Transformer les données modernes en expériences significatives

Crédit Agricole Italia propose des parcours en temps réel qui transforment les opérations bancaires du quotidien en véritable valeur ajoutée pour ses clients.

15 %

hausse des conversions sur le premier achat grâce à des parcours personnalisés

20 %

amélioration de l’efficacité des campagnes de vente croisée

30 %

gain de productivité des équipes grâce à des workflows rationalisés

Solutions :

Adobe Real-Time CDP

Adobe Journey Optimizer

Adobe Customer Journey Analytics

Adobe Workfront

Adobe Target

Adobe Professional Services

**Giacomo Lucchese**
Head of Digital and Physical Channels, Crédit Agricole Italia

Réinventer la relation bancaire au quotidien

Pour des millions d’Italiens, Crédit Agricole Italia fait partie du quotidien. Les clients consultent leur solde sur une application mobile, rencontrent leurs conseillers de confiance en agence, ouvrent leurs premiers comptes et gèrent prêts, cartes et projets financiers à long terme.

Accompagner les clients à chaque étape de leur vie financière suscite des attentes toujours plus élevées. Face à une relation devenue de plus en plus digitale et immédiate, la banque a dû relever un défi bien connu : comment proposer des expériences personnalisées et pertinentes à grande échelle, tout en préservant la confiance et la cohérence.

Matteo Gianni, Head of CRM, percevait un immense potentiel dans les données clients de la banque, des comportements transactionnels aux interactions digitales. Il en voyait aussi les limites. « Nous disposions d’actifs data solides, dit-il. Mais nous n’étions pas en mesure de les activer assez vite pour suivre le rythme réel de la vie de nos clients. »

D’un point de vue technologique, Giacomo Lucchese, Head of Digital and Physical Channels, constatait le même problème. Les systèmes qui soutenaient l’engagement client étaient fiables depuis des années, mais n’avaient pas été conçus pour l’orchestration en temps réel. « Nous savions où nous voulions aller, dit-il. Mais l’infrastructure n’avait pas été conçue pour la vitesse qu’exige désormais la banque moderne. »

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Créer une infrastructure en temps réel pour les canaux numériques et les agences

Crédit Agricole Italia a amorcé sa transformation en unifiant ses données clients et en les rendant exploitables à chaque point d’interaction, non seulement pour le marketing, mais pour l’ensemble de l’expérience bancaire. Tout au long de cette phase, Adobe Professional Services a accompagné Crédit Agricole Italia dans la stratégie de projet, la planification et la mise en œuvre.

Pour poser les bases, la banque a mis en place une fondation unique et évolutive dédiée à la gestion des données clients et des parcours, construite sur Adobe Experience Platform. Les signaux provenant de l’ensemble de l’organisation, notamment les activités transactionnelles, les comportements numériques et les interactions sur mobiles, web et avec un conseiller, alimentent désormais un profil client actualisé en continu.

Au sein de cette fondation, les profils Adobe Real-Time CDP restent à jour et réactifs. Lorsqu’un client effectue une transaction, comme un achat important par carte de débit, ce signal est immédiatement intégré à son profil, aux côtés de ses récentes interactions digitales et de son utilisation des produits.

Plutôt que de s’appuyer sur des segments statiques actualisés une fois par mois, les équipes disposent désormais d’une vision dynamique du client, qui reflète ce qui se passe en temps réel.

« La fraîcheur des données est primordiale », déclare Lucchese. « Dans le secteur bancaire, la pertinence disparaît très vite si l’on n’intervient pas au bon moment. »

Cette base en temps réel est devenue indispensable pour une banque qui accompagne ses clients à travers de multiples points de contact, garantissant des interactions cohérentes, opportunes et parfaitement adaptées à leurs besoins réels.

**Matteo Gianni**
Head of CRM, Crédit Agricole Italia

Passer de campagnes statiques à des parcours client axés sur les services

Forte d’une vue unifiée du client, Crédit Agricole Italia a délaissé les campagnes traditionnelles uniformes pour adopter des parcours clients orchestrés. L’équipe de Gianni conçoit et gère désormais plus de 150 parcours clients couvrant l’acquisition, l’engagement et la fidélisation, avec l’appui de Adobe Journey Optimizer. Ces parcours accompagnent les clients lorsqu’ils ouvrent des comptes, adoptent de nouveaux services, gèrent leurs paiements et circulent fluidement entre les canaux.

Parce que les parcours s’appuient directement sur des données en temps réel, ils s’adaptent automatiquement à l’évolution du comportement client. Ainsi, dans le passé, il n’était pas rare qu’un client signe un prêt immobilier en début de mois et reçoive encore des messages promotionnels pour ce même produit plusieurs semaines après. Le message n’était pas erroné, il arrivait simplement trop tard.

Aujourd’hui, les parcours s’adaptent automatiquement. Lorsqu’un client effectue un achat par carte de débit dépassant un certain seuil, Crédit Agricole Italia peut lui proposer immédiatement de fractionner la dépense en plusieurs versements. Le message lui parvient via une notification in-app au moment précis où la décision financière est la plus pertinente.

