इनोवेशन डायल करना.

मॉडेम्स से लेकर मूवीज़ आदि तक

इंटरनेट, मोबाइल और एंटरटेनमेंट सर्विस प्रोवाइडर्स चुनते समय समय U.S. कंज़्यूमर्स के पास बहुत सारे ऑप्शन्स होते हैं. क्या वे कीमत, टेक्निकल केपेबिलिटीज़, कॉन्ट्रेक्ट टर्म्स, सर्विस या इन चारों के आधार पर चुनते हैं? कस्टमर्स हर बार जगह बदलने पर इंटरनेट प्रोवाइडर्स बदलने या अपने मोबाइल कैरियर कॉम्पटिटर से बेहतरीन ऑफ़र का फ़ायदा उठाने से क्यों बचते हैं?

Cox Communications के डिजिटल कॉन्टेंट प्लेटफ़ॉर्म ओनर विल्सन फ़ॉरे कहते हैं, "यह कहना अतिशयोक्ति नहीं होगी कि हमारी इंडस्ट्री में बेहद कड़ा कॉम्पिटिशन है." "हमें अलग दिखने वाले एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर करने और कस्टमर्स से टिकाऊ संबंध बनाने के तरीके खोजने होंगे."

किस्मत से, कस्टमर एक्सपीरिएंस पर फ़ॉरे का फ़ोकस Cox Communications के कल्चर में गहराई से समाया हुआ है. America में सबसे बड़ी प्राइवेट ब्रॉडबैंड कंपनी के रूप में, Cox Communications 30 से ज़्यादा राज्यों में फ़ाइबर-संचालित नेटवर्क ऑपरेट करती है जिनसे ज़िंदगियों को बेहतर बनाने और लोगों को करीब लाने के लिए टेक्नोलॉजी का इस्तेमाल करके असली मानवीय कनेक्शन के ज़्यादा पल बनते हैं.

कस्टमर्स को स्टोर में या कॉल सेंटर्स के ज़रिए सीधी, हैंड्स-ऑन सर्विसेज़ देना हमेशा से कंपनी की स्ट्रैटेजी का अहम हिस्सा रहा है. लेकिन नई टेक्नोलॉजीज़ तक तेज़ एक्सेस पर टिकी इंडस्ट्री में, डिजिटल सर्विसेज़ बेहद अहम हैं, खासकर कस्टमर जब तुरंत जवाब चाहते हैं और Cox प्राइस-सेंसिटिव इंडस्ट्री में ऑपरेटिंग लागतें कम करना चाहता है.

अब ढर्रे पर चलने वाला बिज़नेस नहीं चलेगा

मार्केटिंग और सेल्स चैलेंजेज़ से गुज़रना फ़ॉरे के लिए कोई नई बात नहीं है, उन्होंने सालों तक टेक्नोलॉजी कन्सल्टिंग में काम किया है. आज, Cox को उनका डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन के प्रति अपनी क्रिएटिविटी और इनोवेशन का जुनून मिलता है. "मेरी टीम मेरे मौजूदा रोल को पसंद करने का एक कारण है," वे कहते हैं. "उनका कमिटमेंट और ढर्रे पर चलने को चैलेंज करने की इच्छा का लेवल बेमिसाल है."

उन्होंने सबसे पहले 2015 में Cox में Adobe Experience Manager Sites के ऑन-प्रिमाइसेस इंप्लीमेंटेशन को आगे बढ़ाया, इसमें ऐसे पेचीदा लेगसी कॉन्टेंट मैनेजमेंट सिस्टम (CMS) को बदला गया जिसमें स्केल करने की एबिलिटी नहीं थी. उस समय, कस्टमर्स ने सारी ऑनलाइन सेल्स का सिर्फ़ 25% पूरा किया. हालाँकि शुरुआती रिटर्न्स ही आशाजनक साबित हुईं लेकिन छोटी, टैलेंटेड DevOps टीम को पता था कि और भी काफी कुछ किया जा सकता है.

गोल यह था कि पहले से भी ज़्यादा डायनेमिक, टेलर्ड कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ दिए जाएँ. इसका मतलब था कि मार्केटिंग टीम्स बिल्कुल नए प्रोडक्ट्स और प्रमोशन्स से संबंधित कॉन्टेंट को तेज़ी से तैयार करने और डिलीवर करने के काबिल हुईं. फ़ॉरे कहते हैं, "कस्टमर्स को नए प्रोडक्ट फ़ीचर्स और प्राइसिंग के बारे में जानकारी देने में मामूली देरी से भी हमारे कॉम्पटिटर्स को फ़ायदा पहुँचता है". "हमें कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ को जितना हो सके तेज़ी से पर्सनलाइज़ करने के लिए इंटीग्रेटेड टूल्स की ज़रूरत है."

