Nous avons tous et toutes notre petit rituel du matin. Qu’il s’agisse d’avaler rapidement un café, de faire du sport ou de s’adonner à la méditation, nous sommes des êtres d’habitude. La constance et la régularité sont donc essentielles pour commencer la journée du bon pied.

Lorsqu’elle interagit avec une marque, la clientèle s’attend au même niveau de confort et de familiarité. Elle recherche des expériences cohérentes prouvant que la marque a cerné sa personnalité et comprend ses attentes. Les expériences incohérentes peuvent, en revanche, nuire aux interactions et donc aux conversions. À l’inverse, des interactions dynamiques et bien planifiées favorisent des relations client saines.

En déployant une expérience unifiée, vous placez nécessairement la clientèle au cœur de votre stratégie. Données et insights en temps réel, contenu personnalisé, optimisation continue... Tous ces critères réunis garantissent la fluidité et l’utilité de son parcours.

Pour vous démarquer et nouer une véritable relation de confiance avec la clientèle, vous devez lui offrir des expériences authentiques et individualisées.

Savoir rime avec pouvoir, à condition que les connaissances soient partagées.

Nombreuses sont les entreprises B2C qui envoient sans le vouloir des messages marketing contradictoires ou sans intérêt, et ce sont les données qui sont en cause. Leur fragmentation entre les applications et les canaux (et le cloisonnement technologique des services) ne permet pas à vos équipes d’optimiser leur travail afin de déployer des expériences client fluides.

Les offres et les communications sont décousues, ce qui peut donner aux clientes et aux clients l’impression d’avoir affaire à plusieurs entreprises. A contrario, une expérience unifiée crée de la valeur et du lien à chaque interaction en proposant du contenu personnalisé sur plusieurs canaux ciblés. Rien n’entame plus la confiance de la clientèle qu’une marque qui ne la connaît pas.

Du premier contact à la conversion, découvrez comment Adobe permet de fidéliser votre clientèle en lui offrant un parcours unifié et sur mesure.

1. Gagnez en efficacité et développez votre clientèle.

Les marques ont souvent du mal à identifier les bons prospects, à définir la meilleure stratégie pour s’adresser à eux et à conclure de nouvelles ventes. Pourtant, il est crucial de cibler correctement votre audience afin d’optimiser votre budget marketing, de générer des conversions et de développer votre activité.

U.S. Bank a opté pour Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP). Son objectif ? Savoir quand et comment mobiliser différents segments d’audience. Grâce à notre plateforme, la banque a trouvé rapidement des solutions pertinentes. Elle a pu, par exemple, proposer des prêts immobiliers à la clientèle ayant récemment acheté des matériaux pour des travaux de rénovation. U.S. Bank a également créé des segments d’audience pour la clientèle nouvelle (le groupe le plus susceptible de tester d’autres produits) et envoyé des offres supplémentaires.

En utilisant Adobe Real-Time CDP pour répartir stratégiquement les dépenses par canal des campagnes à venir, elle « a réduit de quelques semaines ou mois à quelques heures ou jours le temps qu’il lui faut pour toucher une nouvelle clientèle », d’après Chris Yu, Senior Vice President, Head of Owned Channel Personalization chez U.S. Bank.

Vous pouvez également améliorer l’efficacité de votre stratégie d’engagement client en exploitant vos données first-party de manière optimale. Connu pour ses marques de produits d’entretien et de cosmétiques, Henkel a choisi d’utiliser Adobe Real-Time CDP pour que chaque interaction avec un client ou une cliente enrichisse automatiquement les données de son profil. Le groupe bénéficie ainsi d’une vue complète des contacts passés et des opportunités de communication à venir.

Adobe Journey Orchestration lui permet d’accéder à l’historique des transactions client et de personnaliser sur cette base chaque échange avec la clientèle pour répondre à ses attentes, à toutes les étapes de son processus décisionnel. En rassemblant les insights sur l’expérience client dans des profils uniformes avec Adobe Real-Time CDP, Henkel peut diffuser des messages personnalisés au moment opportun.

« Nous voulons offrir des expériences client sur mesure, explique Sascha Wirtz, Chief Vice President, Consumer, Customer and Market, chez Henkel. Les applications Adobe sont tellement souples que nous n’avons eu aucun mal à les intégrer dans notre environnement et à les adapter. »

Conclusion  : exploitez les insights en matière de retour sur investissement et les outils de planification de portée pour cibler les segments d’audience et prévoir les dépenses par canal des campagnes à venir. Vous serez ainsi en mesure d’étoffer les données first-party afin d’affiner les stratégies de prospection, de reciblage et de suppression d’audiences.

2. Nouez des relations pérennes.

Interagir avec la clientèle au moment opportun pour conclure une vente est une première étape, mais dans un monde où chaque marque rivalise en permanence d’ingéniosité pour attirer l’attention (limitée) du public, vous devez aller plus loin. Hors de question de diffuser des messages génériques et aléatoires. Pour proposer des expériences hautement pertinentes et fidéliser votre clientèle, il faut à la fois miser sur les données client, les insights, l’orchestration et le déploiement de contenu omnicanal natif.

