Maintenir le dialogue. Voilà la mission que se sont toujours fixée les marques qui veulent toucher leur clientèle, la fidéliser et stimuler les ventes. Mais avec les modèles d’IA générative comme ChatGPT et Google Gemini, qui transforment radicalement la façon dont les consommateurs et les consommatrices découvrent les marques et interagissent avec elles, les entreprises doivent repenser leur approche.

Cette transformation s’est produite à une vitesse saisissante : 80 % des consommateurs et les consommatrices s’appuient désormais sur les résumés générés par l’IA pour au moins 40 % de leurs recherches en ligne. Les grands modèles de langage (LLM) ont également bouleversé les règles sur la pertinence des marques. Selon Gartner, les entreprises observeront une baisse de 50 % du trafic de référencement naturel d’ici 2028, les LLM étant maintenant utilisés en complément des moteurs de recherche traditionnels. En réponse, les entreprises de tous secteurs ont fait de l’optimisation LLM (qui consiste à garantir la visibilité et la représentation fidèle de leur marque dans les LLM) une priorité absolue. Adobe en fait partie. Grâce à Adobe LLM Optimizer, nous avons augmenté de 200 % la visibilité de nos pages de destination Firefly et Acrobat.

Ces résultats sont remarquables, mais l’objectif des marques ne se limite pas à toucher davantage de personnes. Une fois qu’un prospect, un client ou une cliente se trouve sur votre site, comment maintenir son engagement ? Adobe Brand Concierge nous offre l’opportunité de poursuivre, littéralement, la conversation, en engageant des échanges riches et personnalisés avec chaque personne tout au long du parcours client digital.

Client zéro : faire évoluer Adobe.com.

Bien qu’Adobe ait rendu Brand Concierge accessible au public en fin d’année dernière, le parcours a commencé bien avant. Nos équipes Adobe.com, produit et ingénierie ont collaboré étroitement pour développer et tester la solution au sein de notre propre expérience digitale. En tant que client zéro, nous avons utilisé Adobe.com comme terrain d’essai concret pour affiner où et comment l’IA conversationnelle apporte le plus de valeur, et améliorer continuellement l’expérience au fil de nos apprentissages.

Nos équipes web, produit et marketing se sont donné une mission : rendre chaque interaction avec Adobe.com personnalisée, conviviale et authentique pour notre clientèle. Il ne s’agit pas d’un défi anodin, particulièrement pour les grandes entreprises comme Adobe qui lancent fréquemment des solutions et des fonctionnalités produit, et dont les sites web doivent refléter ces nouveautés en temps réel.

Pour créer une solution agentique capable de répondre aux questions sur les innovations d’Adobe dès leur sortie, nous avons dû entraîner Brand Concierge à assimiler nos dernières offres dès qu’elles deviennent disponibles, et à en parler de façon crédible. En résumé, nous avons dû concevoir un compagnon conversationnel à la fois utile et fiable.

L’IA conversationnelle n’est pas déterministe par nature, ce qui signifie qu’elle peut générer des réponses différentes à une même question. Pour préserver la qualité, une évaluation et un perfectionnement continus sont donc indispensables. Nous avons mis en place un système de feedback structuré qui rassemble des spécialistes métier de toute l’organisation Adobe pour évaluer les réponses, calibrer les résultats et réentraîner le système au fur et à mesure que nos produits et les besoins de notre clientèle évoluent. Cette approche rigoureuse garantit que l’expérience reste précise, pertinente et conforme à nos standards.

À quelles questions Brand Concierge peut-il répondre ?

Dans sa forme actuelle, Brand Concierge peut orienter les personnes qui visitent Adobe.com vers les produits les plus adaptés à leurs besoins, et répondre à des questions détaillées sur les capacités de nos solutions et la meilleure façon de les utiliser.

Dans les mois à venir, Brand Concierge deviendra plus qu’un simple guide et agira de plus en plus au nom des personnes qui l’utilisent. Pour les équipes créatives, cela pourrait signifier utiliser Firefly pour générer une image directement dans la conversation. Pour les spécialistes du marketing, il serait par exemple possible de programmer un rendez-vous avec notre équipe commerciale pour discuter des licences entreprise. Les utilisateurs et les utilisatrices bénéficieront également d’un support automatisé pour les problèmes courants comme la réinitialisation d’un mot de passe. Si une personne a besoin d’une assistance dédiée, Brand Concierge la mettra directement en relation avec un agent.

Notre vision finale pour Brand Concierge est de créer une solution optimisée par l’IA qui associe l’IA conversationnelle à tous les aspects de notre site web. Au lieu de « visiter Adobe.com », « demander plus d’informations au service commercial Adobe » ou « écrire au support Adobe », nos clientes et nos clients pourront simplement parler à Brand Concierge et trouver ce qui leur est nécessaire.

Ces expériences conversationnelles nous fournissent aussi des insights plus riches sur l’intention de la clientèle. En comprenant ce qui compte le plus pour elle à un moment donné, nous pouvons continuellement améliorer Adobe.com et offrir un engagement plus pertinent et personnalisé dans tous nos efforts commerciaux.

Il est temps de repenser l’engagement.

L’IA conversationnelle transforme la dynamique entre les entreprises et leurs audiences plus rapidement que quiconque aurait pu le prédire, en remodelant la façon dont les consommateurs et les consommatrices découvrent les produits et les services, la structure des sites web et la manière dont les décisions d’achat se prennent. Cela va bien au-delà des chatbots rudimentaires du passé. L’IA agentique d’aujourd’hui apporte de nouveaux niveaux de conscience contextuelle à la relation marque-client, permettant un engagement significatif tout au long du parcours client.

L’IA conversationnelle permet aux entreprises de maîtriser cette nouvelle dynamique et de se donner les moyens de réussir de façon durable. En intégrant la découverte de produits, le support client et les capacités transactionnelles dans un point d’entrée unique, Brand Concierge ne se contente pas d’unifier l’expérience web : elle transforme l’un des plus grands défis auxquels les marques font face aujourd’hui en occasion de se différencier, et déploie de nouveaux niveaux de fidélisation client pour les années à venir.

Fort d’une grande expérience dans les produits et la technologie, Nathan Etter occupe le poste de Senior Vice President chez Adobe. Depuis ses bureaux de San José, il supervise la stratégie mondiale et la croissance des propriétés en ligne d’Adobe, notamment Adobe.com. Il a développé une expertise dans différents domaines : croissance axée sur le produit (PLG), analytics, science des données et exploitation. Sa carrière l’a mené dans plusieurs secteurs d’activité, et il a également dirigé des équipes développant des produits digitaux chez Disney, Zynga et eBay.

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