Découvrez comment le secteur de la santé a optimisé la segmentation de l'audience avec Adobe Real-Time CDP.

Dans le secteur de la santé, garder une longueur d’avance sur la concurrence implique de proposer des expériences digitales personnalisées qui répondent aux attentes croissantes de la patientèle. Les clientes et les clients souhaitent des interactions fluides, une communication rapide et des services adaptés à leurs besoins. Cependant, de nombreux établissements peinent à relier des données fragmentées tout en respectant les règles de confidentialité.

Dans ce guide, apprenez comment renforcer l’engagement de la patientèle, répondre à la demande croissante de personnalisation des soins de santé, et découvrez comment Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) unifie les données, améliore la segmentation de l’audience et optimise l’expérience globale de la patientèle, tout en respectant la conformité HIPAA.

Voici les points abordés dans ce guide :

• Faire face à la demande croissante de personnalisation des soins de santé
• Utiliser la solution Adobe Real-Time CDP
• Assurer la conformité HIPAA avec Real-Time CDP
• Comprendre l'engagement de la patientèle grâce à des données unifiées
• Personnaliser les expériences digitales avec Adobe Customer Journey Orchestration
• Donner aux établissements de santé les moyens d’agir avec Adobe Customer Journey Analytics

La patientèle et la clientèle du secteur de la santé en ont assez des expériences standardisées. Plus de la moitié des personnes interrogées affirment être d’accord pour que leurs données personnelles soient utilisées afin de gérer des maladies chroniques ou pour obtenir des conseils de santé, des recommandations de produits et d’assurances personnalisés et pertinents.

Cette attente croissante s’accompagne d’une transition vers l’utilisation de plus en plus importante du digital dans le secteur de la santé. Deloitte a constaté qu’en matière de soins de santé, 65 % des clientes et des clients préfèrent les consultations et la communication virtuelles aux consultations en présentiel.

Selon les données des CDC, 58,5 % des adultes utilisent Internet pour rechercher des informations médicales ou de santé, les femmes le faisant plus souvent que les hommes. Les adultes âgés de 30 à 44 ans sont globalement les plus susceptibles de communiquer avec les prestataires de soins de santé par voie digitale (47,7 %).

Ces tendances soulignent la nécessité pour les établissements de santé de fournir des contenus opportuns, informatifs et personnalisés sur leurs canaux digitaux, une démarche qui dépend de l’obtention de données précises en temps réel et d’une segmentation de l’audience efficace.

Dans le secteur de la santé, les clientes et les clients s’attendent également à ce qu’on leur propose un large éventail d’expériences digitales et en présentiel, bien plus que ce que l’on pouvait imaginer avant la pandémie. Les prestataires de télésanté sont censés connaître leurs antécédents médicaux aussi bien que les médecins qui les suivent dans leur clinique locale. Les patientes et les patients veulent qu'on leur rappelle leurs prochains rendez-vous ou les examens à faire absolument. En revanche, ils ne veulent plus répéter leurs antécédents médicaux et remplir des formulaires papier.

Toutefois, la plupart des établissements de santé ne parviennent pas encore à répondre à ces attentes. Ils sont incapables de combiner les données client provenant de plusieurs sources en ligne et hors ligne dans des profils pertinents, tout en se conformant à la loi HIPAA et à d'autres règles de confidentialité. Adobe a conscience des besoins du secteur, et c’est pourquoi nous avons lancé Adobe Real-Time CDP, première composante d’Adobe Experience Cloud pour le secteur de la santé.

Pour offrir des expériences cohérentes et personnalisées sur le web, les appareils mobiles, les e-mails, les centres d’appels et les interactions en personne, il est nécessaire d’avoir une vue unifiée de chaque patiente ainsi que de chaque patient, et tout commence par les données. Par exemple, lorsque la patientèle recherche en ligne des symptômes grippaux, elle peut recevoir automatiquement des informations pertinentes et opportunes sur les cliniques se trouvant à proximité, la disponibilité des vaccins contre la grippe ou les soins de suivi et ce, sans compromettre la confidentialité des données.

Real-Time CDP permet d’atteindre ce niveau de personnalisation en collectant des données client auprès de quasiment toutes les sources. Notre solution collecte en temps réel des données d’expérience à partir des plateformes côté client, comme les sites web et les applications mobiles, et intègre de manière transparente des données provenant de systèmes tiers tels que les CRM, les outils d’automatisation du marketing et les dossiers médicaux électroniques.

Real-Time CDP centralise et standardise, ensuite, ces informations afin de créer un profil unifié et dynamique de chaque patiente et de chaque patient. Ces profils sont actualisés en permanence et partagés entre les systèmes Adobe et non-Adobe en quelques secondes, ce qui permet à chaque point de contact avec la clientèle d’avoir la vue la plus complète et la plus récente des antécédents et des besoins de chaque individu à chaque étape de son parcours de soins.

