由內而外以客戶為中心的電信業者

一直以來，T-Mobile 從競爭對手中脫穎而出的原因在於秉持客戶至上的理念，積極尋找新的方式服務客戶。在高風險的美國行動市場，正確的舉措可以在一夜之間改變電信業者之間的力量平衡，而錯誤的舉措則可能會疏遠數以百萬計的客戶。該公司從不會打著客戶成功的旗號迴避創新。

事實上，正是 T-Mobile 取消服務年度合約計劃的大膽舉措，顛覆了電信業者模式。提供更靈活的計劃帶來了巨量新客戶，如今 T-Mobile 已成為美國第二大行動電信業者，擁有 1.09 億客戶。

創意長 Peter DeLuca 表示：「我們將品牌重新定位為『非電信業者』。這意味著我們正視客戶和他們的痛點。」

最近，該公司宣佈為出國旅行的 T-Mobile 使用者提供一波獨特的福利，包括更快的數據漫遊和免費的機上 WIFI。

正如行銷業務營運資深經理 Ilona Yeremova 所說，成為「非電信業者」遠不止是一個品牌推廣活動。這是對優質客戶服務的承諾，從 T-Mobile 行銷和業務戰略團隊的經營方式開始，由內而外。

為此，Yeremova 和她的團隊在 2018 年實施了 Adobe Workfront，將公司的行銷工作流程集中到一個整合平台上，並以更加敏捷、靈活且協作更密切的方式開展工作。從五年前僅有 60 名員工使用的偽工單接收系統，發展到現在有 5000 多名員工使用的轉型業務技術。

複雜的生態系統變得簡單

近年來，T-Mobile 透過自身發展和 2020 年與 Sprint 合併，實現了快速增長。該公司從 2018 年擁有 7400 萬訂閱者，發展到目前擁有超過 1.09 億，躍升為美國第二大電信業者。

但是，伴隨增長而來的是複雜性。T-Mobile 的品牌組合包括 T-Mobile for Business、Metro by T-Mobile、Home Internet 和 Assurance Wireless 等。這些品牌背後的每個行銷團隊都必須能夠及時建立和推出行銷活動，講述自己的故事並吸引客戶，同時還要遵守內部工作流程和核准。DeLuca 表示：「這是一個非常複雜的生態系統。我們非常重視客戶體驗，這意味著我們必須非常靈活地處理一切事務。我們的團隊必須同樣敏捷。資訊必須儘快送到他們手中。」

T-Mobile 堅持不懈地關注客戶體驗，致力於不斷最佳化從內容創作到行銷活動發佈，再到報告和 ROI 的整個行銷工作流程。該公司選擇了 Workfront 來實現這一願景。此後，Workfront 幫助該公司消除了行銷團隊之間的藩籬，實現了耗時任務的自動化，並簡化了最佳化跨品牌行銷營運的方法。

Yeremova 說：「我們需要重新思考我們的工作方式，這樣我們才能提升到一個新的水準。只有 Workfront 才能滿足我們跨 T-Mobile 眾多品牌開展的行銷專案的巨大數量和速度，並在我們持續增長的過程中使整個流程感覺比以往任何時候都更加緊密。」

她補充道：「我們獲得了單一真相來源，並將規劃轉化為企業的競爭優勢。行銷工作流程的集中化視圖使我們能夠準確定位內容翻譯和核准等可能會延誤行銷活動的瓶頸流程，並積極主動地解決這些障礙，從而提供更順暢的客戶體驗。」

在更短的時間內提高生產力

T-Mobile 行銷團隊的目標是不斷改進其計劃、追蹤、管理和交付整合行銷活動的方式。Workfront 將業務定位為實現這一目標，改進了行銷活動交付流程，從而使 T-Mobile 在競爭激烈、客戶需求快速變化的市場中脫穎而出。

DeLuca 表示：「Workfront 幫助我們推動了更好的專案流程，將之前孤立的人員和工具集中在一個地方。成效相當卓著。現在我們管理流程時可以針對客戶，直接與他們溝通。」

對 Yeremova 來說，更智慧的行銷活動開發不僅關乎工作方式，還關乎工作內容。「例如，我們已經開發了使用 Workfront 計分卡功能的能力，這有助於團隊自動排定漏斗頂部行銷目標的優先順序，這意味著能讓合適的人員花合適的時間做合適的工作。」

「我們開創了一種數位方法，利用 Workfront 來排定工作的優先順序，這種方法既智慧又動態、互聯，並且植根於一致的邏輯。作為一個不斷發展壯大的組織，這些品質對我們取得成功至關重要，」她說道。

