LEÇON Nº 6
Aucun retour en arrière n’est possible, alors cap sur la transformation digitale.
La pandémie de COVID-19 s’accompagne de nouveaux défis pour toutes les entreprises, y compris Adobe. Nous souhaitons partager les leçons tirées de cette crise (la nécessité d’obtenir des informations sur les clients en temps réel, par exemple) dans un guide en six parties.
Découvrir les autres leçons
1 : Informations sur les clients en temps réel
2 : Communications agiles
3 : Interactions humaines
4 : Nouvelles méthodes de travail
5 : Réévaluation de la stratégie
6 : Transformation digitale
COVID-19 : un catalyseur de changement
Nous sommes nombreux à avoir vu nos méthodes de travail bouleversées par la pandémie. Et a priori,
les changements qui s’opèrent ne sont pas temporaires. Nombre d'experts s'accordent pour dire que la COVID-19
obligera les entreprises du monde entier à revoir complètement leur fonctionnement. On peut y voir
un défi, mais aussi une opportunité.
« En l’absence de base digitale solide, investissez dans la transformation digitale sans tarder, car il en va de votre avenir. Si vous disposez d’une base digitale solide, il est temps de passer à la vitesse supérieure. »
Mari Cross
Vice-présidente Succès clients, région Amériques, chez Adobe
Des contenus plus riches et des clients plus mobilisés
Une pandémie vous force à prendre du recul et évaluer le service offert à vos clients. Chez Adobe, nous avons réfléchi à la façon d’exploiter notre potentiel digital pour mieux répondre à des besoins volatils. Notre programme d’accompagnement Adobe Experience League fait partie de nos leviers d’action.
Les forums en ligne sont depuis toujours un bon moyen d’échanger avec ses pairs partout dans le monde sur des sujets communs, et c’est précisément de ce genre de contacts dont nous avons besoin actuellement. Pour que notre programme Adobe Experience League ait encore une plus grande utilité pendant la crise du coronavirus, nous avons créé des séries de tutoriels vidéo à partir de ceux qui sont les plus demandés. Vous trouverez ainsi rapidement des réponses aux questions que vous vous posez. Nous avons publié un guide sur la gestion de l’expérience client pour aider les entreprises dans leur transformation digitale. Et nous prenons désormais en charge l'italien et le chinois, les langues de deux pays particulièrement touchés par la pandémie.
Par ailleurs, outre les présentations de l’Adobe Summit désormais accessibles en ligne, nous proposons quantité de nouvelles ressources en libre-service sur notre site web. « Toutes ces vidéos en ligne sont autant de contenus susceptibles d'aider nos clients à trouver des solutions à leurs problématiques », commente Mari Cross, vice-présidente Succès clients pour la région Amériques chez Adobe, et cela leur a donné envie d'échanger avec leurs pairs. Chacun s’intéresse à la façon dont les autres gèrent la crise du coronavirus. Nous donc avons mis en relation des entreprises afin qu’elles puissent partager leurs idées. »
« Le fait de pouvoir répondre en ligne nous a protégés dans des proportions que nous n’aurions jamais pu imaginer. »
Stephen Buckner
Sous-directeur de la communication, U.S. Census Bureau
Donnez du sens à votre transformation digitale
Le coronavirus est devenu le terrain d'essai des projets de transformation digitale du gouvernement américain. Afin d’encourager la participation au recensement national, l’administration américaine a passé les dix dernières années à moderniser son fonctionnement pour simplifier les démarches en ligne. Et dès lors que les agents recenseurs n’ont plus pu faire de porte-à-porte, le questionnaire en ligne est devenu une nécessité. « Je crois que l’organisation du recensement 2020, avec la possibilité de répondre en ligne, nous a protégés dans des proportions que nous n’aurions jamais pu imaginer. Les administrés ont vécu comme une bénédiction le fait de pouvoir répondre depuis chez eux, en toute sécurité », s’est réjoui le sous-directeur de la communication de l’U.S. Census Bureau, Stephen Buckner.
EN SAVOIR PLUS
Accéder au témoignage complet de l’U.S. Census Bureau sur l’Adobe Summit à la demande
Passez au digital ou développez-le
Le temps est venu d’adopter massivement les outils en ligne et les technologies mobiles, et de proposer à vos clients un accès en libre-service aux informations et produits dont ils ont besoin. Surtout quand ils ne peuvent pas vous rencontrer en personne ou que vos centres d’appel sont submergés. Gestion des contenus, création de pages web, ciblage des audiences, gestion des pics de trafic... Les solutions cloud vous permettront de faire face plus rapidement à l’évolution des besoins.
Si votre entreprise dispose déjà d’une base digitale solide, profitez-en pour développer votre présence et votre offre digitales, qu'il s’agisse de répondre à une hausse de la demande, de lancer rapidement une nouvelle page web consacrée à la gestion de la crise du coronavirus, ou, dans le cas d'une baisse de trafic liée à la pandémie, d’essayer de tirer pleinement parti des technologies en place pour mieux connaître les clients quand ils seront de retour. C’est également le moment idéal pour former vos équipes à de nouvelles technologies et au maintien de votre présence digitale.
En proposant des expériences client entièrement dématérialisées, vous surmontez les effets de la
pandémie, tout en étant mieux préparé à affronter l’avenir.
Points à retenir :
Les changements qui se sont opérés pendant la crise du coronavirus vont sans doute perdurer, par conséquent, si vous n’avez pas encore engagé votre transformation digitale, il est temps de vous y mettre.
Créez des forums en ligne de qualité pour donner aux gens la possibilité d’apprendre, d’échanger et de partager leurs idées.
Les clients doivent pouvoir vous trouver, où qu’ils soient. À vous d’établir une présence digitale forte, adaptée aux appareils mobiles.
Utilisez les solutions cloud pour créer et adapter rapidement vos sites web, et gérer les contenus et les pics de trafic.
Une base digitale solide peut servir de catalyseur pour passer à la vitesse supérieure.
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Découvrir les autres leçons en ligne
Découvrez en détail chacune des six leçons pour vous adapter et avancer en période de pandémie.
Comment les données clients et notre équipe en charge du marketing terrain nous ont aidés à adapter rapidement notre stratégie. Et comment la NASCAR a misé sur les technologies digitales pour cerner ses nouvelles audiences au moment d’organiser ses compétitions en ligne.
Comment notre équipe de gestion de crise a élaboré de nouveaux messages et les a diffusés en quelques semaines seulement. Et comment 1mg, la marketplace spécialisée dans la vente en ligne de médicaments, a contacté par e-mail 14 millions d'utilisateurs pour clarifier la situation concernant le coronavirus.
Comment nous avons gardé le contact avec nos clients. Comment Vitamix fédère autour de la cuisine. Et comment les compagnies de théâtre et les orchestres redoublent d'imagination pour garder le lien avec leur public.
Ce que l’organisation d’un Adobe Summit virtuel en trois semaines à peine nous a appris. Et comment le ministère de l’Éducation australien applique les enseignements tirés des incendies de l'an dernier pour gérer la crise sanitaire.
Comment nous répondons aux besoins de nos équipes en télétravail. Ce que les retailers du monde entier découvrent. Et comment TSB Bank a repensé ses services digitaux et en a retiré certains avantages.
Comment nous mettons à profit notre communauté de formation en ligne pour aider nos clients. Et comment le coronavirus est devenu le terrain d'essai des projets digitaux du Census Bureau, l'agence américaine du recensement.