Pour les établissements de santé, Real-Time CDP est conçu afin de garantir que toutes les données sont collectées et stockées conformément à la réglementation HIPAA. Notre solution peut facilement identifier et sécuriser des informations à caractère personnel et des informations de santé protégées, c’est-à-dire des informations relatives à l’état de santé passé, présent ou futur d’une personne, et appliquer des règles d’accès. Vous avez ainsi la certitude que toutes vos données client sont traitées de manière conforme et éthique.

Real-Time CDP peut transformer la capacité de votre établissement à offrir des expériences personnalisées de haute qualité à votre patientèle, aux personnes travaillant dans les assurances et à d'autres parties prenantes. Une fois que vous avez compris comment vos clientes et vos clients interagissent avec votre établissement, leurs préférences et leurs points de douleur, vous êtes en mesure de leur offrir des expériences hautement pertinentes.

Les établissements de santé utilisent Real-Time CDP pour :

• Proposer des expériences et des offres personnaliséesReal-Time CDP met immédiatement à jour les données de profil et les rend disponibles pour les systèmes en contact avec la clientèle qui déterminent quels contenus et quelles offres correspondent le mieux à ce que chaque cliente ou chaque client souhaite quel que soit le moment.
• Bénéficier d'une vue complète du parcours clientReal-Time CDP offre une vue à 360 degrés des interactions de la clientèle avec votre établissement sur l’ensemble des canaux. Notre solution peut vous aider à identifier et à traiter les goulets d’étranglement qui compliquent l’accès de la clientèle à ce dont elle a besoin, comme des formulaires trop complexes qui l’obligent à renseigner des informations que votre établissement possède déjà.
• Découvrir de précieux insights sur la clientèleReal-Time CDP peut alimenter des analyses reposant sur l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning, lesquelles mettent au jour des schémas comportementaux chez la clientèle. Ces schémas peuvent vous aider à prévoir quand la clientèle est susceptible d’acheter de nouveaux produits ou de faire appel à des services de santé et quand elle est susceptible de changer de prestataire de soins. Grâce à ce type d’intelligence, les prestataires de soins de santé sont en mesure d’offrir des expériences et des interventions pour répondre de manière proactive aux futurs besoins de la clientèle.

Désormais, la clientèle attend des prestataires de santé un service à la fois pratique et personnalisé comparable à celui que proposent les retailers, les banques ou les services de streaming, notamment lorsqu’il s’agit de gérer les soins en ligne.Le côté pratique et le coût sont les deux raisons principales pour lesquelles de nombreuses patientes et de nombreux patients préfèrent les visites virtuelles aux rendez-vous en présentiel. Toutefois, offrir une expérience digitale fluide reste un défi pour de nombreux établissements. La patientèle se retrouve souvent contrainte de naviguer entre des plateformes déconnectées, reçoit des communications génériques et a du mal à accéder à son dossier médical.

Pour améliorer l’engagement, les établissements de santé doivent aller au-delà des points de contact transactionnels en créant des expériences connectées et personnalisées qui englobent les soins numériques et ceux prodigués en personne. Grâce à un solide socle de données et à des intégrations entre les dossiers médicaux, les systèmes de facturation, les plateformes de prestataires ainsi que les réseaux de pharmacies, les hôpitaux et les cliniques peuvent rationaliser tous les processus, qu’il s’agisse de prendre rendez-vous, de répondre aux questions de la patientèle ou de vérifier les assurances. Les patientes et les patients bénéficient ainsi d’un accès fluide sur tous les appareils et d’un espace unique et pratique où sont rassemblés tous les rendez-vous, les résultats d’analyses et d’autres informations de santé.

La technologie adéquate peut rendre tout cela possible. Real-Time CDP unifie les données des patientes et des patients en temps réel, ce qui aide les établissements de santé à fournir du contenu pertinent, des communications proactives et des outils en libre-service adaptés à chaque individu. Notre solution connecte également les données issues des dossiers médicaux, des sites web, des applis et d’autres points de contact pour garantir une expérience utilisateur homogène et fluide, que la patientèle planifie une consultation de télésanté ou consulte ses résultats d’analyses. Certains établissements ont déjà adopté cette transformation digitale.

Mercy Health, l’un des cinq plus grands systèmes de santé des États-Unis, était parfaitement conscient des points de friction que la plupart des patientes et des patients rencontraient en ligne. Avant sa transformation digitale, Mercy disposait d’un site web qui proposait des informations de base. On pouvait y rechercher un ou une médecin et trouver ses coordonnées. Cependant, l’expérience en ligne était la même pour tout le monde et n’était pas comparable à l’attention personnalisées que les patientes et les patients recevaient lors des consultations en cabinet.