在 2020 年 T-Mobile 與 Sprint 合併之後，這種簡化、結構化的工作流程管理方法被證明是非常有價值的。行銷團隊能夠在不增添人手的情況下，將產出提高 47%，以適應新的行銷活動需求和更大的客戶群。

此外，整合工作流程還能為 T-Mobile 的領導團隊帶來時間和成本效益。例如，每週向公司高層領導提交一次行銷情況更新，150 名利害關係人需要向同一個 SharePoint 文件中輸入資訊，如果該文件損壞或儲存格被意外覆寫，這個繁瑣的過程就會因此崩潰。

工作流程原型和後續報告完全建立在 Workfront 上，使每個利害關係人都能在一個集中的位置共用更新，並即時連續傳遞最新的行銷活動資訊。內部審核流程的可見度更高、追蹤更及時、瓶頸更少，從而簡化了對具有時間敏感性和競爭性行動方案的回饋回路。

此外，數位化流程每週還為 T-Mobile 的資深管理人員節省了至少 20 個小時的管理時間，他們可以將這些時間重新投入到更具戰略性的行動方案和團隊管理中。在節約成本方面，該公司透過在 Workfront 上整合孤立的工作流程管理工具，在整個行銷組織中節省了 200 多萬美元。

Yeremova 表示：「高層領導不應該花幾個小時的時間來調取用於報告的數據。他們的時間非常寶貴，應該專注於業務，而不是為利害關係人建立相同數據的多個支點。Workfront 一直是這方面的救星，每天都有更多經理要求我們將他們在平台上的計劃和報告數位化。」

以人為本的數位化

除了將工作流程集中到一個整合平台上，T-Mobile 還專注於改進行銷人員的工作方式。Yeremova 的「Workfront 忍者」團隊，正如她所說的那樣，是整個組織行銷團隊的推動者，能為行銷團隊披荊斬棘，排憂解難，使他們在協作、計劃和交付行銷活動時，能夠更加專注於客戶體驗。

Yeremova 表示：「Workfront 使我們的流程數位化，但也使我們的行銷組織比以往更加人性化。從內容創作到行銷活動交付再到報告，我們的員工各自為戰的時間得以減少，並有了更多的時間共同作業，從而出色完成工作。」

自採用 Workfront 以來，T-Mobile 經歷了巨大的文化轉變。與許多大型企業一樣，在該平台引入之初，該公司也曾對數位化流程猶豫過一陣。但是，憑著 Yeremova 的創新方法和她們團隊的頑強精神，一個單一的專案轉化成了全公司範圍的轉型。

「整個企業的團隊都非常欣賞我們以人為本的技術方法，並感激 Workfront 等平台切實改善了他們的生活。平台處理的工作量與日俱增，更重要的是，我們行銷人員完成的工作品質從未如此之高，」Yeremova 說道。

將內容、行銷活動和客戶聯繫起來

在將 Workfront 作為 T-Mobile 的行銷活動開發平台後，Yeremova 的團隊現在希望將整個行銷工作流程（從規劃到在 Adobe Experience Manager 中進行內容創作以及策劃）整合到該解決方案中。

T-Mobile 的內容創作者已經使用 Adobe Experience Manager Assets 作為其線上行銷的數位資產管理 (DAM) 平台，以瀏覽先前行銷活動的內容並重複使用。Yeremova 現在正在將 Adobe Experience Manager Assets 與 Workfront 整合，努力建立一座橋樑以實現無縫工作流程，讓團隊可以輕鬆查找資產，對應中繼數據並自動同步，從而簡化資產發現。

「理想的願景是用一根線連接 Adobe Experience Manager Assets 和 Workfront。創意資產將自動保存並組織到 Workfront 專案中，隨後創意團隊可以下載這些資產，將其作為建置要素用於正在進行的行銷活動，從而節省每個人的寶貴時間，」Yeremova 說道。

T-Mobile 的行銷人員從不缺乏雄心壯志。目前有數千人在使用 Workfront，該團隊不斷發掘新的機會來整合和改進行銷流程，並提高流程的效率。

DeLuca 簡明扼要地總結了對行銷工作流程的控制如何改變了 T-Mobile，並有望在未來幾年推動進一步的創新。他說：「我們能夠有一個單一的真相來源，整個組織都可以據此開展工作。將資訊交到大家手中，有助於激勵他們在職業生涯中做出最好的成績，我們也因此能夠提供最佳的客戶體驗。」

擴展您的知識

流暢的客戶體驗需要的不僅僅是提供，還需要協調。請在此隨選會議中瞭解更多有關 T-Mobile 如何擴大協作以提高業務效率的資訊。

為您推薦

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/cards/generic-collection

閱讀所有客戶案例

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer