Aiguiser les appétits locaux.
SPAR ICS se tourne vers la grande distribution digitale avec Adobe Experience Cloud.
50%
D’augmentation du nombre de clients
Objectifs
Élimination des silos digitaux
Gestion de l’évolution du secteur, du marché et des pratiques commerciales
Adoption de stratégies propres au pays, prenant en compte la culture locale
Personnalisation du parcours client
Résultats
50 % d’AUGMENTATION du nombre de clients
Maintien de l’INNOVATION et de la dynamique sectorielle
Soutien du DÉVELOPPEMENT À L’INTERNATIONAL
Amélioration de l’expérience d’achat pour DOPER LES VENTES
« Adobe Experience Manager est une plate-forme centrale qui nous permet d’assurer la pertinence des expériences digitales sur l’ensemble des points de contact locaux. »
Oliver Simmerstatter
Architecte d’entreprise, SPAR ICS
Le nouveau visage de la grande distribution
La grande distribution est l’un des secteurs les plus touchés par la rupture digitale. À mesure que l’influence des consommateurs connectés grandit, les modèles économiques classiques s’adaptent aux nouveaux modes d’interaction avec les clients.
SPAR Information and Communication Services (ICS) a toujours soutenu l’innovation. En tant que branche informatique du groupe SPAR, distributeur européen spécialisé dans les magasins d’alimentation et commerces de proximité, SPAR ICS fait figure de pionnier de l’e-commerce. De fait, SPAR ICS a été le premier à introduire des caisses enregistreuses à scanner EDI sur le marché de la grande distribution en Europe et a également fondé le Digital Innovation Forum, un organisme indépendant qui pilote la grande distribution digitale.
« L’évolution des habitudes d’achat et des attentes des clients a placé la technologie au coeur de l’entreprise », constate Andreas Kranabitl, directeur général, SPAR ICS. « La numérisation nous a offert de nombreuses opportunités. Encore faut-il savoir les saisir. »
Sujet de réflexion
SPAR ICS voulait contribuer à différencier les offres de l’entreprise, notamment dans le domaine de l’alimentation, qui est influencé par les habitudes et préférences locales. « Les consommateurs ne font pas leurs courses de la même façon en Italie et en Autriche », explique Andreas Kranabitl. « La connaissance des comportements et attentes des clients locaux nous aidera à proposer le bon produit au juste prix dans chaque pays. »
SPAR ICS a décidé de poser ses bases digitales et d’étendre sa plate-forme Adobe Experience Manager. Cette approche devait également lui permettre d’éliminer les processus en double dus au manque d’intégration des différents jeux d’outils, qui créaient des silos digitaux au sein de l’entreprise.
Outre Adobe Experience Manager Assets pour la gestion de quelque 500 000 ressources internes pour les communications et le marketing internes, SPAR ICS utilise Adobe Experience Manager Sites pour créer, gérer et fournir du contenu pour les pages de destination locales en Autriche, Hongrie, Slovénie,
Italie et Croatie. Ces outils Adobe préservent la cohérence entre les différentes marques SPAR, qui peuvent proposer des fonctionnalités à valeur ajoutée, comme des portails de recettes pour améliorer les expériences d’achat.
« Adobe Experience Manager nous offre une plate-forme centralisée pour offrir des expériences digitales pertinentes sur tous les points de contact locaux », déclare Oliver Simmerstatter, architecte d’entreprise, SPAR ICS. « Nous sommes ainsi beaucoup plus performants sur le plan opérationnel. »
Du web à l’assiette
La diffusion de contenu local ne suffisant pas, SPAR ICS utilise Adobe Analytics pour recueillir des informations plus détaillées sur les attentes des clients dans leurs régions respectives. Ces enseignements permettent ensuite de savoir comment SPAR ICS peut améliorer le parcours client. Par exemple, l’alimentation saine constitue la principale préoccupation de nombreux clients, au même titre que le prix.
« Nous voulons que nos clients aient une alimentation saine pour mener une vie saine », affirme Oliver Simmerstatter. « Adobe Analytics nous aide à comprendre ce que les consommateurs recherchent et donc à leur faire vivre les meilleures expériences possibles. »
Afin de personnaliser au maximum le parcours d’achat, SPAR ICS utilise les fonctionnalités Recommendations et Search&Promote d’Adobe Target pour lier les recherches sur les pages web aux opportunités d’e-commerce correspondantes. « Créer une expérience client d’exception en proposant des offres pertinentes est la clé de notre succès », ajoute M. Kranabitl. « Nous nous appuyons sur notre palmarès en matière d’innovation pour conserver notre leadership et nous continuerons à promouvoir notre activité à mesure qu’elle se développera. »
« Nous axons notre stratégie d’entreprise sur les expériences client. Adobe Experience Cloud nous offre les outils nécessaires pour créer des parcours digitaux personnalisés et cohérents. »
Andreas Kranabit
Directeur général, SPAR ICS
Une volonté de changement
L’utilisation d’Adobe Experience Cloud a permis à SPAR ICS d’étendre ses bases digitales et d’obtenir des résultats à la hauteur de ses efforts. À Vienne, un magasin SPAR équipé d’une signalétique digitale, de rayonnages électroniques et de caisses automatiques a enregistré une augmentation de 50 % de sa clientèle grâce à la simplification de l’expérience d’achat, qui a dopé les ventes.
Ce premier succès n’est qu’un début pour SPAR ICS. Cette organisation travaille en étroite collaboration avec les services Adobe Consulting pour savoir comment la numérisation peut résoudre les problèmes liés à la logistique de la diffusion de contenu, et discute de la future intégration des systèmes de gestion du contenu et des identités. SPAR ICS envisage également d’adopter Adobe Campaign pour le marketing cross-canal et Adobe Audience Manager pour l’intégration des données tierces.
« Nous axons notre stratégie d’entreprise sur les expériences client », affirme Andreas Kranabitl. « Adobe Experience Cloud nous offre les outils nécessaires pour créer des parcours digitaux personnalisés et cohérents. Notre transformation digitale a conféré un rôle d’une importance stratégique à notre division, dont la mission se limitait jusqu’ici à l’assistance. »
Autres témoignages
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