अपना Adobe फुटप्रिंट इवॉल्व करते हुए, फ़ॉरे ने Experience Manager as a Cloud Service में माइग्रेट करने के लिए Adobe Professional Services से साझेदारी की. सिंगल, क्लाउड-नेटिव CMS की तरफ़ बढ़ने से कंपनी को मज़बूती मिली क्योंकि अब यह घरेलू और कमर्शियल बिज़नेस स्ट्रैटेजीज़ को किफ़ायती तरीके से अलाइन करने, मोबाइल प्रोडक्ट्स समेत बिज़नेस की बेहद अहम लाइन्स पेश करने और कुल आमदनी बढ़ाने की संभवानाएँ तलाश रही थी.

"Experience Manager as a Cloud Service से, हम कम से कम 30% तेज़ पेज लोड्स वाली साइट पर कहीं ज़्यादा कस्टमाइज़्ड ऑफ़र्स डिलीवर करते हैं."

विल्सन फ़ॉरे

डिजिटल कॉन्टेंट प्लेटफ़ॉर्म ऑनर, Cox Communications

पर्सनलाइज़ेशन की वैल्यू

आज करीब 600 Cox एंप्लॉयीज़ डिजिटल चैनल्स के ज़रिए सेल्स को 50% तक बढ़ाने वाले डिजिटल कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ बनाने के लिए — Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Analytics, Target और Campaign समेत — Adobe Experience Cloud प्रोडक्ट्स का इस्तेमाल करते हैं. यह फ़ॉरे और उनकी टीम द्वारा ट्रांसफ़ॉर्मेशन शुरू करने के समय से 25% ज़्यादा है. यूनिफ़ाइड डिज़ाइन सिस्टम और फिर से इस्तेमाल लायक कॉन्टेंट से डिजिटल मार्केटर्स को Cox ब्रांड को बेहतर बनाने वाली कंसिस्टेंट जानकारी और विज़ुअल्स वाले एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर करने की सुविधा मिलती है. और यह साइट क्योंकि ट्रैफ़िक के आधार पर ऑटोमैटिक रूप से स्केल करती है, इसलिए कस्टमर्स सबसे बिज़ी समय के दौरान भी उसी बेहतरीन साइट परफ़ॉर्मेंस को एक्सपीरिएंस करते हैं.

फ़ॉरे कहते हैं, "Experience Manager Sites as a Cloud Service से, हम कम से कम 30% ज़्यादा तेज़ पेज लोड्स वाली साइट पर कहीं ज़्यादा टेलर्ड ऑफ़र्स डिलीवर करते हैं." "हाई-परफ़ॉर्मेंस वाली वाली साइट सिर्फ़ हमारी कनेक्टिविटी और एंटरटेनमेंट सर्विसेज़ की वैल्यू को ही ज़ाहिर नहीं करती है बल्कि यह हमारे ब्रांड और सबसे अलग एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर करने के हमारे वादे की झलक भी है."

सभी Adobe टूल्स में इंटीग्रशन से कॉन्टेंट को बाज़ार में पहुँचाने के समय की रफ़्तार तेज़ होती है. Cox कुछ ही मिनटों में नए मोबाइल डिवाइसेज़ लॉन्चेज़, TV प्लान्स, प्राइसिंग, ब्रॉडबैंड के लिए टाइम-सेंसिटिव स्पेशल्स और अन्य ऑफ़र्स के साथ लाइव हो सकता है. प्रमोशन्स को वेबसाइट्स पर बिज़नेस रोके बिना, दिन के किसी भी समय शुरू किया जा सकता है. फ़ॉरे आगे कहते हैं, "हम क्रॉस-सेलिंग और बंडल्स के लिए ऑफ़र्स बना सकते हैं, कस्टमर रिस्पॉन्स टेस्ट कर सकते हैं और सेल्स बढ़ाने के लिए तेज़ी से गियर्स बदल सकते हैं."

टेक्नोलॉजी आगे बढ़ने के साथ, टीम के लिए कॉन्टेंट को पर्सनलाइज़ करने के करीब-करीब बेशुमार मौके होते हैं. Adobe Express और Experience Manager Assets के साथ जेनरेटिव AI का इस्तेमाल करने के लिए चल रहे पायलट प्रोजेक्ट्स से, Cox कस्टमर्स डिमांड को पूरा करने और ज़्यादा पर्सनलाइज़्ड एक्सपीरिएंसेज़ देने के लिए टेलर्ड कॉन्टेंट बनाने में और तेजी लाने की कोशिश कर रहा है. उदाहरण के लिए, परिवार, जोड़े या वेबसाइट पर जाने वाले या ईमेल प्राप्त करने वाले अलग-अलग लोग अपने लाइफ़स्टाइल के मुताबिक प्रमोशन संबंधी अलग-अलग इमेजेज़ देख सकते हैं जिनसे उन्हें ब्रांड से ज़्यादा कनेक्शन का एहसास होता हैं.

