Transformer les données modernes en expériences significatives

Crédit Agricole Italia propose des parcours en temps réel qui transforment chaque interaction bancaire en valeur ajoutée pour ses clients.

15 %

augmentation des conversions à la première transaction grâce à des parcours personnalisés

20 %

progression de l’efficacité des campagnes de vente croisée

30 %

gain de productivité pour les équipes grâce à des workflows rationalisés

Solutions :

Adobe Real-Time CDP

Adobe Journey Optimizer

Adobe Customer Journey Analytics

Adobe Workfront

Adobe Target

Adobe Professional Services

**Giacomo Lucchese**
Directeur des canaux numériques et physiques, Crédit Agricole Italia

Réinvention de la relation bancaire au quotidien

Pour des millions d’Italiens, Crédit Agricole Italia fait partie du quotidien. Les clients consultent leurs soldes sur une application mobile, rencontrent leurs conseillers de confiance en agence, ouvrent leurs premiers comptes et gèrent leurs prêts, cartes et projets financiers à long terme.

Être présent à chaque étape de la vie financière de ses clients génère des attentes élevées. À mesure que les interactions sont devenues plus numériques et plus immédiates, la banque s’est heurtée à un défi bien connu : comment proposer des expériences personnalisées et pertinentes à grande échelle, tout en préservant la confiance et la cohérence.

Matteo Gianni, directeur du CRM, percevait un immense potentiel dans les données clients de la banque — des comportements transactionnels aux interactions numériques. Mais il en voyait aussi les limites. « Nous disposions d’actifs de données solides », explique-t-il. « Mais nous n’étions pas en mesure de les activer assez rapidement pour suivre le rythme de vie réel de nos clients. »

Du point de vue technologique, Giacomo Lucchese, directeur des canaux numériques et physiques, constatait le même problème. Les systèmes qui soutenaient l’engagement client avaient fait leurs preuves depuis des années, mais ils n’avaient pas été conçus pour une orchestration en temps réel. « Nous savions où nous voulions aller », dit-il. « Mais l’infrastructure n’était pas bâtie pour la rapidité qu’exige aujourd’hui la banque moderne. »

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Mise en place d’une infrastructure temps réel sur les canaux numériques et en agence

Crédit Agricole Italia a amorcé sa transformation en unifiant ses données clients et en les rendant exploitables à chaque point d’interaction — non seulement pour le marketing, mais pour l’ensemble de l’expérience bancaire. Tout au long de cette phase, Adobe Professional Services a accompagné Crédit Agricole Italia dans la stratégie de projet, la planification et la mise en œuvre.

Pour commencer, la banque a établi une base unique et évolutive pour la gestion des données clients et des parcours, construite sur Adobe Experience Platform. Les signaux issus de l’ensemble de l’organisation — activité transactionnelle, comportement numérique et interactions sur les canaux mobiles, web et conseillers — alimentent désormais un profil client mis à jour en continu.

Dans ce cadre, Adobe Real-Time CDP garantit des profils toujours à jour et réactifs. Dès qu’un client effectue une transaction — comme un achat important par carte de débit — ce signal est immédiatement intégré à son profil, aux côtés de ses dernières interactions numériques et de son utilisation des produits.

Fini les segments statiques actualisés une fois par mois : les équipes disposent désormais d’une vision vivante du client, qui reflète fidèlement ce qui se passe à l’instant même.

« La fraîcheur des données, c’est tout », déclare Lucchese. « En banque, la pertinence s’évapore très vite si le minutage n’est pas au rendez-vous. »

Cette infrastructure temps réel est devenue indispensable pour une banque qui accompagne ses clients sur de nombreux points de contact, garantissant des interactions cohérentes, opportunes et parfaitement alignées sur leurs besoins réels.

**Matteo Gianni**
Responsable CRM, Crédit Agricole Italia

Des campagnes statiques aux parcours clients axés sur le service

Forte d’une vision unifiée du client, Crédit Agricole Italia a abandonné les campagnes traditionnelles uniformes au profit de parcours clients orchestrés. L’équipe de Gianni conçoit et pilote désormais plus de 150 parcours clients couvrant l’acquisition, l’engagement et la fidélisation, grâce à Adobe Journey Optimizer. Ces parcours accompagnent les clients à chaque étape : ouverture de compte, adoption de nouveaux services, gestion des Paiements et fluidité de navigation entre les canaux.

Comme ces parcours s’appuient directement sur des données en temps réel, ils s’adaptent automatiquement à l’évolution des comportements clients. Par le passé, par exemple, un client pouvait signer un prêt immobilier en début de mois et continuer à recevoir des messages promotionnels pour ce même produit des semaines plus tard. Le message n’était pas erroné — il arrivait simplement trop tard.

Aujourd’hui, les parcours s’adaptent en temps réel. Lorsqu’un client effectue un achat par carte de débit dépassant un certain montant, Crédit Agricole Italia peut lui proposer immédiatement de Partager la dépense en plusieurs mensualités. Le message lui parvient via une notification in-app au moment précis où la décision financière est la plus pertinente.