Mercy voulait que les choses changent. Leur équipe de spécialistes du marketing digital s’est fixé un objectif ambitieux : créer une expérience mesurable, généralisée et individualisée à travers la présence digitale, les nouveaux canaux et les espaces physiques. Grâce aux solutions Adobe, Mercy Health a transformé son site web. Désormais, les patientes et les patients peuvent régler leurs factures sur mercy.net, planifier des rendez-vous, consulter leurs résultats d’analyses et accéder à des informations en libre-service. La patientèle reçoit également du contenu personnalisé et des rappels de suivi, par le biais de profils client qui connectent les données des plateformes digitales et celles des systèmes des cabinets médicaux.

Même si les établissements de santé investissent dans des outils digitaux, nombre d’entre eux éprouvent encore des difficultés à créer des expériences véritablement personnalisées. L’un des principaux obstacles est l’engagement passif de la patientèle. Lorsque les patientes et les patients ne mettent pas régulièrement à jour leurs informations ou n’interagissent pas avec les systèmes digitaux, il devient difficile pour les spécialistes de santé de créer des profils complets et actualisés. Ce manque de données précises peut avoir un impact sur tout le parcours de soins, qu’il s’agisse de la sensibilisation, des plans de traitement recommandés ou des soins de suivi.

Par exemple, la patientèle hésite souvent à gérer activementou à mettre à jour son dossier médical électronique pour des raisons de confidentialité, en particulier lorsqu'il s'agit de sujets sensibles comme la santé mentale, la santé sexuelle ou les maladies chroniques. Des études montrent également que les patientes et les patients sont moins enclins à interagir avec leurs données médicales lorsque les outils proposés sont difficiles ou désagréables à utiliser, ou lorsque leurs prestataires de soins de santé n’encouragent pas ou ne soutiennent pas la démarche. Pourtant, les avantages sont considérables. Pousser la patientèle à tenir ses dossiers à jour peut aider à combler les lacunes entre les consultations, à repérer plus tôt les préoccupations émergentes et à gagner un temps précieux lors des rendez-vous en présentiel en réduisant la nécessité de répéter les informations.

Pour tout cela, Adobe Customer Journey Orchestration est particulièrement utile. En l’associant à Real-Time CDP, les prestataires de soins de santé peuvent réagir de manière dynamique au comportement et aux préférences de la patientèle, en temps réel. À mesure que des événements se produisent, comme lorsqu’une patiente ou un patient prend un rendez-vous de suivi ou lit des informations sur une pathologie sur le site web des prestataires, les données sont capturées et analysées pour évaluer où la patiente ou le patient se trouve dans son parcours. Ces informations permettent de définir l’action la plus adaptée, qu’il s’agisse d’une recommandation de contenu personnalisé, d’un rappel de soins ou d’un message sur mesure envoyé par e-mail ou SMS.

En orchestrant les parcours sur la base de données en temps réel et du contexte comportemental, les établissements de santé sont en mesure d’abandonner les communications génériques au profit d’expériences de santé digitales personnalisées. Real-Time CDP améliore également la segmentation des audiences en mettant à jour et en affinant en permanence les profils de la patientèle en fonction des dernières interactions, afin que chaque message, alerte et recommandation soit pertinent, opportun et aligné sur les objectifs de santé individuels.

Pour répondre aux attentes croissantes de la patientèle, les prestataires de santé doivent unifier les données issues de sources en ligne et hors ligne afin de créer des profils complets et exploitables, tout en respectant strictement la loi HIPAA. Adobe Customer Journey Analytics peut vous y aider.

Customer Journey Analytics aide les établissements de santé à comprendre le comportement de leur patientèle. Son cadre de données flexible simplifie l’intégration de jeux de données variés, de la prise de rendez-vous aux dossiers médicaux électroniques en passant par les sites web, les applications mobiles et les centres d’appels, le tout dans une vue unique et unifiée. La gouvernance native et les autorisations personnalisables protègent la confidentialité de la patientèle à chaque étape, donnant aux prestataires la confiance nécessaire pour agir de manière responsable sur la base des informations obtenues.

Offrez des expériences de santé personnalisées à chaque patiente et à chaque patient.

Les marques de santé doivent aller au-delà des indicateurs superficiels et comprendre le contexte complet de chaque parcours patient. Associé à Real-Time CDP et à Journey Orchestration, Customer Journey Analytics est un puissant outil permettant d’offrir des expériences connectées et personnalisées qui génèrent de meilleurs résultats, renforcent la confiance et répondent à la demande d’interactions en temps réel.