स्टार्टअप एजिलिटी

जब Cox Mobile सर्विस को लॉन्च करने का समय आया तब फ़ॉरे और उनकी टीम ने फिर से Adobe का सहारा लिया. 60 गीगाबाइट से ज़्यादा हाई-रिज़ॉल्यूशन प्रोडक्ट इमेजेज़ से एसेट रेंडिशन्स डेवलप करने में समय बिताने की बजाय, टीम ने Experience Manager Assets से अपना काम पूरा किया. Dynamic Media केपेबिलिटी का इस्तेमाल करके, सभी कस्टमर्स के लिए प्रोडक्ट इमेजेज़ तेज़ी से और सटीक रूप से डिस्प्ले हुईं.

स्मूथ, तेज़ लोड समय ने प्रोडक्ट के रंग बदलने को तुरंत देखने के लिए रंग स्वैच पर क्लिक करके — खरीदारों के लिए हर एंगल से हर फ़ोन की इमेजेज़ को स्क्रोल करना और हर फ़ोन मॉडल के लिए कलर ऑप्शन्स देखना आसान बना दिया.

"Cox Mobile कंपनी के लिए बड़ा स्ट्रैटेजिक लॉन्च था. अलग-अलग डिवाइसेज़ और बैंडविड्थ के लिए कॉन्टेंट को ऑटोमैटिक रूप से अडैप्ट करने की एबिलिटी ने हमारे कम से कम दो महीने बचाए और एग्रेसिव लॉन्च डेडलाइन को पूरा करने में हमारी मदद की," फ़ॉरे कहते हैं.

बॉटम लाइन को लाभ पहुँचाना

ज़्यादा काम करने की एबिलिटी से, Cox डिजिटल चैनल्स के लिए सारा कॉन्टेंट हैंडल करने के लिए अपनी इन-हाउस क्रिएटिव टीम बना रहा है. एजेंसियों के साथ कई दौरों की बातचीत की लागतें और देरी होने को झेलने की बजाय, टीम्स क्रिएटिव इमेजेज़ पर जल्दी से काम कर सकेंगी और Cox, Adobe Express और अन्य Adobe क्रिएटिव एप्लिकेशन्स में Adobe Firefly जेनरेटिव AI द्वारा पावर्ड फ़ीचर्स का इस्तेमाल करके इवैल्यूट कर रहा है.

ये एफ़िशिएंसीज़ फ़ॉरे और Cox की टीम्स के लिए मुमकिन चीज़ों के दायरे को बदल रही हैं. Adobe क्लाउड सर्विसेज़ में जाने और सेंट्रलाइज़्ड एडमिनिस्ट्रेशन और आसान यूज़र मैनेजमेंट का लाभ उठाने के बाद, DevOps ने 50% से ज़्यादा IT मैनेजमेंट रिसोर्सेज़ को अन्य स्ट्रैटेजिक इनिशिएटिव्स को फिर से असाइन किया. फ़ॉरे कहते हैं, "हमारी छोटी टीम का अब और भी बड़ा असर है."

और वे असर साफ़ दिखते हैं. कुछ ही महीनों में डिजिटल चैनल्स पर अकाउंट लेन-देन 22% बढ़ गए. नया कॉन्टेंट करीब 30% तेजी से बनाया और अप्रूव किया जाता है. और सबसे अहम यह है कि कस्टमर्स सर्विसेज़ के लिए साइन अप करते समय या अपने सवालों के जवाब की तलाश करते समय क्वालिटी डिजिटल एक्सपीरिएंसेज़ तक तुरंत एक्सेस का मज़ा लेते हैं — यह सब रिटेल स्टोर पर कॉल किए या रुके बिना होता है.

फ़ॉरे कहते हैं, "हमें अपनी लागतें कम रखते हुए कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ में इनोवेशन को जारी रखना होगा." “Adobe से, हम कस्टमर्स की बदलती डिमांड्स और नए बिज़नेस मौकों पर तुरंत और एफ़िशिएंट रूप से रिस्पॉन्ड करते हैं. हमारी जैसी इंडस्ट्री में, यह एजिलिटी सिर्फ़ अच्छी नहीं बल्कि ज़रूरी है.”

अपनी जानकारी बढ़ाएँ

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Content as a Service v2 - Wednesday, May 29, 2024 at 13:20 (no-lazy)

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Cox Communications को 50% बिक्री डिजिटल से होने की उम्मीद है.

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2024-05-29

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