L’art de satisfaire les exigences de la clientèle

Principal retailer spécialisé dans l’électronique grand public en Amérique du Nord, Best Buy est passé maître dans le lancement de produit spectaculaires. Lorsque ses fournisseurs partenaires lancent leur dernière technologie de pointe, qu’il s’agisse d’un smartphone, d’une console de jeux vidéo ou d’un accessoire connecté, Best Buy met tout en œuvre, en coulisses, pour présenter ces produits à sa clientèle, en magasin et sur ses canaux digitaux.

Au milieu de cet environnement aux enjeux élevés, Stacy Aase, Associate Director of Product Management and Marketing Technology chez Best Buy, joue un rôle central en veillant à la parfaite efficacité des outils utilisés par les équipes Best Buy pour lancer de nouveaux produits sur les canaux digitaux.

Le principal défi que doivent relever Stacy Aase et son équipe est de diffuser rapidement du contenu sur différents canaux afin de lancer ces évènements d’exception. « Nous nous trouvions dans une situation où nous n’avions ni le temps ni les ressources pour continuer à satisfaire les exigences croissantes en matière de lancements de grande envergure. Nous avons donc dû trouver une solution pour nous aider à automatiser et simplifier l’ensemble de nos processus, mais aussi à les rendre plus efficaces », explique Stacy Aase.

Naviguer dans le dédale des processus manuels

Auparavant, gérer le contenu et les assets pour de tels lancements à grande échelle représentait un défi considérable pour Best Buy. Il fallait charger des images pour des centaines de références produit (SKU, ou unités de gestion des stocks) et les stocker avec des métadonnées. Indispensable au suivi du stock et des ventes, chaque code SKU représente un produit spécifique et sert donc d’identifiant unique dans les systèmes d’inventaire. Certains produits peuvent paraître identiques pour le grand public, mais chaque variante d’un nouveau smartphone, du coloris au volume de stockage, est associé à un SKU différent dans le système. Pour chaque lancement de grande envergure, Stacy Aase dirigeait une équipe chargée de créer les images avec soin et d’appliquer les métadonnées pour chaque SKU, un par un, sans se tromper. À l’époque, il fallait une équipe de quatre personnes, travaillant pendant 15 heures, pour entrer manuellement environ 280 SKU.

« Une grande partie du processus était manuel et prenait beaucoup de temps. Nous recevions des informations sur les produits et il nous fallait des semaines pour réunir l’ensemble du contenu », relate Stacy Aase.

En outre, l’équipe utilisait principalement des disques durs pour stocker et transférer ces précieux assets. « Nous allions jusqu’à déplacer des disques durs dans le bâtiment, se souvient Stacy Aase, ce qui non seulement nous faisait perdre du temps, mais présentait également d’importants risques de sécurité. » Les workflows pouvaient être complètement à l’arrêt selon la personne qui détenait le disque dur et à quel moment.

Malgré tous les efforts de Stacy Aase et de son équipe pour gérer l’immense charge de travail liée à chaque lancement de grande envergure, il leur fallait trouver une solution pour transmettre rapidement à la clientèle des informations personnalisées sur les produits tout en réduisant les processus laborieux réalisés en coulisses.

Une nouvelle ère de gestion du contenu

La transformation opérée par Best Buy avec l’introduction d’Adobe Experience Manager a complètement changé la donne. Adobe Experience Manager Assets lui a permis de centraliser l’ensemble du contenu et de transformer une tâche auparavant longue et fastidieuse en opération rapide et efficace.

Le défi consistant à préparer des centaines d’images produit pour le site web et à les associer manuellement à plus de 200 SKU était immense. « Il nous fallait plusieurs jours pour charger des images pour chaque SKU et exporter le contenu sur notre site web. Désormais, avec Adobe Experience Manager, cela ne nous prend plus que quelques heures », affirme Stacy Aase. Ce gain d’efficacité spectaculaire a tout changé. Avec Experience Manager, un processus impliquant une équipe de quatre personnes travaillant sans relâche pendant 15 heures pour charger des centaines de SKU est désormais géré par une seule personne en seulement 2,5 heures.

« Avec nos nouveaux workflows, il suffit de charger une image, de sélectionner les différents SKU et d’appuyer sur un bouton. Le système se charge du reste. Il crée toutes les images nécessaires et s’exécute en arrière-plan afin que nous puissions nous concentrer sur d’autres tâches », indique Stacy Aase. Il ne s’agit pas d’un simple gain de temps : cela élargit le champ des possibles. Avec Experience Manager, Best Buy a découvert le concept consistant à créer une seule fois du contenu et à le diffuser tous azimuts, ce qui lui permet désormais de s’adapter rapidement aux demandes du marché et de présenter un grand nombre de produits avec une précision et une rapidité jusqu’à présent inimaginables.

Au-delà de la gestion des assets : synergie collaborative et créative

L’implémentation d’Experience Manager chez Best Buy ne s’est pas limitée à améliorer la gestion des assets : elle a favorisé une culture de la collaboration et de la créativité.

« Nous offrons de meilleures expériences client grâce à un message plus cohérent et une image plus claire sur le marché », déclare Stacy Aase. La productivité de l’équipe en termes de lancement de produits a connu une amélioration impressionnante de 83 %, témoignant de l’efficacité du nouveau système.

L’équipe de Best Buy, désormais dotée d’Adobe Workfront, évolue à présent dans un monde où les processus de validation créative sont accélérés et où la gestion des tâches est simplifiée, grâce aux fonctionnalités Révision et approbation et Gestion des tâches de Workfront. Ces outils ont été essentiels pour accélérer le cycle de révision, permettant de recevoir plus rapidement des commentaires et validations et d’organiser efficacement les tâches afin de garantir le bon déroulement des projets. Bien qu’ayant adopté Workfront récemment, Stacy Aase et son équipe envisagent de développer leur utilisation de la plateforme et de continuer à simplifier leurs tâches administratives.

« Tout est beaucoup plus fluide et plus rapide. Nous disposons désormais d’un processus d’archivage complet qui fait l’unanimité, car il nous permet de garder la main sur ces assets. Nous ne nous posons plus la question de savoir si nous avons le bon logo ou le bon produit. C’est ce qui a été déterminant pour notre décloisonnement », se félicite Stacy Aase.

Des améliorations et innovations constantes

La transformation digitale de l’équipe a amélioré non seulement l’efficacité opérationnelle mais aussi l’expérience client, tout en permettant à Best Buy de rester fidèle à sa mission : embellir la vie grâce à la technologie. À l’avenir, la quête permanente d’innovation et d’efficacité permettra sans aucun doute à Stacy Aase et son équipe de rester à la pointe de la technologie retail et d’établir de nouveaux standards en matière d’engagement et de satisfaction client.

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