Redécouvrir le plaisir d’entendre
Amplifon accompagne sa clientèle tout au long de son parcours auditif grâce à des expériences personnalisées avec Adobe.
3 x
Taux de conversion multipliés par 3 grâce à des expériences web personnalisées
Objectifs
Personnaliser les messages client tout au long d’un cycle de vente prolongé
Guider la clientèle des canaux digitaux vers les magasins en qualifiant et suivant les leads les plus prometteurs
Diffuser les bons messages pour inciter la clientèle à consulter pour un accompagnement auditif
Utiliser des mesures basées sur les données pour mieux comprendre les attentes de la clientèle
Résultats
Taux de conversion triplés grâce à des expériences web personnalisées
Augmentation de 25 % des leads issus des plateformes digitales dans 26 pays
Classements SEO 3 fois plus élevés grâce à des templates permettant de mettre à jour 40 sites web en quelques minutes
Hausse de 50 % des taux de conversion grâce aux tests A/B pour optimiser les expériences
Réinventer les expériences digitales en matière de soins auditifs
Fabrizio Barbieri aime voyager et tisser des liens avec différentes cultures et personnes. Pour lui, le son fait partie intégrante de ses souvenirs : le chant des oiseaux, la musique, les éclats de rire… En tant que Digital Lead Generation chez Amplifon, leader mondial des soins auditifs, il s’est donné pour mission d’aider les autres à renouer avec les sons quotidiens qui donnent de la texture et du sens à la vie.
Amplifon se distingue par son envergure et son expertise, avec 10 000 cliniques et points de vente dans 26 pays. Les solutions auditives proposées par l’entreprise sont hautement personnalisées. Les appareils sont, en effet, adaptés à chaque type de besoin auditif, à chaque style de vie et à chaque budget.
« Beaucoup de personnes viennent travailler chez Amplifon parce qu’elles veulent contribuer à changer des vies, explique Fabrizio Barbieri. Accepter que l’on a besoin d’aide sur le plan auditif est une décision importante pour notre clientèle, et nous essayons de la rendre aussi simple que possible. »
Malgré tout, cela peut se révéler long et difficile. Pour beaucoup, les signes de perte auditive apparaissent lentement et le déni peut durer des années. « On ne se réveille pas un jour avec l’idée de porter des appareils auditifs, poursuit Fabrizio Barbieri. La plupart des gens luttent, attendent et n’agissent que lorsqu’ils sont vraiment prêts. »
Ce défi a rendu la transformation digitale d’Amplifon encore plus urgente. Fabrizio Barbieri a été chargé de repenser la présence digitale de l’entreprise, en élaborant une stratégie en mesure de répondre aux besoins de la clientèle avec empathie et précision. Il s’est tourné vers Adobe Experience Cloud, notamment Adobe Experience Manager Sites, Campaign, Target et Analytics, pour leur capacité à gérer des expériences client personnalisées à l’échelle mondiale.
« Adobe nous a apporté l’évolutivité dont nous avions besoin pour centraliser nos opérations internationales sur une seule et même plateforme. Nous poursuivons l’expansion de notre écosystème Adobe parce que nous sommes pleinement satisfaits de la technologie et des résultats que nous obtenons », déclare Fabrizio Barbieri.
Initier une conversation digitale avec la clientèle
Comparé à de nombreux retailers, Amplifon fonctionne sur un cycle de vente particulièrement long. Pour atteindre des personnes qui, souvent, ne souhaitent pas être sollicitées, il fallait commencer modestement, par une conversation, et non un argumentaire de vente.
Dans de nombreux pays, la vente d’appareils auditifs en ligne n’est pas autorisée et une consultation audiologique est indispensable. Les points de vente restent donc des lieux clés, où la clientèle peut échanger directement avec des spécialistes et tester les appareils en conditions réelles. En parallèle, le digital prend une place de plus en plus importante, offrant un canal pour s’informer sur les solutions auditives et surmonter leur réticence à demander de l’aide.
Pour accompagner cette évolution, les sites web repensés sont désormais au cœur de cette expérience digitale. Dès leur arrivée sur un site web Amplifon, les clientes et les clients trouvent des contenus conçus pour les guider dans un parcours profondément personnalisé : témoignages authentiques, informations sur les dernières technologies auditives et test auditif en ligne gratuit.
Amplifon a créé un système de conception flexible de templates et d’éléments de conception réutilisables dans Experience Manager Sites. Résultat : les équipes peuvent mettre à jour 40 sites web localisés en quelques minutes. Cette évolutivité a permis de publier des contenus plus récents et plus pertinents sur 40 000 pages, ce qui a contribué à tripler le classement SEO en seulement trois ans.
