Comment écourter les délais de rentabilisation grâce à la formation client ?

Imaginons que vous veniez d’acheter un placard de cuisine dans un magasin de mobilier en kit. À l’ouverture du carton, vous découvrez 25 planches de bois, 100 vis et 15 charnières de différentes tailles. Le plaisir procuré par votre achat commence à s’estomper. Après cinq heures de travail, vous vous apercevez que vous avez monté les panneaux à l’envers.

À sa décharge, l’enseigne a fourni des instructions de montage, mais si vous aviez eu également accès à des vidéos étape par étape et à un parcours interactif guidé, votre placard aurait été monté bien plus vite.

Votre clientèle aussi est impatiente de profiter de votre produit et de recueillir les bénéfices de son investissement. Dans un contexte où il peut être difficile de retenir son attention, la première étape consiste à lui dispenser une formation proactive afin qu’elle puisse dégager une valeur immédiate de votre offre. Les guides d’auto-assistance, les webinaires, les tutoriels et autres démonstrations permettent de maîtriser rapidement votre produit, favorisent les interactions et contribuent à fidéliser la clientèle.

Pourquoi la formation client est-elle importante ?

En cas de demandes d’assistance fréquentes pour les mêmes difficultés, proposer une formation ciblée peut donner à votre clientèle les moyens de résoudre ces problèmes une bonne fois pour toutes. Pour celles et ceux qui ne le connaissent pas, votre produit semble peut-être compliqué à utiliser. Par exemple, certaines personnes peuvent avoir du mal à créer un compte ou à naviguer dans votre application sur leur appareil mobile. Une étude réalisée par Forrester révèle que la formation client peut améliorer l’adoption des produits, écourter les cycles de vente, réduire les coûts de support, accélérer la résolution des problèmes et renforcer la fidélisation.

Amélioration de l’onboarding

Cet article de 2022 du blog de Forrester explique que la décision de renouveler un abonnement est prise dans les 90 jours qui suivent l’achat. Cela démontre que votre relation avec la clientèle dépend fortement de sa première expérience. Une formation proposée à cette phase décrivant le fonctionnement de votre produit et les solutions qu’il apporte, réduira le temps nécessaire à la clientèle pour tirer pleinement parti de sa valeur.

Raccourcissement des cycles de vente

En alignant votre programme de formation sur le parcours client, vous pouvez élaborer des messages personnalisés illustrant clairement ce que votre produit apporte à la clientèle. Par exemple, vos supports de formation peuvent conforter une personne dans sa décision de s’engager auprès de votre marque.

Augmentation des taux de fidélisation et de recommandation

Faire prendre conscience de la valeur de votre produit peut augmenter la fidélisation de 20 % et favoriser le bouche-à-oreille. IDC a observé que la multiplication des recommandations était l’un des trois principaux avantages cités concernant les programmes de formation client. De plus, une clientèle fidèle étant jusqu’à 70 % plus susceptible de renouveler ses achats, nouer des relations durables peut engendrer une croissance à hauteur de 20 %.

Comment élaborer un programme de formation client performant ?

Pour créer des programmes de formation efficaces, il est indispensable de cerner les besoins de votre clientèle et les difficultés qu’elle rencontre. Ces informations vous permettront de définir le contenu et l’organisation de vos supports pédagogiques, mais aussi les objectifs de votre programme.

1. Fixer des objectifs pour mesurer l’impact financier

Établir des objectifs vous aidera à suivre les performances de vos programmes de formation client, mais aussi à remporter et à conserver l’adhésion des parties prenantes. Selon un rapport de Forrester publié en 2024, ces dernières attendent un impact financier direct : 83 % d’entre elles visent une multiplication des possibilités de montée en gamme et de vente croisée, et 77 % surveillent l’adoption des produits. Par ailleurs, le suivi d’indicateurs tels que les taux d’engagement, de satisfaction et d’adoption peut éclairer les décisions concernant des idées de nouvelles caractéristiques produit, des campagnes marketing, etc.

Les cinq métriques suivantes figuraient parmi les plus mesurées par les entreprises interrogées par Forrester en 2023 dans le cadre de son rapport sur le leadership éclairé, Level Up Customer Experience (CX) with Customer Education Programs  :

1. Satisfaction client : réalisez des sondages pour connaître le niveau de satisfaction de la clientèle vis-à-vis de votre programme de formation. Commencez par établir une référence, puis comparez les données recueillies pour suivre l’évolution de la satisfaction.
2. Score NPS (Net Promoter Score) : invitez votre clientèle à évaluer sa probabilité de recommandation de votre marque et pensez à lui demander des précisions sur ce qui a motivé ses réponses.
3. Fidélisation client : élaborez un programme de formation client efficace pour augmenter les taux de fidélisation. Une baisse dans ce domaine peut indiquer qu’il est nécessaire de réévaluer votre stratégie. Le rapport établit également que 58 % des personnes interrogées sont d’accord pour dire que la formation client améliore la fidélisation ou réduit l’attrition.
4. Délai de résolution : permettez à votre clientèle de trouver les solutions à ses problèmes en toute autonomie, et réduisez ainsi vos délais de résolution de manière significative. Près des deux tiers (63 %) des leaders affirment que leur stratégie de formation client a écourté leurs délais de dépannage.
5. Taux de conversion de vente croisée : rendez votre produit accessible pour en améliorer la compréhension. La formation client est un excellent moyen d’atténuer les réticences à l’égard d’une mise à jour ou de l’essai d’autres produits de votre gamme. De fait, 58 % des personnes interrogées admettent qu’elle contribue à l’augmentation du portefeuille client par le biais d’opportunités de montée en gamme et de vente croisée.

