Acquérir et retenir la clientèle à forte valeur ajoutée est un défi permanent. Cela nécessite des données et des insights client unifiés, du contenu pertinent en temps réel, une optimisation constante, une évaluation claire des résultats et une bonne coordination à tous les niveaux de l’entreprise. Les établissements financiers ne peuvent tout simplement pas se permettre de gaspiller leurs budgets médias pour des prospects sans intérêt.
Il est absolument essentiel de relever les défis associés à l’acquisition d’une clientèle à forte valeur ajoutée dans le secteur des services financiers. Voici trois étapes que les établissements devraient suivre pour améliorer leurs expériences client et stimuler la croissance :
- Unifier les données client cloisonnées afin d’étayer chaque interaction avec les prospects
- Accélérer la publication de contenu pour favoriser l’expérimentation
- Connecter le marketing sur site et la publicité hors site
1. Unifier les données client cloisonnées afin d’étayer chaque interaction avec les prospects
Pour montrer à votre clientèle potentielle que vous comprenez ses besoins et pouvez lui offrir le niveau de service qu’elle attend, commencez par combiner les données qu’elle vous a fournies aux données comportementales collectées via les interactions sur votre site web, l’activité dans les applications ou encore les échanges avec le centre de contact, tout en respectant les règlementations sur la confidentialité, notamment en matière de gouvernance des données. L’accès à ces données permet de dégager des insights sur vos prospects, mais si ces données sont partielles, incomplètes ou peu claires, vous pourriez être encore plus dans le flou qu’auparavant. Si vous regroupez vos données first-party avec des données third-party provenant d’entreprises du secteur du tourisme et de l’hôtellerie, du divertissement, ou même d’autres prestataire de services financiers, vous obtiendrez des insights supplémentaires qui vous seront précieux pour identifier vos audiences à forte valeur ajoutée et pourrez ainsi les recibler sur vos autres canaux marketing.
Par exemple, si votre entreprise cible une clientèle aisée, vous pouvez filtrer vos prospects en fonction d’autres données comportementales ou financières pouvant indiquer des revenus ou une valeur nette plus élevés. Ces signes peuvent par exemple être la profession, des affiliations à des fondations ou des centres d’intérêt témoignant d’un certain niveau de vie, comme les voyages à l’étranger. Ce niveau de connaissances sur les prospects vous permet de proposer le produit adapté à un besoin financier spécifique. Cela peut également vous aider à optimiser vos investissements médias afin d’éliminer les dépenses inutiles.
2. Accélérer la publication de contenu pour favoriser l’expérimentation
Si vous voulez offrir les publicités digitales les plus attrayantes, vous devez réaliser des tests en continu, procéder à des itérations rapides et comprendre votre clientèle de manière approfondie. Votre entreprise pourra ainsi tirer parti de l’évolution des marchés et répondre aux besoins de la clientèle. Si votre équipe marketing est ralentie par des processus de création de contenu manuels, lents, tributaires de plusieurs divisions et soumis à de longues révisions, votre audience préférera se tourner vers d’autres établissements ayant adopté des stratégies de publication et d’itération plus efficaces. La capacité à tester rapidement du nouveau contenu auprès de plusieurs segments à la fois permet aux entreprises d’optimiser leurs messages.
Imaginons qu’une banque veuille faire la promotion de nouveaux comptes d’épargne à haut rendement auprès de ses prospects sur ses canaux de marketing et de publicité digitale. Selon les segments ciblés, elle aura besoin de plusieurs variantes et tailles de contenu, avec des éléments graphiques, une langue ou des couleurs spécifiques. Le plus souvent, ces variantes de contenu peuvent être intégralement générées grâce aux outils d’IA générative. La banque peut ensuite tester ces variantes et optimiser les indicateurs de performance liés à l’engagement et à la conversion. Sans les variantes de contenu intégrées à ces tests, il serait impossible d’améliorer ces performances.
3. Connecter le marketing sur site et la publicité hors site
Les équipes responsables du marketing digital se concentrent généralement sur les canaux privés de leur entreprise, comme son site web, son application mobile, les e-mails et les réseaux sociaux, tandis que celles en charge de la publicité se concentrent sur les canaux payants. Dès lors, ces deux groupes opèrent souvent de manière cloisonnée, notamment si l’un d’entre eux, voire les deux, sont gérés par des agences externes. Ce manque de coordination entraîne de mauvaises expériences pour la clientèle et des opportunités manquées pour votre entreprise. Chaque interaction marketing entre votre entreprise et votre clientèle ou vos prospects doit enrichir les échanges à venir, qu’ils découlent de campagnes marketing ou de publicités payantes.
Vous devez unifier les données issues de tous vos systèmes marketing et publicitaires dans un profil unique afin de pouvoir répondre directement aux besoins de chaque individu, et ce, à chaque point de contact. Ces points de données sont cependant encore plus précieux si vous parvenez à superposer toutes les informations dont vous disposez pour créer une vue complète de votre clientèle et de ses besoins. Avec des outils tels que la modélisation prédictive, vous pouvez en outre acquérir une connaissance approfondie des canaux, segments et éditeurs les plus performants afin d’optimiser vos dépenses médias et améliorer vos résultats.
Imaginons par exemple qu’un prospect se rende sur votre site web et commence à effectuer une demande de prêt personnel, mais s’en aille avant de terminer le processus. Vous pouvez alors consulter les données d’interaction pour découvrir que cette personne était en train d’effectuer une demande de prêt et utiliser cette information à des fins de reciblage dans vos campagnes publicitaires digitales. Lors de son retour sur votre site web, vous pouvez alors lui montrer du contenu lié aux prêts personnels pour l’encourager à finaliser sa demande.
Adobe peut aider votre établissement financier à simplifier l’acquisition client.
L’unification des données, la vélocité du contenu et le cloisonnement des canaux ont toujours été des défis pour les établissements financiers, mais heureusement, il existe aujourd’hui des solutions. Adobe propose une suite d’outils spécialement conçus pour répondre aux besoins spécifiques des banques, des gestionnaires de patrimoine, des compagnies d’assurance et autres plateformes de paiement.
Pour tirer pleinement profit de vos données client, augmenter la vélocité du contenu et répondre directement aux besoins de chaque client et chaque cliente, vous pouvez utiliser :
- Adobe Real-Time CDP, un système unifié de gestion de profils d’individus et de comptes
- Adobe Journey Optimizer, une plateforme intégrée simplifiée pour la gestion de l’expérimentation et de la personnalisation à grande échelle
- Adobe Customer Journey Analytics , qui offre une vue complète du parcours client et de l’analytics
- Adobe Mix Modeler, une plateforme en libre-service optimisée par l’IA, conçue pour identifier les éléments marketing et les canaux qui produisent des résultats
Avec un système unique pour créer, gérer et activer des profils client unifiés, vous pouvez enfin tirer pleinement parti des données dont vous disposez sur vos performances et votre clientèle. En accélérant la création, l’itération et l’optimisation du contenu, vous pouvez identifier et saisir des opportunités basées sur les données à grande échelle. Pour finir, connectez vos canaux de marketing digital afin d’unifier le tout et permettre une orchestration des parcours client de bout en bout, axée sur l’acquisition des comptes les plus lucratifs pour votre entreprise.
Découvrez comment Adobe peut vous aider à personnaliser chaque expérience financière.
Arjun Sekhar est Principal Industry Strategist en charge des services financiers chez Adobe.
