कस्टमर्स की डिमांड्स पूरी करने की कला

नॉर्थ अमेरिका में सबसे बड़े कंज़्यूमर इलेक्ट्रॉनिक्स स्पेशैलिटी रिटेलर के रूप में, Best Buy के लिए रोमांचक नए प्रोडक्ट लॉन्च करना कोई नई बात नहीं है. – चाहे नया स्मार्टफ़ोन हो, वीडियो गेम कन्सोल हो या लेटेस्ट वियरएबल टेक्नोलॉजी हो – वेंडर पार्टनर्स जब लेटेस्ट कटिंग-एज टेक्नोलॉजी पेश करते हैं, तब Best Buy अपने स्टोर्स और अपने सभी डिजिटल चैनल्स, दोनों जगहों में कंज़्यूमर्स के लिए उन्हें शोकेस करने के लिए पर्दे के पीछे कड़ी मेहनत करता है.

Best Buy में प्रोडक्ट मैनेजमेंट और मार्केटिंग टेक्नोलॉजी की एसोसिएट डायरेक्टर स्टेसी एसे इस बड़े दाँव वाले एनवायरनमेंट के बीच खड़ी हैं. वे इसे एनश्योर करने में अहम भूमिका निभाती हैं कि डिजिटल चैनल्स पर नए प्रोडक्ट्स लॉन्च करने के लिए Best Buy टीम्स द्वारा इस्तेमाल किए जाने वाले टूल्स सीमलेस रूप से काम करें.

इन नई-नई इवेंट्स को मार्केट करने के लिए बहुत से चैनल्स पर तेज़ी से कॉन्टेंट डिलीवर करना एसे और उनकी टीम के सामने मुख्य चैलेंज है. आसे का कहना है, ''हम ऐसी हालत में थे जहाँ हमारे पास आइकॉनिक लॉन्चेज़ की बढ़ती हुई माँगों को पूरा करने के लिए समय या रिसोर्सेज़ नहीं थे. इसलिए, हमें ऐसा सॉल्यूशन खोजना था जिससे हमें ऑटोमेट, स्ट्रीमलाइन करने और कुल मिलाकर हमारे प्रोसेसेज़ को ज़्यादा एफ़िशिएंट बनाने में मदद मिलती."

मैन्युअल प्रोसेसेज़ की भूलभुलैया में आगे बढ़ना

परंपरागत रूप से, Best Buy में ऐसे बड़े स्केल पर लॉन्चेज़ के लिए कॉन्टेंट और एसेट्स को मैनेज करना मुश्किल काम था. सैकड़ों प्रोडक्ट SKUs (स्टॉक-कीपिंग यूनिट्स) के लिए मेटाडेटा समेत इमेजेज़ को अपलोड और स्टोर करने की ज़रूरत थी. इन्वेंट्री और सेल्स का ट्रैक रखने के लिए SKUs बेहद अहम हैं. हर SKU अलग प्रोडक्ट को रिप्रेज़ेंट करने वाला ऐसा कोड है जो इन्वेंट्री सिस्टम्स में यूनीक आइडेंटिफ़ायर के रूप में काम करता है. कस्टमर को हालाँकि प्रोडक्ट्स एक जैसे दिख सकते हैं, लेकिन सिस्टम में रंग से लेकर स्टोरेज वॉल्यूम तक, नए स्मार्टफ़ोन के हर वेरिएशन में अलग SKU होगा. हर आइकॉनिक लॉन्च के लिए, एरर की गुंजाइश के बिना इमेजेज़ को सावधानी से बनाने और हर प्रोडक्ट SKU के लिए एक-एक करके मेटाडेटा अप्लाई करने के लिए एसे के पास डेडिकेटेड टीम थी. उस समय, एक बार में करीब 280 SKUs मैन्युअल रूप से इनपुट करने के लिए टीम को 15 घंटे काम करने वाले चार लोगों की ज़रूरत होती थी.

"काफ़ी सारा प्रोसेस मैन्युअल था और इसमें बहुत समय लगता था. हमें प्रोडक्ट की जानकारी मिलती और सारा कॉन्टेंट एक साथ लाने में हमें कई हफ़्ते लग जाते थे," एसे कहती हैं.

इन बेहद अहम एसेट्स को स्टोर और ट्रांसफ़र करने के लिए टीम फ़िज़िकल हार्ड ड्राइव पर भी बहुत ज़्यादा निर्भर थी. एसे कहती हैं, "हमारे पास वाकई बिल्डिंग के चारों तरफ़ हार्ड ड्राइव्स रन करने वाले लोग थे, ऐसा करने से समय खर्च होने के साथ-साथ गंभीर सिक्योरिटी रिस्क्स भी खड़े हो जाते थे." वर्कफ़्लोज़ इसके आधार पर बिल्कुल रुक जाते थे कि हार्ड ड्राइव किस समय किसके पास थी.

हर आइकॉनिक लॉन्च के भारी-भरकम वर्कलोड को मैनेज करने के लिए एसे और उनकी टीम हालाँकि कड़ी मेहनत करते, फिर भी उन्हें पर्दे के पीछे चल रहे कड़ी मेहनत वाले प्रोसेसेज़ कम करते हुए कस्टमर्स को तेज़ी से पर्सनलाइज़्ड प्रोडक्ट जानकारी देने का तरीका चाहिए था.

कॉन्टेंट मैनेजमेंट का नया युग

Adobe Experience Manager के आने से Best Buy जिस ट्रांसफ़ॉर्मेशन से गुज़रा, वह गेम-चेंजिंग था. Adobe Experience Manager Assets से सारा कॉन्टेंट सेंट्रलाइज़ हो गया और पहले कभी थकाने वाला, दिन भर चलने वाला काम तेज़, एफ़िशिएंट ऑपरेशन में बदल गया.