2. Sélectionner le format et les canaux de diffusion

L’idéal est de combiner plusieurs méthodes et canaux pour couvrir la diversité des préférences individuelles. Les cinq formats suivants sont les plus utilisés dans le cadre de la formation client :

1. Outils et manuels de formation
2. Démonstrations de produit
3. Vidéos
4. Tutoriels PowerPoint
5. Formations e-learning individualisées

Un système de gestion de l’apprentissage (LMS) comme Adobe Learning Manager peut transformer l’expérience e-learning en proposant l’intégralité de votre contenu pédagogique sur les canaux de votre choix. La clientèle peut ainsi regarder une vidéo ou s’inscrire à une session sans interrompre ses interactions avec votre marque. Si vous ajoutez des recommandations émises par l’IA et des certifications personnalisées, elle trouvera facilement des contenus pédagogiques utiles dont elle pourra tirer parti.

3. Choisir un système LMS pour la formation client

Selon un rapport d’Adobe, 66 % des entreprises utilisent un système de gestion de l’apprentissage pour la formation de leur clientèle. Voici les critères à prendre en compte pour faire votre choix :

• Customisation : votre système LMS ne doit pas simplement vous permettre d’ajouter votre logo et les couleurs de votre marque. Privilégiez des tableaux de bord personnalisables qui influencent l’expérience, favorisent l’exploration des modules proposés, facilitent le suivi de la progression et intègrent des éléments de gamification. La fonctionnalité headless du système LMS d’Adobe permet d’afficher automatiquement des recommandations de formations en front-end, sans effort supplémentaire.
• Personnalisation : avec une solution d’intelligence artificielle comme Adobe Sensei, vous pouvez personnaliser davantage les recommandations. L’IA analyse le contenu exploité ainsi que les données de l’apprenant ou de l’apprenante en vue de recommander les étapes suivantes. Ainsi, votre clientèle peut pleinement tirer parti de votre produit sans la moindre difficulté, et la montée en gamme ou la vente croisée se fait naturellement.
• Reporting avancé : un système LMS doit fournir des analyses approfondies pour mesurer l’engagement actuel de la clientèle et identifier ses besoins futurs en matière de formation. Ces données vous aideront à améliorer votre stratégie au fil du temps.
• Intégrations : sachant que votre système LMS doit évoluer au rythme de votre activité, vous devez privilégier une solution compatible avec les outils que vous utilisez au quotidien. Par exemple, Adobe Learning Manager s’intègre avec Adobe Marketo Engage, ce qui permet d’orienter les campagnes marketing à partir des données d’apprentissage.
• Souplesse : votre clientèle doit pouvoir interagir facilement avec votre contenu. Adobe Learning Manager intègre Fluidic Player, un composant qui permet de consulter du contenu pédagogique dans neuf formats différents depuis une seule et même fenêtre. De plus, le système d’Adobe prend en charge des options d’apprentissage souples, telles que des modules mobiles et hors ligne, des webinaires, des cours en présentiel et du microlearning.

4. Créer des systèmes de feedback

Vous souvenez-vous de l’épisode de Friends où Rachel prépare un diplomate à l’anglaise avec du bœuf sauté, des petits pois et des oignons pour Thanksgiving ? Pour ne pas lui faire de peine, ses amis font semblant d’apprécier ce désastre. Personne n’ose lui dire qu’elle a mélangé deux recettes différentes.

Cette scène illustre à merveille la nécessité d’un retour ouvert et honnête de la part de votre clientèle. Ses commentaires précieux vous permettent de savoir si votre tutoriel l’a réellement aidée à utiliser votre produit.

Encouragez vos clientes et vos clients à donner leur avis. Demandez-leur si vos contenus pédagogiques leur semblent utiles et intéressants, et s’ils sont proposés sur les bons points de contact. Ces retours peuvent vous aider à créer des supports parfaitement adaptés aux besoins de votre audience.

5. Personnaliser les parcours d’apprentissage

L’apprentissage est un processus très personnel. Pour apprendre à conduire, certaines personnes ont besoin de l’accompagnement individuel d’un moniteur ou d’une monitrice. D’autres peuvent préférer s’exercer sur simulateur avant d’envisager de prendre le volant d’une vraie voiture.

