Qu’en est-il de la recherche ?
Les meilleurs parcours sont ceux étant les plus réalistes et authentiques. Et pour y parvenir, votre cartographie doit prendre en compte vos données.
- Qualitatives : commentaires des clients, commentaires sur les réseaux sociaux, etc.
- Quantitatives : web analytique, sondages auprès des clients, etc
Mener vos propres études de marché et de clientèle peut rendre le parcours client d’autant plus d’authentique. Envisagez d’essayer :
- Des focus groups (ou groupes de discussion) de clients ciblés
- Des entretiens individuels avec vos clients
- Observations en magasin sur la façon dont les clients et prospects achètent
- Analyse des sites web concurrents
Organisez votre map
Prenez vos marqueurs en main et sortez votre tableau. Allouez à chacun des points énoncés ci-dessus leur propre section sur le tableau.
- Étapes du parcours client
- Client et contexte
- Expérience
L’idée est de lier entre elles ces sections. Vous pourrez ainsi aisément voir les éléments des profils client se rapportant à l’étape de sensibilisation, quels points de contact et engagements sont liés à l’étape de l’achat, etc.
Votre liste devrait maintenant évoluer vers un graphique, dans l’idéal, quelque chose d’interactif que vos équipes peuvent consulter et modifier. Il n’est cependant pas nécessaire qu’il soit extrêmement sophistiqué : un diagramme statique vaut toujours mieux qu’aucun diagramme du tout.