« Avec Adobe, nous pouvons enfin relier les données en temps réel aux moments concrets vécus par nos clients », déclare Gianni. « Le résultat ressemble davantage à un service bancaire utile qu’à du marketing, car il repose sur ce que le client vient de faire, et non sur des suppositions dépassées. »

Personnaliser l’expérience client sur tous les canaux

Pour Crédit Agricole Italia, la personnalisation est avant tout une question de continuité. Ainsi, les clients qui visitent le site web voient des bannières et des offres différentes selon qu’ils découvrent un produit pour la première fois ou qu’ils reviennent après une transaction récente. Que ce soit dans l’application mobile, sur le site web ou lors d’un entretien avec un conseiller en agence, les clients se sentent reconnus.

La banque personnalise ses contenus, ses bannières et ses offres en fonction du parcours spécifique de chaque client, grâce à Adobe Target. Crédit Agricole Italia peut ainsi proposer des expériences digitales cohérentes qui viennent enrichir les échanges menés en agence.

Les parcours d’acquisition sont également repensés de bout en bout. Lorsqu’un client entame l’ouverture d’un compte en ligne et s’interrompt en cours de démarche, ce signal est immédiatement capturé, permettant à la banque de le recontacter au bon moment pour l’aider à finaliser le processus plutôt que de l’abandonner. Avec les consentements appropriés, Crédit Agricole Italia peut renouer le contact, apporter des conseils, répondre aux questions et accompagner ses clients à leur propre rythme.

Transformer les informations sur les parcours clients en résultats bancaires mesurables

À mesure que les parcours clients gagnaient en dynamisme, évaluer leur efficacité est devenu indispensable.

Grâce à Adobe Customer Journey Analytics, Crédit Agricole Italia dispose désormais d’une visibilité complète sur la façon dont ses clients naviguent entre les canaux, du libre-service digital aux interactions assistées. La banque peut identifier les schémas d’engagement, les points de friction, et les opportunités d’améliorer l’expérience en temps quasi réel, sur la base de comportements réels.

Ces informations ont permis à Crédit Agricole Italia d’augmenter les conversions au premier achat de 15 %, notamment pour les offres en libre-service déclenchées par des comportements en temps réel, comme l’activation d’options de paiement en plusieurs fois juste après une transaction par carte de débit. En répondant à ces mêmes signaux avec des offres de suivi pertinentes, la banque a également amélioré l’efficacité de ses campagnes de vente croisée de 20 %, les clients étant plus enclins à s’engager lorsque les offres correspondent à leurs besoins immédiats. L’engagement global a progressé de 25 % et le taux d’attrition a reculé de 15 %.

Transformer la collaboration en interne

Proposer ces expériences a également nécessité une nouvelle façon de travailler. Crédit Agricole Italia a remplacé ses workflows fragmentés, fondés sur des tableurs, des échanges d’e-mails et des validations manuelles, par une approche plus coordonnée. Les équipes transversales regroupant marketing, informatique, conformité, protection des données et communication collaborent désormais via Adobe Workfront, qui fournit un référentiel commun depuis la conception des parcours jusqu’au déploiement.

« Adobe Workfront nous a donné un langage commun », déclare Lucchese. « Désormais, nous passons de l’idée à l’exécution avec bien plus de clarté et de rapidité, parce que tout le monde est aligné dès le départ. »

Tout au long de ce parcours, Adobe Ultimate Success a assuré un accompagnement stratégique et technique continu, permettant à Crédit Agricole Italia d’aborder avec sérénité les intégrations complexes et les contraintes réglementaires. Grâce à un accès direct à l’expertise et aux meilleures pratiques, les équipes ont pu résoudre les problèmes plus rapidement, rester alignées sur leurs objectifs à long terme et accélérer le retour sur investissement. Résultat : la productivité des équipes a augmenté de 30 %.

Préparer Crédit Agricole Italia à la banque de demain

La première phase de la transformation a été lancée en moins de six mois, consolidant la confiance dans les fondations technologiques et dans les nouvelles méthodes de travail. Ce qui avait commencé comme un projet de modernisation des systèmes est devenu une transformation profonde dans la façon dont la banque écoute ses clients, leur répond et construit des relations avec eux, sur tous les canaux numériques et physiques.

Fort d’une base unifiée de données et de parcours clients, Crédit Agricole Italia est désormais en mesure de poursuivre son évolution : intégration de nouveaux cas d’usage, développement de la personnalisation à grande échelle et approfondissement des relations clients, sans avoir à revoir son architecture de base.

« Nous avons transformé notre façon de travailler au sein des équipes et sur l’ensemble des canaux, pour que chaque interaction soit plus pertinente, plus opportune et plus humaine », déclare Lucchese. « Avec Adobe, nous transformons les données en expériences concrètes qui nous permettent de mieux servir nos clients, au quotidien. »

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Content as a Service v2 - financial-services - Thursday, January 11, 2024 at 11:19

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Crédit Agricole Italia innove avec Adobe.

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Crédit Agricole Italia enrichit les parcours clients grâce aux informations en temps réel et aux expériences bancaires personnalisées et connectées, portées par les solutions Adobe.

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2026-02-13

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