L’idée est de proposer différents formats en tenant compte des préférences individuelles. Pour créer des parcours d’apprentissage personnalisés, organisez des contenus pertinents et complémentaires en séquence, idéalement en incluant divers supports, tels que des vidéos, des webinaires et des guides. Imaginons que vous accompagniez une nouvelle personne tout au long d’un parcours d’onboarding personnalisé qui lui présente les fonctionnalités les plus adaptées à ses besoins. La séquence montre où trouver chaque fonction, comment la configurer et quels sont ses avantages. Une barre de progression indique la durée du programme et des guides sont mis à disposition pour approfondir ou réviser les connaissances acquises. Lorsqu’une nouveauté est disponible, la personne reçoit une recommandation basée sur son profil, la taille de son entreprise et ses centres d’intérêt. Enfin, lorsqu’un module n’est pas terminé, un message de rappel est envoyé quelques jours plus tard.

Un système LMS robuste tel qu’Adobe Learning Manager permet d’inclure des indicateurs de progression, des recommandations personnalisées, des éléments de gamification et des notifications pour maintenir la motivation et l’engagement.

6. Former une communauté d’ambassadeurs et d’ambassadrices

La confiance est le ciment de la relation avec votre clientèle. Si vous la brisez, vous vous exposez à des critiques. En revanche, si vous prenez le soin de la consolider, vous avez toutes les chances de gagner des ambassadeurs et des ambassadrices. Le déploiement d’expériences de formation pertinentes peut vous aider à former une communauté qui vantera votre produit ou votre service de façon proactive.

Les éléments d’apprentissage social, comme les forums de discussion et les actualisations publiques de la progression proposés par Adobe Learning Manager, montrent aux autres clientes et aux autres clients la valeur ajoutée de votre contenu e-learning. Les personnes déjà engagées en incitent d’autres à interagir à leur tour, ce qui crée un effet domino virtuel.

Les éléments de gamification, comme les badges partageables et les classements publics, contribuent également à renforcer le sentiment d’appartenance à une communauté. De plus, les badges peuvent servir à mettre en lumière les ambassadeurs et les ambassadrices qui s’investissent le plus, témoignant d’une réelle expertise technique. Ainsi distinguées par le crédit et la confiance qui leur sont accordés, ces personnes sont plus susceptibles de recommander votre marque et de venir en aide à d’autres membres de la clientèle.

Cinq bonnes pratiques en matière de formation client

L’identification de vos objectifs est la première étape vers la mise en œuvre d’un programme de formation client performant. Pour que les retombées soient positives, il est essentiel de proposer du contenu e-learning ciblé.

Les bonnes pratiques suivantes vous permettront de maintenir l’efficacité de votre initiative à un niveau optimal :

1. Adaptez le contenu au parcours client. Identifiez le stade auquel la clientèle en est dans son parcours afin de lui offrir un contenu pédagogique pertinent.
2. Actualisez le contenu en permanence. Montrez votre engagement à proposer la formation la plus utile et la plus pertinente en actualisant votre base de connaissances.
3. Variez les possibilités. Tenez compte du fait que certaines personnes ont une préférence pour les articles de blog et d’autres pour les formations vidéo. Multipliez les possibilités afin que chaque individu puisse découvrir votre entreprise à son rythme.
4. Développez un esprit communautaire. Offrez à votre clientèle la possibilité de se tourner vers des forums de discussion et des chats lorsque votre équipe de support n’est pas disponible, et évitez ainsi tout mécontentement.
5. Surveillez les performances. Suivez de près le succès de votre programme dans une optique d’amélioration continue et d’une stratégie data-driven. Les retours qualitatifs sont également indispensables pour comprendre la cause des goulets d’étranglement et des mécontentements.

Simplifier votre programme de formation client grâce à Adobe Learning Manager

L’exemple du placard de cuisine évoqué au début montre ce qui arrive lorsqu’une personne ne reçoit pas les supports pédagogiques dont elle aurait besoin après avoir acheté un produit. Au lieu d’un livret d’instructions illustré, il aurait été bien plus utile de proposer une série de tutoriels expliquant comment ne pas rater le montage.

Adobe Learning Manager est un système LMS robuste qui vous permet de proposer des contenus de formation utiles et d’accélérer l’adoption de vos produits. Il offre une plateforme d’apprentissage unifiée qui fait office de destination unique pour les formations autonomes et dirigées.

De plus, grâce à sa fonctionnalité headless, il s’intègre en toute facilité à votre CMS ou à votre front-end. Résultat : votre clientèle n’a pas besoin de jongler entre plusieurs sites ou applications pour bénéficier de la valeur ajoutée de votre marque.

Grâce aux parcours d’apprentissage personnalisés et interactifs d’Adobe Learning Manager, vous pouvez également adapter le contenu pédagogique aux besoins et aux préférences de chaque personne.

Découvrez comment Adobe Learning Manager peut vous aider à accélérer l’adoption de vos produits, à former une communauté d’ambassadeurs et d’ambassadrices enthousiastes et à optimiser les délais de rentabilisation.

https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/learning-manager