釋放整合的客群數據的價值
EY 組織 (EY) 藉由一個全方位連接的 360 度客群互動視圖，助力企業蓬勃發展。
9,000
每月發現的符合行銷標準的機會
目標
建立一個整合的客群互動及行為視圖，以支援全球、地區及本地層面的增長並建立信任
支援諸如《通用數據保護條例》(GDPR) 及《加州消費者隱私法案》(CCPA) 等隱私及同意授權管理的執行，並根據個人偏好，對跨通道的客群數據進行治理
跨越多個平台及數據來源連接並追蹤行銷活動績效
將行銷活動與銷售機會結合，以增強衡量成效的方式
在個人和帳戶層面上，構建可操作的即時客戶分析
結果
自動將數據整合至 單一客戶資訊來源，顯著提高效率
透過即時的全球同意視圖，降低潛在風險並 提高對隱私法規的合規性
每月發現逾 9,000 次符合行銷標準的機會
發現與客戶進行 更多互動 及提供主動服務的機會，從而增加營收
「構建一個更美好的工作世界」——EY 秉持這一核心理念，成長為全球規模最大、聲望最高的審計、稅務及顧問服務機構之一，對客戶、員工乃至整個社會都帶來了正面的效應。EY 與客戶緊密合作，當中包括各大跨國企業，協助他們解決在科技、轉型、法律及財務方面最為棘手的問題。
「世界正以前所未有的速度變化，這意味著我們必須同樣迅速地適應，以提供能創造長期價值的分析和服務，」EY GS 全球整合 GTM 總監 Kate Mackie 解釋道。「即時連接和分析數據的能力對我們來說是最大的驅動力之一。我很樂見我們如何利用數據從不同客群（包括客戶、潛在客戶和人才）獲得的訊號中釋放出價值，從而找到解決當代挑戰的更佳途徑。」
作為一家在 140 多個國家運營的組織，EY 對影響全球客戶的挑戰有著深刻的分析。全球最大的客戶可能會與 EY 遍及全球的團隊進行合作，而每個團隊都擁有巨大拼圖的一個細小部分，各自揭示了在客戶方工作的員工、他們的職責範疇以及他們的興趣焦點。關鍵在於，各個國家或許擁有各異的同意資訊片段，這些資訊對於遵守 GDPR 及其他相關的隱私法規不可或缺。
EY 啟動了一項戰略，旨在連接其全球的數位技術平台，從而為客戶構建一個集銷售與行銷需求於一體的全方位 360 度視圖。除了專注於客戶關係管理之外，EY 正邁向下一個階段，著重於強化客戶體驗管理，確保無論進行何種工作，客戶滿意度與體驗始終是其核心關注點。管理同意事項是確保數位客戶體驗符合客戶偏好，並讓他們對自己所接收的內容擁有更多控制權的重要因素。
作為 Adobe Experience Cloud 的客戶，EY 已經利用 Adobe Experience Manager 和 Adobe Marketo Engage 轉變了其數位行銷環境。將 Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) 和 Adobe Customer Journey Analytics 納入系統的過程，對 Adobe 和 EY 來說都是首次嘗試。雙方團隊合作，共同開發出 Adobe 首個 B2B 版本的 CDP。這為 EY 帶來了更高的透明度，讓我們能夠與潛在客戶、關鍵客戶經理及其他相關人士進行更加貼切、適時且個人化的交流互動。
「我一直有一個從客戶角度更全面地看待行銷數據的願景，這在與全球客戶和組織打交道時不是一件容易的事。Adobe 的解決方案相互配合，有助於我們連接各團隊，並找到更主動的客戶合作方式。」
Karen Hopkins
EY 全球行銷長
以全球客戶視圖提升服務
Adobe 的即時客戶數據平台將來自 EY 各客戶團隊的數據整合在一起，包括存儲在 EY 專有平台上的數據。「CDP 不受平台限制的特點對我們來說是一個很大的賣點，」Mackie 說。「能夠連接各種不同的平台，對我們數據的成功整合至關重要。」
「以往，我們得依賴團隊手動進行數據分析、關聯高層管理人員的資料與活動，並建立可操作的分析，」Mackie 提到。「如今，我們運用 Adobe Real-Time CDP 自動匯總資訊，並在同一平台上全面呈現客戶的行銷信號，預估每年能大幅提升工作效率，節省相當可觀的成本。」
對於為 EY 最大的跨國企業客戶提供服務的全球客戶服務合作夥伴 (GCSP) 而言，全面了解客戶情況至關重要。這些客戶通常會與 EY 在多個地區的團隊合作，並會收到從活動邀請、電子報到定向社交媒體行銷活動等各類互動資訊。GCSP 首次能夠迅速且輕鬆地掌握所有傳達給客戶的訊息，並洞悉客戶對這些訊息的實際反應。