« Avec Adobe, nous pouvons enfin relier les données en temps réel aux moments clés vécus par nos clients », explique Gianni. « Cela ressemble moins à du marketing qu’à un véritable service bancaire, parce que tout repose sur ce que le client vient de faire — et non sur des hypothèses dépassées. »

Personalization qui suit les clients sur tous les canaux

Pour Crédit Agricole Italia, la personnalisation est synonyme de continuité. Ainsi, les clients qui visitent le site web voient des bannières et des offres différentes selon qu’ils découvrent un produit pour la première fois ou qu’ils reviennent après une transaction récente. Qu’ils utilisent l’application mobile, naviguent sur le site ou échangent avec un conseiller en agence, chaque client se sent reconnu.

Grâce à Adobe Target, la banque adapte les contenus, les bannières et les offres en fonction du parcours propre à chaque client. Crédit Agricole Italia peut ainsi proposer des expériences digitales cohérentes qui prolongent naturellement les conversations engagées en agence.

Les parcours d’acquisition sont également repensés de bout en bout. Lorsqu’un client commence à ouvrir un compte en ligne puis s’interrompt en cours de démarche, ce signal est capté immédiatement : la banque peut alors intervenir au bon moment pour l’accompagner et l’aider à finaliser son inscription plutôt que d’abandonner le processus. Avec les consentements appropriés, Crédit Agricole Italia est en mesure de renouer le contact, d’apporter des réponses, de lever les doutes et d’accompagner chaque client à son propre rythme.

Des insights sur les parcours clients convertis en résultats bancaires mesurables

Au fur et à mesure que les parcours clients gagnaient en dynamisme, comprendre leur efficacité est devenu indispensable.

Grâce à Adobe Customer Journey Analytics, Crédit Agricole Italia dispose désormais d’une visibilité complète sur la façon dont les clients se déplacent d’un canal à l’autre, du libre-service digital aux interactions accompagnées. La banque peut identifier les schémas d’engagement, les points de friction, et les opportunités d’amélioration des expériences en quasi-temps réel, sur la base de comportements concrets.

Ces insights ont permis à Crédit Agricole Italia d’augmenter de 15 % les conversions au premier achat, notamment pour les offres en libre-service déclenchées par des comportements en temps réel — comme l’activation d’une option de paiement en plusieurs fois juste après une transaction par carte de débit. En répondant à ces mêmes signaux avec des offres de suivi pertinentes, la banque a également amélioré l’efficacité de ses campagnes de vente croisée de 20 %, les clients étant davantage enclins à s’engager lorsque les offres correspondent à leurs besoins immédiats. L’engagement global a progressé de 25 % et le taux d’attrition a reculé de 15 %.

**Giacomo Lucchese**
Responsable des canaux digitaux et physiques, Crédit Agricole Italia

Transformation de la collaboration en coulisses

Pour proposer ces nouvelles expériences, Crédit Agricole Italia a également dû repenser ses modes de travail. La banque a remplacé des processus fragmentés — fondés sur des tableurs, des échanges d’e-mails et des validations manuelles — par une approche véritablement coordonnée. Les équipes transversales réunissant les fonctions marketing, IT, conformité, protection des données et communication collaborent désormais via Adobe Workfront, qui leur offre un référentiel commun, de la conception des parcours jusqu’à leur déploiement.

« Adobe Workfront nous a donné un langage commun », explique Lucchese. « Nous passons désormais de l’idée à l’exécution avec beaucoup plus de clarté et de rapidité, parce que tout le monde est aligné dès le départ. »

Tout au long de ce parcours, Adobe Ultimate Success a fourni un accompagnement stratégique et technique continu, permettant à Crédit Agricole Italia d’aborder avec sérénité des intégrations complexes et des contraintes réglementaires. Grâce à un accès direct à des expertises et aux meilleures pratiques du secteur, les équipes ont pu résoudre les problèmes plus rapidement, rester alignées sur leurs objectifs à long terme et accélérer le retour sur investissement. Au final, leur productivité a progressé de 30 %.

Crédit Agricole Italia, prête pour la banque de demain

La première phase de cette transformation a été mise en production en moins de six mois, renforçant la confiance tant dans les fondations technologiques que dans les nouvelles méthodes de travail. Ce qui avait commencé comme un projet de modernisation des systèmes est devenu une évolution profonde de la façon dont la banque écoute ses clients, leur répond et construit des relations durables avec eux, sur les canaux digitaux comme en agence.

Dotée d’une base unifiée de données et de parcours clients, Crédit Agricole Italia est désormais en mesure de continuer à évoluer : enrichir de nouveaux cas d’usage, étendre la personnalisation à grande échelle et approfondir ses relations clients, sans avoir à rebâtir son architecture principale.

« Nous avons transformé nos façons de travailler en équipe et sur tous les canaux, pour que chaque interaction soit plus pertinente, plus opportune et plus humaine », déclare Lucchese. « Avec Adobe, nous transformons les données en expériences qui nous permettent de mieux servir nos clients, chaque jour. »

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Content as a Service v2 - financial-services - Thursday, January 11, 2024 at 11:19

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Crédit Agricole Italia innove avec Adobe.

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Crédit Agricole Italia enrichit ses parcours clients grâce à des insights en temps réel et à des expériences bancaires personnalisées et connectées, portées par les solutions Adobe.

cardDate

2026-02-13

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