De la donnée unifiée pour des parcours client à forte valeur
Crédit Agricole Italia propose des parcours en temps réel pour que chaque interaction ait de la valeur.
15%
D’augmentation des conversions pour un premier achat grâce à des parcours personnalisés
20%
d’amélioration de l’efficacité des campagnes de cross-sell
30%
de gain de productivité grâce à des workflows optimisés
“Avec Adobe, nous transformons la donnée en expériences qui améliorent chaque interaction client.”
Giacomo Lucchese
Head of Digital and Physical Channels, Crédit Agricole Italia
Réinventer la relation bancaire au quotidien.
Pour des millions d’Italiens, Crédit Agricole Italia fait partie de la vie quotidienne : consultation de leur solde sur l’application mobile, rendez-vous en agence, ouverture de compte, gestion de prêts, cartes ou projets financiers à long terme.
Servir les clients à autant de moments clés fait naturellement monter le niveau d’exigence. Avec la digitalisation et l’immédiateté croissante des interactions, un défi bien connu s’est imposé : comment offrir des expériences personnalisées, pertinentes et cohérentes à grande échelle, tout en préservant la confiance ?
Matteo Gianni, Head of CRM, voit un fort potentiel dans les données transactionnelles et digitales des clients de la banque. Mais aussi leurs limites. « Nous disposions d’atouts data solides, mais nous ne pouvions pas les activer assez vite pour suivre le rythme réel de nos clients. »
Même constat d’un point de vue technologique pour Giacomo Lucchese, Head of Digital and Physical Channels. Les systèmes historiques n’étaient pas conçus pour une orchestration en temps réel, malgré leur fiabilité. « Nous savions où aller », explique-t-il. « Mais notre infrastructure n’était pas taillée pour la vitesse qu’exige la banque moderne. »
Bâtir un socle temps-réel, du digital jusqu’à l’agence.
Crédit Agricole Italia a engagé sa transformation en unifiant ses données clients et en les rendant activables dans chaque interaction – au-delà du marketing, sur l’ensemble de l’expérience bancaire. Tout au long de cette phase, Adobe Professional Services a accompagné la banque dans la stratégie, la planification et le déploiement du projet.
En premier lieu, la banque a créé un socle unique et évolutif pour la gestion des données clients et des parcours clients, sur Adobe Experience Platform. Désormais, chaque signal (transaction, navigation digitale ou interaction en agence) vient enrichir en continu un profil client centralisé, le maintenant ainsi toujours à jour.
Au sein de ce socle unifié, Adobe Real-Time CDP garantit des profils continuellement enrichis et réactifs.
Lorsqu’un client réalise une transaction, comme un achat important par carte bancaire, ce signal est automatiquement intégré à son profil, aux côtés de ses dernières interactions digitales et de l’usage de ses produits bancaires.
Les équipes ne travaillent plus sur des segments mis à jour une fois par mois, mais sur un profil vivant, reflétant en temps réel ce que le client fait.
« La donnée doit être instantanée », rappelle Giacomo. « Dans le secteur bancaire, une information perd sa valeur en un instant si elle arrive trop tard. »
Ce socle temps réel est devenu essentiel pour garantir des interactions cohérentes, rapides et qui répondent véritablement aux besoins des clients à l’instant T sur l’ensemble des points de contact.
« Avec Adobe, nous pouvons enfin relier la donnée en temps réel aux moments qui comptent vraiment pour nos clients. Ce n’est plus du marketing : c’est un service bancaire réellement utile. »
Matteo Gianni
Head of CRM, Crédit Agricole Italia
De campagnes statiques à des parcours orientés service.
En disposant d’une vue unifiée de chaque client, Crédit Agricole Italia a pu abandonner les campagnes uniformes au profit de parcours orchestrés et contextualisés.
L’équipe de Gianni pilote désormais plus de 150 parcours couvrant l’acquisition, l’engagement et la fidélisation, grâce à Adobe Journey Optimizer. Chaque parcours accompagne le client au bon moment quel que soit le canal qu’il utilise.
Parce qu’ils reposent sur des données en temps réel, les parcours évoluent automatiquement selon le comportement du client. Finies les situations où un client recevait encore des offres pour un produit auxquelles il venait déjà de souscrire.
