Investir dans une banque plus intelligente.

Créer des liens avec les clients sur tous les canaux.

La première étape a consisté a établir des liens entre les interactions avec les clients. Pour offrir des expériences personnalisées à tous les niveaux, TSB devait relier tous les points de contact avec la clientèle. « Pour que nos clients aient davantage confiance en leurs finances, nous devons tisser des liens solides avec eux », explique Andrew Johnston, responsable de la mise en œuvre des campagnes CRM chez TSB. « Adobe nous a aidés a relier nos données, nos processus et nos équipes afin que nous puissions toucher de nouveaux clients et établir des relations solides avec ceux que nous avons déjà. »

Grâce à Adobe Real-Time CDP, TSB comprend mieux les tendances de ses clients, ce qui lui permet de développer des interventions et des parcours sur les canaux physiques et numériques. « Adobe Real-Time CDP nous permet d’avoir une meilleure compréhension des besoins et des tendances de nos clients », explique Morgan Reavey, responsable GRC et science des données chez TSB.

Adobe Real-Time CDP offre à TSB une vision plus claire des besoins des clients, permettant ainsi de proposer des expériences client personnalisées et une assistance rapide dans toutes les agences et sur tous les points de contact numériques. « Lorsque les clients interagissent avec nous, que ce soit via l’application mobile, par e-mail ou en agence, chaque interaction nous permet de leur offrir des expériences pertinentes et opportunes qui rendent leurs opérations bancaires plus simples et plus personnalisées », explique M. Reavey.

TSB mesure l’impact des messages, des interactions et des campagnes à l'aide d'Adobe Customer Journey Analytics. Les fonctionnalités avancées de Customer Journey Analytics permettent de transformer plus rapidement les données en informations exploitables sur plusieurs canaux. Le contrôle statistique des processus aide les équipes à identifier les tendances significatives et à éviter de se laisser induire en erreur par de fausses alertes, tandis que l’assistant IA simplifie les requêtes complexes. Ces outils permettent ensemble une prise de décision plus rapide et plus précise, aidant ainsi les équipes à trouver des réponses pour les clients en quelques secondes plutôt qu’en plusieurs heures.

En conséquence, le délai de traitement des données est passé de neuf jours à moins de 24 heures, de nombreuses informations étant désormais disponibles instantanément. Cela signifie que TSB peut aider ses clients au moment même où ils en ont besoin. Par exemple, si un client commence mais ne termine pas une demande de prêt immobilier dans l’application mobile, un message personnalisé en temps réel le rassure en fonction de sa capacité financière, l’aidant ainsi à poursuivre sa démarche en toute confiance. Le passage d’une approche par lots à un accompagnement personnalisé en temps réel a permis d’augmenter de 50 % du nombre de clients choisissant TSB.

Un parcours pour chaque client.

À partir de données en temps réel, TSB est passée d’un marketing réactif à une véritable personnalisation à grande échelle. La banque offre désormais des expériences client pertinentes et en temps réel grâce à Adobe Journey Optimizer, en utilisant la fonctionnalité Offer Decisioning pour proposer aux clients les bons produits et les bons messages au bon moment. « Cette année, nous avons constaté une augmentation de 39 % du nombre de clients ayant choisi les produits TSB pour gérer leurs finances, à la suite d’une interaction personnalisée », explique M. Reavey.

Lorsque les clients se connectent, ils bénéficient d’expériences sur mesure, allant des messages d’anniversaire dans l’application mobile aux offres financières pertinentes et aux rappels de services qui les aident à garder le contrôle de leurs finances. Un cas d’utilisation de l’application mobile basée sur des données en temps réel a permis à 300 % de clients supplémentaires de suivre un parcours personnalisé de bout en bout. Un autre a aidé des milliers de clients à mettre en place des paiements automatiques par carte de crédit. Ces incitations simples et pertinentes facilitent les opérations bancaires et permettent aux clients de mieux gérer leur budget et leurs finances. De plus, TSB aide ses clients à trouver plus facilement ce qui leur convient, multipliant ainsi par six les taux d’acceptation après réception de communications personnalisées dans l’application.

