Services digitaux plus accessibles pour les citoyens et les entreprises
L’évolution des services digitaux d’Inail vise à simplifier l’accès aux informations et aux services pour les travailleurs, les employeurs et les citoyens.
18%
hausse du trafic après le lancement du nouveau site web
98%
taux de délivrabilité pour plus de 135 000 communications clients
Plus de 700
services digitaux destinés aux travailleurs et travailleuses, aux employeurs, aux organisations partenaires et au personnel d’Inail.
https://main--da-bacom--adobecom.aem.page/fragments/customer-success-stories/inail
« L’adoption d’une plateforme commune de gestion des formulaires et des documents a permis de simplifier certains processus opérationnels et de favoriser une plus grande cohérence dans la prestation des services digitaux. »
Paolo Guidelli
Central Director of Digital Organization, Inail
De workflows fragmentés à des formulaires réactifs
Pour accompagner sa transformation digitale, Inail a fait appel à Adobe afin de moderniser ses formulaires et la gestion documentaire, en remplaçant des workflows fragmentés reposant sur des systèmes obsolètes, des PDF et des feuilles de calcul. Inail est la première agence publique italienne à adopter Adobe Experience Manager Forms comme service digital, permettant aux citoyens et citoyennes ainsi qu’au personnel d’Inail d’effectuer leurs démarches entièrement en ligne depuis n’importe quel appareil.
La plateforme joue également le rôle de service centralisé de génération de documents, garantissant que toutes les applications génèrent des PDF accessibles de manière cohérente, sans gestion individuelle. Une fois soumis, les formulaires génèrent automatiquement un PDF qui lance la procédure administrative et déclenche les traitements ultérieurs.
« L’adoption d’une plateforme commune de gestion des formulaires et des documents a permis de simplifier certains processus opérationnels et de favoriser une plus grande cohérence dans la prestation des services digitaux », déclare Guidelli.
Plus de 200 documents ont déjà été convertis en formulaires digitaux accessibles, conformes aux normes européennes.
Inail étudie également l’extension de ce workflow avec des fonctionnalités complètes de signature électronique, afin d’offrir un parcours digital de bout en bout.
Gestion de contenu et accessibilité
L’introduction d’outils centralisés de gestion du contenu et des documents a permis de standardiser les processus de publication et de satisfaire aux exigences d’accessibilité et de qualité de l’information. Les équipes de communication peuvent mettre à jour le contenu institutionnel, les avis officiels et les informations de service en suivant des processus standardisés et partagés, alignés sur les standards de marque, d’accessibilité et de design, tout en réduisant leur dépendance aux équipes informatiques pour les mises à jour quotidiennes.
L’accessibilité digitale est au cœur de la démarche. Les nouveaux formulaires et contenus publiés sont conçus en conformité avec les normes européennes et internationales, afin de permettre au plus grand nombre d’utilisateurs et d’utilisatrices — y compris les personnes en situation de handicap — de bénéficier pleinement des services.
Inail a repensé ses workflows de contenu avec Adobe Experience Manager Sites et Adobe Experience Manager Assets, accélérant sensiblement le processus de publication. Grâce à Edge Delivery Services, Inail crée rapidement des pages d’accroche et des sections thématiques pour ses grandes initiatives, comme sa campagne sur l’assurance accidents domestiques.
Chaque année, la plateforme traite un volume considérable d’informations institutionnelles : 2 700 actualités, 4 270 protocoles et accords, et 13 000 notifications publiques. Inail gère également plus de 70 000 PDF publics via des workflows standardisés, conçus pour améliorer la gouvernance, la cohérence et l’accessibilité de l’ensemble des contenus destinés aux citoyens et citoyennes.
« Grâce à Adobe, nous avons mis en place un processus de publication plus standardisé, qui permet à nos équipes d’accomplir davantage, et plus rapidement », déclare Guidelli.
Chez Inail, l’accessibilité est le fil directeur qui guide la conception de toutes les expériences digitales.
Les formulaires conçus avec Adobe Experience Manager Forms respectent les normes d’accessibilité WCAG 2.1 AA et offrent une expérience adaptable sur tous les appareils et technologies d’assistance. Inail collabore également avec Adobe pour améliorer l’accessibilité d’un nombre croissant de documents digitaux, en réponse à l’évolution de la réglementation européenne.
Meilleure compréhension des besoins utilisateurs
Les outils d’analyse permettent d’observer la façon dont les citoyens, les citoyennes et les entreprises recourent aux services en ligne, et d’identifier les pistes d’amélioration potentielles. Les informations collectées servent à évaluer l’efficacité des chemins d’accès, l’organisation des contenus et la clarté des informations fournies.