EY 同時能對個人和帳戶層面的資料進行深入剖析。這讓帳戶團隊能即時洞察到帳戶內那些高度活躍且具有影響力的關鍵人物，或是調整視角，全面瞭解整個公司的興趣動態。這一能力將助力客戶服務團隊挖掘提供主動服務或創新解決方案的新契機。
「我們曾有一位客戶，起初主要與我們進行風險及稅務諮詢方面的合作，」Mackie 表示，「但當我們開始著眼於更廣闊的視野時，便發現了與該客戶在其他問題及服務領域開展更深入合作的機會。Adobe 讓我們更深入地瞭解客戶的偏好，助力我們提升客戶服務品質，同時也增加了銷售額和營收。」
這些分析也適用於潛在客戶和新客戶。藉助 Customer Journey Analytics 的 360 度客戶互動視圖，客戶服務團隊可匯總所有資訊，從而確定潛在的決策者或發現感興趣的領域——而無需分析師的大力支援。透過整理這些資訊，客戶服務團隊可以節省大量耗時的分析工作，並立即與客戶展開更有意義的對話。
「我一直都有一個從更全面的帳戶角度來審視行銷數據的願景——當與全球各大公司的全球團隊打交道時，這並非易事，」EY 全球行銷長 Karen Hopkins 說。「Adobe 的解決方案能夠協同工作，幫助我們將團隊及其數據連接起來，從而找到與客戶建立連絡和積極互動的更好方式。」
「從行銷數據和合規性的角度來看，Adobe Real-Time CDP 是一個巨大的勝利。帳戶團隊和行銷團隊可以專注於與客戶進行正確的對話，同時確保他們合規。」
Kate Mackie
EY GS 全球整合式 GTM 主管
在一個位置集中管理全球同意
在 CDP 中，客戶同意是最重要的資訊之一。世界各地有許多不同的隱私法規，而 EY 對這些法規的遵守極為重視。過去，這些關於同意的資訊常常散佈在全球各地的數據庫之中，導致區域團隊不得不穿梭於多個數據庫之間，尋找那些已經選擇加入的客戶來編製連絡清單。現如今，團隊在一個統一的位置便可查詢到客戶是否已經同意接收行銷資訊。數據使用標籤與執行 (DULE) 架構更是為團隊管理行銷同意提供了極大的便利，因為它允許團隊對不同類型的同意進行細緻分類，並能在整個組織範圍內統一套用標籤。
「從行銷數據和合規性的角度來看，Adobe Real-Time CDP 是一個巨大的勝利，」Mackie 說，「帳戶團隊和行銷團隊可以專注於與客戶進行正確的對話，同時確保他們合規。這些即時個人資料亦有助於我們即時察覺隱私設定的變動，從而幫助我們儘快回應客戶的偏好。」
「客戶團隊可以清楚地看到行銷透過積極互動提供的價值，這促進了 EY 團隊之間更緊密的協作。」
Kate Mackie
EY GS 全球整合式 GTM 主管
使用整合平台增加價值
憑藉一個共通且集中的客戶資訊來源，EY 的各團隊均可連接到CDP，為行銷、銷售、傳播等領域創造更多價值。
行銷人員利用這些彙總數據，向不同的客群細分市場推出相關行銷活動。有了 CDP，他們可以根據個人和帳戶特質來劃分細分市場，例如向能源業的所有可持續發展領導者發起接觸，並確信他們只與已給予同意的連絡人進行溝通。這可讓行銷人員制定出更為貼切的溝通策略，並培養商機，讓他們隨時準備與帳戶團隊進行更深入的對話，從而進一步將行銷活動與提高成功量化測量的機會聯繫起來。
Hopkins 說道：「我們的全球品牌和行銷傳播團隊利用 Adobe Marketo Engage 中的數據來源組合和行銷自動化工具，每月可創造超過 9,000 個符合行銷標準的商機。」
網路和數位團隊亦計劃利用 CDP 來強化個人化的網路體驗。EY 目前正將其網站移轉至作為雲端服務的 Experience Manager Sites，這將有助於該組織迅速擴展規模，並在最新功能推出時立即加以運用。移轉完成後，團隊會將 CDP 與 Adobe Target 整合，以便在其數位資產中，運用即時客戶檔案進行大規模的個人化設定。
隨著數位個人化工作的擴展，EY 也需要擴大內容創作規模，以滿足對定制訊息的需求。EY 正在探討運用 Adobe Workfront 來強化內容編排流程的可行性，並打算透過與 Experience Manager Assets 及 Adobe Creative Cloud 的整合，來提升內容創作過程的透明度，並激勵創意團隊與行銷團隊之間開展更深入的合作，從而發佈更具個人化和影響力的訊息。
Hopkins 說道：「數據是我們最重要的創意資源之一，因為它幫助我們確定哪些內容和訊息能引起客戶的共鳴。Adobe 的解決方案可讓我們清晰地分析並深入了解我們的客戶，找到對我們雙方都有利的解決方案，從而共同構建一個更好的工作環境。」
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