Tout se joue dans l’instant. Un achat élevé déclenche instantanément une proposition de paiement en plusieurs fois. La notification arrive au moment précis où le client en a besoin – pas plus tard.
« Avec Adobe, nous pouvons enfin relier la donnée en temps réel aux moments qui comptent vraiment pour nos clients », résume Gianni. « Ce n’est plus du marketing : c’est un service bancaire réellement utile. »
Une personnalisation fluide, d’un canal à l’autre.
Pour Crédit Agricole Italia, la personnalisation est avant tout une question de continuité. Sur le site web, les bannières et offres évoluent selon que le client découvre un produit ou revient après une transaction récente. Les clients se sentent reconnus, que ce soit via l’application, sur le site ou en agence, créant ainsi une véritable expérience omnicanale.
Adobe Target permet en effet d’adapter automatiquement contenus, bannières et offres en fonction du parcours de chacun. Les expériences en ligne s’alignent ainsi naturellement avec les échanges face-à-face, créant une parfaite cohérence entre le digital et l’agence.
Les parcours d’acquisition sont aussi repensés. Si un client commence une ouverture de compte en ligne puis s’interrompt, cette information est immédiatement prise en compte. La banque peut alors l’accompagner avant qu’il n’abandonne. Avec le consentement du client, la banque peut réengager la conversation, clarifier les étapes et le guider à son propre rythme.
Des insights qui se traduisent en résultats mesurables.
Avec des parcours clients plus dynamiques et multi-canaux, comprendre ce qui fonctionne est devenu indispensable.
Avec Adobe Customer Journey Analytics, Crédit Agricole Italia visualise désormais avec précision les déplacements des clients entre canaux, du self-service digital à l’agence. Cela permet d’identifier très vite les points de friction et les opportunités d’amélioration. Tout repose sur ce que les clients font réellement, en temps réel.
Ces insights exploitables ont permis à la banque d’augmenter de 15% les conversions lors du premier achat, notamment sur les offres en self-service déclenchées par des comportements en temps-réel, comme l’activation immédiate d’une option de paiement en plusieurs fois après une transaction par carte.
En répondant à ces mêmes signaux avec des offres pertinentes, la banque a également amélioré l’efficacité des campagnes de cross-sell de 20%, les clients étant plus enclins à s’engager lorsque les propositions répondent à un besoin immédiat. L’engagement global a augmenté de 25% et le churn a diminué de 15.
« Grâce à Adobe Workfront, nous parlons enfin tous le même langage. Nous passons désormais de l’idée à l’exécution avec beaucoup de clarté et rapidité, parce que toute l’équipe est alignée dès le départ. »
Giacomo Lucchese
Head of Digital and Physical Channels, Crédit Agricole Italia
Réinventer la collaboration en coulisses.
Pour offrir ces nouvelles expériences, Crédit Agricole Italia a repensé sa manière de travailler. Les workflows éclatés (tableurs Excel, e-mails, validations manuelles) ont été remplacés par une approche beaucoup plus coordonnée. Les équipes transverses - Marketing, IT, conformité, privacy et communication - collaborent ensemble dans Adobe Workfront, qui devient leur espace partagé de référence, de la conception des parcours jusqu’à leur mise en production.
« Grâce à Adobe Workfront, nous parlons enfin tous le même langage », résume Giacomo. « Nous passons désormais de l’idée à l’exécution avec beaucoup de clarté et rapidité, parce que toute l’équipe est alignée dès le départ. »
Préparer Crédit Agricole Italia à la banque de demain.
En moins de six mois, la première phase de la transformation a vu le jour, confirmant la solidité de l’architecture technique et des nouvelles méthodes de travail. Ce qui n’était au départ qu’une modernisation des systèmes technologiques est devenu une évolution culturelle : une nouvelle manière pour la banque d’écouter ses clients, d’y répondre et de construire la relation client, aussi bien en ligne qu’en agence.
Avec une base unifiée regroupant données et parcours, Crédit Agricole Italia peut désormais accélérer, ajouter de nouveaux cas d’usage, étendre la personnalisation et renforcer la relation client – sans réinventer tout son système.
« Nous avons transformé notre façon de travailler entre équipes et canaux. Chaque interaction est aujourd’hui plus pertinente, plus rapide et plus humaine », conclut Giacomo. « Avec Adobe, nous transformons la donnée en expériences qui améliorent chaque interaction client. »
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