Il est, par ailleurs, indispensable de connecter les outils de personnalisation afin d’éviter le cloisonnement des informations sur les consommateurs et les consommatrices et de booster l’efficacité des actions marketing. Grâce aux fonctionnalités d’Adobe Real-Time CDP, HanesBrands a pu centraliser ses données et interpréter les insights. L’objectif : identifier et cibler précisément les segments d’audience à forte valeur ajoutée grâce à des messages et des recommandations personnalisés.

En communiquant inlassablement au moment opportun, vous réussirez à transformer la clientèle nouvelle en véritable ambassadrice de la marque.

Macy’s a connecté ses différentes sources de données et créé un profil unifié pour chaque cliente et chaque client en introduisant Adobe Real-Time CDP, Adobe Journey Optimizer et Adobe Customer Journey Analytics en plus d’Adobe Experience Manager, Adobe Analytics et Adobe Target.

« La personnalisation n’a rien de nouveau. Ce qui change, c’est notre approche de l’individualisation à grande échelle sur plusieurs canaux, précise Bennett Fox-Glassman, Senior Vice President, Customer Journey, chez Macy’s. Grâce à des insights instantanés sur ses achats, nous sommes capables d’adresser à la clientèle des offres sur mesure, des contenus digitaux et applicatifs personnalisés, ainsi que des messages pertinents. Proposées au bon moment, ces expériences favorisent une croissance rentable, l’attachement à la marque et la fidélisation. »

Que la clientèle fasse ses achats en magasin, consulte les prix dans l’application ou parcoure le site web, ces informations peuvent, par exemple, alimenter son profil unifié en temps réel et servir à créer des parcours omnicanal qui s’adaptent à son comportement. Tous les canaux s’appuient sur les mêmes données en temps réel pour chaque membre de la clientèle. Ainsi, les personnes effectuant des achats chez Macy’s bénéficient désormais d’un niveau de personnalisation inédit, qui les incite à revenir.

Conclusion  : en déployant des parcours omnicanal sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques de la clientèle, vous serez en mesure de proposer des expériences immersives et de renforcer la fidélisation.

3. Créez et réutilisez du contenu sur l’ensemble des points de contact pour offrir des expériences personnalisées à grande échelle.

Multiplier les occasions d’interagir avec la clientèle semble positif à première vue. Toutefois, si vous ne contrôlez pas votre production de contenu, vous risquez de vous détourner de votre audience et de nuire à l’engagement en semant la confusion. En adoptant une approche évolutive, vous pouvez concevoir, réutiliser et gérer du contenu de manière rapide et cohérente.

L’équipe marketing de Vanguard a opté pour Adobe Experience Manager Sites. Résultat : l’entreprise a réussi à surmonter les difficultés liées à la prolifération du contenu. Grâce aux templates, assets et composants réutilisables, elle a gagné énormément de temps tout en sollicitant moins le service IT.

« Les tâches redondantes ont été nettement réduites. Nous avons ainsi économisé environ 2,2 millions de dollars en confiant la production de contenu personnalisé à une seule équipe marketing », déclare Therron Hofsetz, Head of Martech Platforms, Engineering, chez Vanguard.

Avec Journey Optimizer, Telmore a pu activer du contenu pertinent et personnalisé sur l’ensemble de ses canaux afin de booster les interactions et les conversions. Le recours à des profils client unifiés l’a aidé à identifier les paniers abandonnés et à envoyer des e-mails de rappel au moment opportun. Résultat : 80 % d’entre eux ont été ouverts et près de 11 % des personnes concernées ont finalisé leurs achats. Au lieu de cibler un large public avec un message générique, Telmore s’est adressé à chaque individu en lui soumettant des offres pertinentes pour l’encourager à souscrire des services supplémentaires, voire à se détourner de la concurrence.

Conclusion  : donnez à vos équipes marketing les moyens de centraliser la création, la réutilisation et la gestion de contenu pertinent à grande échelle. Elles pourront ainsi le personnaliser et l’activer sur tous les canaux digitaux, au bon moment.

Transformez la nouvelle clientèle en ambassadrice de la marque grâce à une expérience client unifiée.

La présence de votre serveuse préférée derrière le comptoir du café du coin vous incite à revenir, car elle crée un lien avec la marque. Vous savez pertinemment que cette personne connaît vos goûts et c’est important à vos yeux. En déployant des expériences unifiées, les entreprises suscitent ce même sentiment de proximité qui booste l’engagement, l’acquisition et la valeur client.

Grâce à un socle technico-marketing solide, vous pouvez centraliser les données de votre clientèle afin de cerner sa personnalité et de répondre à ses attentes à chaque étape de son parcours. Le décloisonnement vous permet de réduire les coûts et de simplifier l’orchestration des interactions. Enfin, pour inspirer confiance et fidéliser, vous pouvez créer des assets et des expériences omnicanal personnalisées afin que chaque personne se sente reconnue et considérée.

Découvrez les solutions d’engagement client d’Adobe plus en détail et commencez à déployer des expériences unifiées.