à optimiser l’expérience de paiement sont disponibles sur Adobe Commerce Marketplace.
Besoin d’autres informations ?
Si vous recherchez d’autres contenus concernant la préparation de votre site aux pics saisonniers, nous vous recommandons également les ressources suivantes :
- Processus de mise à jour vers Adobe Commerce 2.4
- Atelier sur la mise à jour vers Adobe Commerce 2.4
- Tutoriels vidéo relatifs à Adobe Commerce sur Experience League
- Bonnes pratiques de développement applicables à Adobe Commerce
Corey Gelato est Senior Commerce Strategy Consultant chez Adobe.
Recommandations de lecture
https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/commerce