वेबसाइट के लिए तैयार सैकड़ों प्रोडक्ट इमेजेज़ हासिल करने और इन्हें 200 से ज़्यादा SKUs के साथ मैन्युअल रूप से मैच करने का चैलेंज बहुत बड़ा था. "जब हम इमेजेज़, सब अलग-अलग SKUs को अपलोड करने और हमारी वेबसाइट पर कॉन्टेंट अप करवाने की बात करते हैंस तो इसमें कई दिन लग जाया करते थे. अब, Adobe Experience Manager से, इसमें वाकई कुछ घंटें लगते हैं,” एसे कहती हैं. एफ़िशिएंसी में आए इस बड़े बदलाव से ज़मीन-आसमान का फ़र्क आया है. Experience Manager से, सैकड़ों SKUs अपलोड करने के लिए चार लोगों की टीम की 15 घंटे की अथक मेहनत से पूरा होने वाला प्रोसेस अब एक आदमी द्वारा सिर्फ़ 2.5 घंटे में मैनेज किया जाता है.

“हमारे नए वर्कफ़्लोज़ से, टीम एक इमेज अपलोड कर सकती है, सभी अलग-अलग SKUs को हाइलाइट कर सकती है और बटन दबा सकती है. इसके बाद बाकी काम सिस्टम करता है. यह ऐसी सभी अलग-अलग इमेजेज़ बनाता है जिनकी ज़रूरत होती है और बैकग्राउंड में चलता है जबकि वे अन्य चीज़ों पर फ़ोकस कर सकते हैं, “ एसे कहती हैं. यह सिर्फ़ समय बचाने तक सीमित नहीं है — यह संभावनाओं के नए दायरे को अनलॉक करने से संबंधित है. Experience Manager के साथ, Best Buy ने “एक बार बनाएँ, हर जगह पब्लिश करें” फ़िलॉस्फ़ी इनेबल की है और अब यह बाजार की माँगों के अनुसार तेज़ी से अडैप्ट कर सकता है, एक्युरेसी और तेज़ी से बेशुमार प्रोडक्ट्स शोकेस कर सकता है जिसके बारे में पहले सोचना भी नामुमकिन था.

एसेट मैनेजमेंट से आगे — कोलैबोरेटिव और क्रिएटिव तालमेल

Best Buy में Experience Manager का इंप्लीमेंटेशन सिर्फ़ एसेट मैनेजमेंट में सुधार से कहीं आगे बढ़ गया — इससे कोलैबोरेशन और क्रिएटिविटी के कल्चर को बढ़ावा मिला.

एसे कहती हैं, "ज़्यादा कोहेसिव मेसेज और बाज़ार में हमारी मौजूदगी के तरीके के ज़रिए इससे बेहतर कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ मिल रहे हैं." प्रोडक्ट्स को बाज़ार में लाने में टीम की एफ़िशिएंसी में 83% का शानदार सुधार हुआ जो नए सिस्टम के असरदार होने का सबूत है.

अब Adobe Workfront से लैस हो चुकी Best Buy की टीम ऐसी दुनिया में काम करती है जहाँ क्रिएटिव अप्रूवल प्रोसेसेज़ तेज़ हैं और वर्क मैनेजमेंट स्ट्रीमलाइन्ड है, यह सब Workfront के क्रिएटिव रिव्यू और अप्रूवल और टास्क मैनेजमेंट फ़ीचर्स की बदौलत हो पाया है. रिव्यू साइकल में तेज़ी लाने, पहले से तेज़ फ़ीडबैक और अप्रूवल दे पाने और प्रोजेक्ट्स को आसानी से आगे बढ़ाने के लिए टास्क्स को एफ़िशिएंट रूप से ऑर्गनाइज़ करने में इन टूल्स से बेहद मदद मिली है. Workfront में अभी भी नए होने के बावजूद, आसे और उनकी टीम के प्लेटफ़ॉर्म के अपने इस्तेमाल को बढ़ाने और अपने एडमिनिस्ट्रेटिव ऑपरेशन्स को इससे भी ज़्यादा स्ट्रीमलाइन करने के प्लान्स हैं.

"चीज़ें अब पहले से कहीं ज़्यादा आसानी और तेज़ी से चलती हैं. अब हमारे पास ऐसा भरपूर आर्काइव प्रोसेस है जिससे हमारे सभी लोग बेहद खुश रहते हैं क्योंकि हम उन एसेट्स को कंट्रोल कर पाते हैं. इसलिए सही लोगो या प्रोडक्ट होने के बारे में कोई सवाल ही नहीं है. एसे कहती हैं, "यह साइलोज़ को तोड़ने का सबसे बड़ा काम रहा है."

जारी सुधार और इनोवेशन

टीम के डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन से ऑपरेशनल एफ़िशिएंसी में सुधार आने के साथ-साथ कस्टमर एक्सपीरिएंस भी बेहतर हुआ है जिससे यह टेक्नोलॉजी के जरिए ज़िंदगी को एनरिच करने के Best Buy के मिशन पर खरा उतरता है. कंपनी जब भविष्य की तरफ़ देख रही है, तब इनोवेशन और एफ़िशिएंसी के प्रति लगातार कोशिश से एसे और उनकी टीम बेशक रिटेल टेक्नोलॉजी के कटिंग एज पर टिकी रहेगी जिससे कस्टमर इंगेजमेंट और खुशी में नए स्टैंडर्ड सेट होंगे.

अपने बिज़नेस में इनोवेशन को अपनाएँ. इस बारे में ज़्यादा जानें कि Adobe Experience Manager रिटेल कामयाबी को कैसे आगे बढ़ाता है.

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Content as a Service v2 - customers-consulting - Friday, August 9, 2024 at 09:24

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