Faire du e-commerce le socle de sa stratégie business B2B

« Notre activité vers les clients professionnels représente aujourd’hui 25% de notre chiffre d’affaires. Avec ce site e-commerce, nous affichons notre volonté de soutenir ce marché en plein essor et de renforcer notre croissance à l’international », explique Benjamin Balatin, Directeur de la transformation au sein du Groupe Fermob.

De la table Bistrot rétro à la chaise Luxembourg ou Montmartre, difficile d’échapper au mobilier Fermob tant celui-ci s’inscrit dans un art de vivre à la française. Avec ses couleurs emblématiques, ses designs originaux et sa fabrication soignée, Fermob s’est imposé comme le spécialiste du mobilier d’extérieur, pour les particuliers et pour les entreprises. Plus qu’une marque reconnue, Fermob est un groupe qui détient également une autre marque emblématique du mobilier extérieur, Vlaemynck. Elle accompagne les professionnels de la restauration, de l’hôtellerie, les entreprises, les collectivités et les établissements de santé dans l’aménagement et l’équipement de leurs espaces extérieurs.

Créer un nouveau canal de vente digital en support aux équipes commerciales

L’e-commerce est le pilier de la stratégie digitale et commerciale du groupe Fermob, en France et à l’international. La création de ce site a vocation à accompagner le développement commercial du marché B2B, identifié comme un relais de croissance à haut potentiel. Jusqu’à présent, le groupe s’appuyait sur sa force commerciale, relayée par des initiatives digitales. « Notre objectif est d’être présent 100% sur le terrain et 100% digital. Ce nouveau canal de vente a d’abord vocation à épauler notre force de vente en l’aidant à identifier de nouveaux leads et en la déchargeant de certaines étapes transactionnelles », ajoute Benjamin Balatin.

Le choix de développer ce site e-commerce avec Adobe Commerce, en collaboration avec l’agence Synolia, repose sur trois critères :

1. La qualité technique de la réponse apportée à l’appel d’offre, qui couvrait l’intégralité des points attendus, a fait d’Adobe Commerce la solution de prédilection pour élaborer ce nouveau canal de vente ;
2. L’équipe projet, chez Synolia et Adobe, a parfaitement compris les attentes du groupe Fermob et a su faire preuve d’audace et de créativité, instaurant immédiatement un climat de confiance ;
3. La réponse financière était cohérente avec les objectifs et les attendus du groupe.

Le site e-commerce a été conduit en mode projet agile, en collaboration avec l’IT, le Digital et les métiers. « La confiance dans les équipes Synolia et Adobe a été déterminante : elles ont tout de suite compris ce que nous voulions faire. C’est une relation transparente, avec un réel esprit d’équipe et une co-responsabilité quand il faut trouver des solutions. Un an après, tout s’est déroulé comme nous l’avions imaginé, malgré un planning assez serré », explique Florence Vanet, Responsable du pôle Digital du groupe Fermob.

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Fluidifier les parcours d’achats grâce à l’intégration complète d’Adobe Commerce avec le SI

Adobe Commerce est complètement intégré dans l’écosystème IT du groupe. L’information sur l’offre produit est automatiquement alimentée par le PIM. Les clients retrouvent les fiches produits, les caractéristiques, les matériaux par produit à travers l’ensemble des collections. Adobe Commerce est également connecté à l’ERP et au CRM pour piloter la gestion de la relation client, les devis, définir les règles de panier, accéder à l’information client. « Le suivi du parcours est clé pour proposer une expérience personnalisée, qui permet au client de profiter de remises spécifiques et d’avoir une visibilité sur leur livraison », explique Benjamin Balatin.

L’implémentation d’Adobe Commerce dans le SI du groupe facilite en effet l’échange d’informations et la reconnaissance de leads. Cela a permis à Synolia et Fermob de travailler sur le parcours d’achat, sur l’identification et la classification des différents types de clients du groupe et sur la valorisation de l’offre produit. À chaque étape, le site a été pensé à la fois pour le desktop et pour le mobile pour proposer une expérience et un parcours client parfaitement optimisés », ajoute-t-il.

Associer le meilleur du B2B avec les tendances inspirationnelles du B2C

Fermob Contract cible les professionnels de la restauration et de l’hôtellerie, mais aussi les prescripteurs. Le parcours client a été élargi, renforcé en contenu et en suivi.

Le site associe donc le meilleur du B2B en termes de fonctionnalités et de parcours d’achat, avec une offre de contenus inspirationnels. Grâce à des articles, des recommandations, des univers produits ou encore des exemples d’aménagements, le client B2B bénéficie de conseils, d’inspirations et d’informations sur les tendances pour l’aider à mieux conceptualiser son projet. « Au-delà des produits, nous proposons une offre de service d’aménagement des espaces extérieurs et de conseils. Apporter du contenu inspirationnel autour des tendances par exemple, nous permet d’offrir à nos clients une expérience à la fois créative et transactionnelle, qui nous différencie et peut déclencher l’acte d’achat », ajoute Florence Vanet.

Faire de la satisfaction client le moteur de l’acquisition de leads

L’enjeu ? L’acquisition de leads, leur conversion et la fidélisation. Avec cette plateforme e-commerce, Fermob Contract donne de l’autonomie à ses clients en rendant leur expérience attrayante et inspirante. Une fois identifiés, ils accèdent à leur compte personnalisé. Ils peuvent commander du réassort ou de nouveaux produits, suivre leur livraison ou encore s’inspirer des conseils d’aménagement de la marque. Le bénéfice de cette autonomie porte sur le gain de temps pour obtenir ses commandes, la possibilité de le faire à tout moment et de faire évoluer son parcours d’achat en fonction des recommandations de la marque. Il décharge aussi les équipes commerciales de cette étape transactionnelle, pour être force de conseil et aider leurs clients à transformer une idée d’aménagement en projet concret.

« Nous nous posons toujours cette question : quel est le meilleur moyen de rendre service à notre client, à chaque moment de son parcours d’achat ? Le digital complète le travail commercial et la relation humaine avec nos collaborateurs sur le terrain et a vocation à identifier quand, en amont ou en aval de l’achat, notre client ou notre prospect a besoin de rencontrer un commercial », explique Benjamin Balatin.

Une stratégie e-commerce tournée vers l’international

Tout juste lancé en France et en Allemagne, ce nouveau canal de vente e-commerce porte des objectifs ambitieux : une acquisition de 80% de nouveaux clients, 50 leads convertis dès la 1^ère année et 100 leads convertis la 2^nd année, avec une projection du CA de 1,2 à 3M€ sur ses marchés européens.

À l’avenir, Fermob Contract projette d’ores et déjà l’internationalisation de ce site e-commerce, conçu pour être le socle de sa stratégie business digital. « Le déploiement international est un enjeu stratégique pour nous et un des atouts d’Adobe Commerce. Maintenant que la plateforme est lancée en France, nous entrons dans cette phase de déploiement et nous portons nos attentes vers les ouvertures rapides au Benelux, en Italie, en Allemagne, mais aussi aux UK et aux USA » confie Florence Vanet.

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Fermob personnalise les offres tarifaires pour les clients B2B

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