Tout doit être repensé : de la stratégie à la structure, et plus encore.
La pandémie de COVID-19 s’accompagne de nouveaux défis pour toutes les entreprises, y compris Adobe. Nous souhaitons partager les leçons tirées de cette crise (la nécessité d’obtenir des informations sur les clients en temps réel, par exemple) dans un guide en six parties.
Découvrir les autres leçons
1 : Informations sur les clients en temps réel
2 : Communications agiles
3 : Interactions humaines
4 : Nouvelles méthodes de travail
5 : Réévaluation de la stratégie
6 : Transformation digitale
Les temps changent, les stratégies
aussi
Peu d'évènements ont autant perturbé nos vies (et nos entreprises) que la COVID-19.
L’évolution radicale de la demande a conduit les entreprises du monde entier à se pencher sur leurs opérations et leurs stratégies. Elles se demandent comment gérer les écarts au niveau des prospects les plus avancés ou la forte hausse de la demande. Comment s’adapter aux nouveaux modèles de traitement. Comment trouver de nouveaux débouchés. Et comment permettre aux équipes de travailler à distance.
« Toutes les entreprises doivent réfléchir à leur organisation. Il est inenvisageable de revenir aux anciennes méthodes de travail. »
Marissa Dacay
Directrice senior en charge du marketing d'entreprise mondial chez Adobe
Répondre à la demande de services digitaux
Même si les solutions Adobe sont digitales, nous avons dû faire évoluer notre stratégie pour répondre aux besoins les plus urgents de nos clients. Notre équipe terrain a pris contact avec nos différents comptes pour comprendre comment le virus les avait impactés et quels étaient leurs impératifs. Et nous avons réalisé une enquête qui nous a permis de recueillir de précieuses informations pour élaborer des plans d’accompagnement des clients confrontés à des défis inédits.
Les activités à distance étant aujourd’hui la priorité, nous nous sommes rendu compte que les formulaires digitaux et la signature électronique étaient de plus en plus demandés. De même, avec la fermeture des établissements d’enseignement, nous avons vu que les étudiants avaient besoin d’accéder à des outils digitaux. Nous avons donc commencé à offrir à ceux ayant normalement accès à Creative Cloud en classe une licence personnelle d'utilisation à leur domicile. Nous avons également prolongé la durée de validité des versions d’essai gratuites de nos services PDF et de signature électronique pour aider les entreprises pratiquant le télétravail.
Pendant le confinement, nombre de banques ont mis un terme aux rendez-vous en agence, et les établissements financiers ont été obligés de repenser leur support client sur les canaux digitaux. Au Royaume-Uni, la pandémie aura permis à TSB Bank d'accélérer le déploiement de sa stratégie de services en ligne à destination des particuliers et des entreprises. Dans le cadre de son plan pour 2022, la banque a publié 18 formulaires en ligne et traité plus de 80 000 demandes en à peine huit semaines, grâce à Adobe Sign. Soit l'équivalent de 15 000 rendez-vous en agence. Elle a montré à des milliers de clients qu’ils pouvaient accéder aux services en ligne le plus facilement du monde, sans avoir à sortir de chez eux.
À problématiques inédites, solutions inédites
Nombre d’entreprises ont dû revoir leurs modèles de commercialisation pour trouver de nouveaux débouchés ou repenser les achats en magasin. Avant la pandémie, un rapport Digital Commerce 360 révélait que les ventes en ligne au quatrième trimestre 2019 représentaient à peine 17,8 % des ventes de détail. Mais les nouvelles données de l’Adobe Digital Economy Index montrent que l’e-commerce aux États-Unis a bondi de 49 % en avril 2020, par rapport à la période de référence de début mars, avant l’application des mesures de confinement.
Pour faire face, les entreprises de toutes tailles doivent envisager de passer au digital ou de combler l’écart entre les stratégies applicables aux points de vente physiques et en ligne, par exemple, en se recentrant sur les commandes en ligne, le retrait sans contact et la livraison à domicile. (L’Adobe Digital Economy Index signale une hausse de 208 % en glissement annuel des commandes en ligne à retirer en magasin pour le mois d’avril.) Certaines enseignes créent même leurs propres canaux de vente sur Facebook Live ou proposent le shopping virtuel personnalisé via Facebook ou Skype.
Un besoin de changement
Qu’il s’agisse de repenser vos services en ligne (ou leur absence) ou de réagir
au changement radical de la demande, la crise du coronavirus a rappelé la nécessité et l’importance de
la transformation digitale. Les entreprises qui répondent à l'appel seront en mesure de s'adapter
plus rapidement et de sortir plus fortes de la pandémie que les autres.
Points à retenir :
Penchez-vous sur l’organisation de votre entreprise, du pipeline aux effectifs, et demandez-vous si elle est suffisamment agile pour affronter la nouvelle réalité.
Explorez de nouveaux débouchés et réexaminez votre tactique en matière de chaîne logistique.
Identifiez les principaux besoins de vos clients et trouvez les moyens d’y répondre.
Repensez vos modèles de commande en magasin et en ligne et unifiez-les, en intégrant le retrait des commandes sans contact et la livraison à domicile.
Exploitez le potentiel des outils digitaux pour permettre à vos collaborateurs de continuer à travailler à distance.
À SUIVRE
Leçon nº6
Aucun retour en arrière n’est possible, alors cap sur la transformation digitale
Découvrir les autres leçons en ligne
Découvrez en détail chacune des six leçons pour vous adapter et avancer en période de pandémie.
Comment les données clients et notre équipe en charge du marketing terrain nous ont aidés à adapter rapidement notre stratégie. Et comment la NASCAR a misé sur les technologies digitales pour cerner ses nouvelles audiences au moment d’organiser ses compétitions en ligne.
Comment notre équipe de gestion de crise a élaboré de nouveaux messages et les a diffusés en quelques semaines seulement. Et comment 1mg, la marketplace spécialisée dans la vente en ligne de médicaments, a contacté par e-mail 14 millions d'utilisateurs pour clarifier la situation concernant le coronavirus.
Comment nous avons gardé le contact avec nos clients. Comment Vitamix fédère autour de la cuisine. Et comment les compagnies de théâtre et les orchestres redoublent d'imagination pour garder le lien avec leur public.
Ce que l’organisation d’un Adobe Summit virtuel en trois semaines à peine nous a appris. Et comment le ministère de l’Éducation australien applique les enseignements tirés des incendies de l'an dernier pour gérer la crise sanitaire.
Comment nous répondons aux besoins de nos équipes en télétravail. Ce que les retailers du monde entier découvrent. Et comment TSB Bank a repensé ses services digitaux et en a retiré certains avantages.
Comment nous mettons à profit notre communauté de formation en ligne pour aider nos clients. Et comment le coronavirus est devenu le terrain d'essai des projets digitaux du Census Bureau, l'agence américaine du recensement.
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