La hausse du trafic et de l’engagement enregistrée depuis la refonte du site témoigne de l’intérêt des utilisateurs et utilisatrices pour les nouveaux services, et constitue un signal précieux pour orienter les efforts d’amélioration continue.
Grâce à Adobe Customer Journey Analytics et Adobe Target, les équipes analysent les parcours utilisateurs, mènent des tests d’utilisabilité et expérimentent diverses variations d’interface pour améliorer l’expérience des citoyens, des citoyennes et des parties prenantes dans leur utilisation des services digitaux. Ces informations permettent à Inail d’affiner en continu la navigation, le placement des contenus et la personnalisation, en s’appuyant sur le comportement réel des utilisateurs et utilisatrices.
Par exemple, toute personne assurée qui accède au portail après un accident du travail peut désormais consulter immédiatement les ressources disponibles pour sa rééducation, les documents relatifs à sa demande d’indemnisation et les services d’accompagnement. Les employeurs et employeuses qui gèrent des obligations de conformité accèdent quant à eux aux outils de reporting, aux directives opérationnelles ou aux mises à jour réglementaires adaptées à leur rôle.
Le trafic sur le site web refondu d’Inail a progressé de 18 %, tandis que l’engagement utilisateur a augmenté de 11 %. Les vidéos suscitent également un fort intérêt, avec un nombre croissant d’utilisateurs et d’utilisatrices qui les regardent jusqu’au bout.
« Nous créons des expériences digitales plus personnalisées, plus accessibles et mieux adaptées aux besoins des personnes et des organisations qui font appel à nos services. »
Paolo Guidelli
Central Director of Digital Organization, Inail
Communications personnalisées à chaque instant
Inail étend cette même approche centrée sur le citoyen à l’ensemble de ses communications internes et externes. Grâce à Adobe Journey Optimizer, l’organisation peut personnaliser ses communications selon le profil de chaque partie prenante, plutôt que de recourir à des messages uniformisés. Les employeurs et employeuses reçoivent des rappels sur les initiatives de prévention des risques professionnels et les obligations déclaratives, tandis que les travailleuses, les travailleurs et les partenaires reçoivent des communications adaptées aux services et informations qu’ils consultent le plus souvent.
Journey Optimizer permet également à Inail de diffuser ses communications annuelles de satisfaction client à destination des entreprises et des travailleuses et travailleurs italiens, atteignant plus de 135 000 destinataires avec un taux de délivrabilité de 98 %.
La plateforme prend également en charge les communications récurrentes à destination des collaborateurs et collaboratrices, touchant plus de 8 000 destinataires, dont des newsletters IT internes et des mises à jour organisationnelles.
« Nous créons des expériences digitales plus personnalisées, plus accessibles et mieux adaptées aux besoins des personnes et des organisations qui font appel à nos services », déclare Guidelli.
Collaboration au service de l’innovation
À travers l’ensemble de ces initiatives, la collaboration a joué un rôle essentiel pour permettre à Inail d’adapter la technologie aux réalités opérationnelles du secteur public. Adobe Professional Services a travaillé en étroite collaboration avec la DCOD pour moderniser les workflows de contenu, accompagner la transition d’Inail vers des services plus accessibles et améliorer en continu les expériences digitales en fonction des besoins des citoyens et citoyennes et de l’évolution des réglementations en matière d’accessibilité. L’accompagnement stratégique et le support technique continus assurés par Adobe Ultimate Success ont garanti la stabilité et la résilience de la plateforme digitale d’Inail, alors que l’organisation continuait à renforcer ses services et à répondre à de nouveaux besoins opérationnels.
Pour Guidelli, ce modèle de partenariat a fait toute la différence entre une simple mise en œuvre technologique et un véritable changement opérationnel durable. « La technologie seule ne suffit jamais », affirme Guidelli. « Adobe s’est engagé à comprendre nos défis et à élaborer avec nous les solutions adaptées. »
Vers une communication plus accessible et plus intelligente
Aujourd’hui, Inail explore comment l’IA peut améliorer l’accessibilité et la communication pour les personnes ayant des besoins variés. Les équipes s’appuient sur les fonctionnalités basées sur l’IA au sein de la plateforme Adobe pour accélérer les processus de développement, favoriser la création de contenu et enrichir la recherche assistée par l’IA, contribuant ainsi au travail quotidien des rédactrices et rédacteurs et à la simplification du langage.
« La technologie doit aider les personnes à se sentir soutenues, et non submergées », déclare Guidelli. « La numérisation est un levier pour rendre les services publics plus accessibles, plus compréhensibles et plus efficaces. L’objectif est de faciliter l’accès aux services et à l’information pour les travailleuses et travailleurs, les employeurs et les citoyennes et citoyens, grâce à des outils numériques intégrés et accessibles. »
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