Pour réduire davantage les frictions, Fabrizio Barbieri a lancé les réservations en ligne, un service en libre accès qui permet de planifier un rendez-vous 24 h/24 et 7 j/7. « Les chiffres parlent d’eux-mêmes, souligne-t-il. Nous avons constaté une augmentation de 20 % des réservations en un an. » Aujourd’hui, plus de 25 % des leads proviennent des canaux digitaux.
« La personnalisation consiste à s’assurer que la clientèle accède au bon moment aux informations dont elle a besoin pour avancer dans son parcours et trouver les solutions auditives qu’il lui faut. »
Fabrizio Barbieri, Digital Lead Generation Director, Amplifon
Être à l’écoute des besoins de la clientèle
Amplifon continue d’améliorer l’expérience digitale en optimisant ses sites web grâce à des tests A/B avec Target. Les équipes marketing analysent les comportements en ligne à l’aide d’Analytics pour identifier ce qui résonne le mieux et ce qui génère des résultats concrets. Elles réalisent plus de 200 expérimentations par an, notamment en remplaçant le numéro de téléphone du centre d’appels par un lien de réservation en ligne, ce qui a amélioré les taux de conversion de près de 50 %.
Les spécialistes du marketing utilisent également Target pour personnaliser les expériences en fonction de l’étape à laquelle se trouvent les clientes et clients dans leur parcours de soins auditifs. Par exemple, aux Pays-Bas, des bannières personnalisées sur la page d’accueil ont généré plus de 600 nouvelles réservations et un taux de conversion plus de trois fois supérieur à celui du contenu non ciblé.
« La personnalisation consiste à s’assurer que la clientèle accède au bon moment aux informations dont elle a besoin pour avancer dans son parcours et trouver les solutions auditives qu’il lui faut, explique Fabrizio Barbieri.
« Créer des campagnes omnicanal automatisées permet de combler les lacunes dans le cycle de vie client et de maintenir Amplifon dans l’esprit de la clientèle. »
Fabrizio Barbieri, Digital Lead Generation Director, Amplifon
Accompagner la clientèle sur le long terme
Les soins auditifs ne se gèrent pas via une transaction ponctuelle. Ils impliquent une relation qui s’inscrit dans la durée. Pour Amplifon, le point de vente sera toujours le pilier de l’expérience client.
Adobe Campaign contribue à entretenir ces liens et à gérer les leads plus efficacement, en offrant aux spécialistes du marketing la possibilité d’interagir avec chaque personne grâce à des messages cohérents sur ses canaux préférés. Auparavant, tous les suivis étaient effectués par téléphone. Désormais, les workflows automatisés permettent de contacter la clientèle par e-mail, téléphone ou SMS en fonction de ses préférences. Menée dans trois pays pilotes, cette approche a déjà généré 300 rendez-vous supplémentaires.
« Créer des campagnes omnicanal automatisées permet de combler les lacunes dans le cycle de vie client et de maintenir Amplifon dans l’esprit de la clientèle, affirme Fabrizio Barbieri. Nous voulons être présents dès les premiers signes de perte auditive et toujours là cinq ans plus tard lorsque la personne est prête pour une nouvelle solution. »
La prochaine étape consiste à combler le fossé entre les expériences digitales et physiques. Avec Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP), Amplifon crée des profils client unifiés pour suivre et accompagner la clientèle tout au long de son parcours auditif qui dure plusieurs années.
« Chez Amplifon, nous ne vendons pas simplement des appareils auditifs, nous changeons des vies. Grâce à Adobe Experience Cloud, nous aidons les personnes à se reconnecter à ce qui compte : les rires, la musique, la voix d’un proche. »
Fabrizio Barbieri, Digital Lead Generation Director, Amplifon
Apporter l’innovation de l’IA aux soins auditifs
En se projetant vers l’avenir, Fabrizio Barbieri voit dans l’IA un outil puissant pour approfondir encore davantage la personnalisation. De l’accélération de la segmentation des audiences à l’amélioration de la configuration des campagnes, cette technologie peut aider Amplifon à réagir plus rapidement, tout en conservant l’humain au cœur de chaque interaction. Fabrizio Barbieri imagine des systèmes plus intelligents, capables non seulement de rationaliser les opérations, mais aussi d’anticiper les besoins de la clientèle, afin que chaque échange soit pertinent, opportun et empreint de bienveillance.
Alors que les attentes digitales ne cessent de croître, l’entreprise reste concentrée sur l’amélioration du parcours client sans jamais perdre de vue ce qui compte vraiment : l’empathie et la relation humaine.
« Chez Amplifon, nous ne vendons pas simplement des appareils auditifs, nous changeons des vies. Grâce à Adobe Experience Cloud, nous aidons les personnes à se reconnecter à ce qui compte : les rires, la musique, la voix d’un proche. »
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