« Les études menées auprès de la clientèle montrent que la personnalisation joue un rôle crucial dans l’expérience client, et qu’elle a également un impact considérable sur notre capacité à répondre aux besoins de notre clientèle », explique M. Johnston. « Nous avons constaté que six fois plus de clients acceptent nos offres, car TSB propose des solutions adaptées à leurs besoins grâce à Adobe. »

Aujourd'hui, plus de 91 % des produits, qu’il s’agisse de comptes d’épargne et d’investissement, de prêts immobiliers ou de crédits automobiles, sont souscrits via des canaux numériques. TSB oriente ses clients vers les produits qui leur conviennent le mieux, faisant passer le nombre de cas d’utilisation personnalisés de 250 il y a trois ans à plus de 1 000 aujourd’hui. TSB teste, affine et améliore chaque expérience grâce à une personnalisation basée sur l’IA et à l’expérimentation automatisée via Adobe Target, garantissant ainsi que chaque interaction soit plus pertinente et plus attrayante.

Un nouveau site web développé avec Adobe Experience Manager Sites garantit des expériences numériques rapides et cohérentes, avec des temps de chargement des pages quatre fois plus courts, une disponibilité de 99,9 % et un classement SEO amélioré de 19 %. Ces performances permettent d’obtenir un retour sur investissement multiplié par dix.

Du contenu à la hauteur des données.

Plus les campagnes axées sur le client prenaient de l’ampleur, plus la demande de contenu augmentait. Pour suivre le rythme, la banque a repensé son processus de création. En étroite collaboration avec Adobe Professional Services, TSB a mis en place un workflow de bout en bout qui permet de faire passer les idées du brief à la production en quelques jours seulement, au lieu de plusieurs semaines.

Les contrôles de conformité, les révisions et les validations, qui étaient auparavant gérés via des feuilles de calcul, des disques partagés et de longues chaînes d'e-mails, s’effectuent à présent automatiquement via Adobe Workfront, accélérant la création de contenu de plus de 60 % et garantit une meilleure personnalisation des communications en fonction des besoins des clients. Chaque nouvelle ressource est ensuite automatiquement transmise à Adobe Experience Manager Assets, la plateforme centrale de gestion des versions pour le travail de création, en vue de sa distribution et de son activation sur tous les canaux. Il en résulte un flux continu de contenu de haute qualité, prêt à alimenter chaque parcours client.

« Les employés sont plus impliqués et collaborent davantage », déclare Nicholas Lancaster, responsable de la marque et des services créatifs internes chez TSB. « Nous constatons un regain d’énergie et de concentration qui permet de maintenir la motivation des équipes créatives et des designers tout en fidélisant les clients. »

L'effet sur l'agence de création interne TSB : une nouvelle culture de la créativité.

Au cœur de cette transformation se trouvent l’agence de création interne de TSB et son centre d’excellence en conception de l’expérience client. Ces structures réunissent des stratèges créatifs, des professionnels de la création (directeurs artistiques et rédacteurs), des spécialistes de l’expérience client, des designers et des animateurs, qui travaillent au sein d’une chaîne d’approvisionnement de contenu intégrée et automatisée reliant Adobe Creative Cloud, Workfront et Experience Manager Assets.

En donnant aux équipes internes les moyens de créer, d’adapter et de diffuser du contenu plus rapidement tout en préservant la qualité de la marque, l’agence de création interne de TSB a considérablement amélioré son efficacité tout en réduisant ses coûts.

L’agence de création interne de TSB réinvente également la notion d’innovation dans le secteur des services financiers. En tant que première banque britannique à avoir validé Adobe Firefly au niveau de la gouvernance, TSB a mis en place un cadre éthique interne dédié à l’IA qui concilie créativité et conformité. La banque a utilisé les modèles personnalisés Adobe Firefly, qui permet d’entraîner Firefly à partir des assets de la marque afin de générer du contenu sur mesure.

Grâce à un modèle personnalisé formé à partir du personnage de la marque, Tiny l’éléphant, et à l’IA générative, l’équipe a transformé 12 poses statiques en des centaines de ressources de marque en sept minutes, au lieu de sept semaines. Les équipes de création testent des dizaines d’idées en quelques minutes, réduisant de moitié le temps de révision pour se concentrer sur les détails qui donnent vie à Tiny, tout en produisant l’ensemble en interne de manière plus rentable. Ces ressources TSB alimentent la content supply chain connectée avec des visuels conformes à la marque et prêts à être déployés.

« L’IA générative aide nos équipes de création à travailler plus rapidement sans perdre ce qui caractérise TSB », explique Keith Gulliver, responsable de la marque et du marketing chez TSB. « Grâce à Adobe, nous offrons à nos équipes créatives le temps et les outils nécessaires pour se concentrer sur la narration plutôt que sur les processus. »