“बेहतर कामकाजी दुनिया बनाना" — के उद्देश्य ने EY को क्लायंट्स, अपने लोगों और समाज पर सकारात्मक असर डालने वाले दुनिया के सबसे बड़े और सबसे प्रसिद्ध ऑडिट, टैक्स और कंसल्टिंग ऑर्गनाइज़ेशन्स में से एक बनने के लिए प्रेरित किया है. EY - बड़ी मल्टीनेशनल कॉर्पोरेशन्स समेत - क्लायंट्स के साथ मिलकर काम करता है ताकि टेक्नोलॉजी, ट्रांसफ़ॉर्मेशन, कानून और फ़ाइनेंस में उनकी सबसे पेचीदा दिक्कतों के संबंध में मदद की जा सके.

EY GS में ग्लोबल इंटीग्रेटेड GTM डायरेक्टर केट मैकी बताती हैं, "दुनिया पहले से कहीं ज्यादा तेज़ी से बदल रही है जिसका मतलब है कि हमें लॉन्ग टर्म वैल्यू बनाने वाले इनसाइट्स और सर्विसेज़ डिलीवर करने में मदद के लिए उतनी ही तेज़ी से अडैप्ट करना होगा.” “डेटा को तुरंत कनेक्ट और एनालाइज़ करने की काबिलियत हमारे लिए सबसे बड़ी प्रेरणाओं में से एक है. मुझे यह देखना अच्छा लगता है कि मॉडर्न चुनौतियों को हल करने के बेहतर तरीके खोजने के लिए हम क्लायंट्स, प्रॉस्पेक्ट्स और टैलेंट समेत हमारी विभिन्न ऑडिएंसेज़ से मिले सिग्नल्स से वैल्यू को अनलॉक करने के लिए डेटा का इस्तेमाल कैसे कर सकते हैं.

140 से ज़्यादा देशों में काम करने वाले ऑर्गनाइज़ेशन के रूप में, EY के पास दुनिया भर में क्लायंट्स पर असर डालने वाली चुनौतियों में इनसाइट्स हैं. सबसे बड़े ग्लोबल क्लायंट्स दुनिया भर में EY टीमों के साथ काम कर सकते हैं और हर टीम छोटी-सी पहेली के रूप में यह दिखाती है कि क्लायंट पर कौन काम करता है, वे क्या करते हैं और उनकी किसमें दिलचस्पी है. अहम बात यह है कि GDPR और अन्य प्राइवेसी रेग्युलेशन्स के कम्प्लायंस के लिए हर देश में ज़रूरी सहमति जानकारी अलग-अलग हो सकती है.

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क्लायंट का सिंगल, 360-डिग्री व्यू क्रिएट करने के लिए EY ने अपने ग्लोबल डिजिटल टेक्नोलॉजी प्लेटफ़ॉर्मों को कनेक्ट करने की स्ट्रैटेजी शुरू की जो सेल्स और मार्केटिंग ज़रूरतों को इंटीग्रेट करती है. कस्टमर संबंध मैनेजमेंट के साथ-साथ, EY कस्टमर एक्सपीरिएंस मैनेजमेंट को देखने के लिए अगला कदम उठा रहा है ताकि इसे मज़बूती से एनश्योर किया जा सके कि इसका हर काम कस्टमर की खुशी और कस्टमर एक्सपीरिएंस पर केंद्रित हो. कन्सेंट को मैनेज करना इसे एनश्योर करने में बड़ा फ़ैक्टर है कि डिजिटल क्लायंट एक्सपीरिएंस क्लायट के प्रेफ़रेन्सेज़ से अलाइन हो और उन्हें मिलने वाली चीज़ों पर उनका ज़्यादा कंट्रोल हो.

Adobe Experience Cloud कस्टमर के रूप में, EY ने Adobe Experience Manager और Adobe Marketo Engage के साथ पहले ही अपने डिजिटल मार्केटिंग लैंडस्केप को ट्रांसफ़ॉर्म कर दिया था. टीमों ने जब Adobe के CDP के पहले B2B वर्शन को डेवलप करने के लिए पार्टनरशिप में काम किया, तब Adobe और EY, दोनों के लिए Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) और Adobe Customer Journey Analytics को ऑनबोर्ड करना नया सफ़र था. इससे EY को प्रॉस्पेक्ट्स, मुख्य अकाउंट एग्ज़िक्यूटिव्स और अन्य इंडिविज़ुअल्स के साथ ज़्यादा ज़रूरी, समय अनुसार और कस्टम कम्युनिकेशन्स को सपोर्ट करने वाली अतिरिक्त विज़िबिलिटी मिलती है.

“मेरा हमेशा से यह विज़न रहा है कि मार्केटिंग डेटा को अकाउंट के नज़रिए से ज़्यादा पूर्ण रूप से देखा जाए — हालाँकि ग्लोबल क्लायंट्स और ऑर्गनाइज़ेशन्स से डील करने के दौरान ऐसा करना आसान काम नहीं है. टीम्स को कनेक्ट करने और क्लायंट्स के साथ काम करने के ज़्यादा प्रोएक्टिव तरीके खोजने में हमारी मदद करने के लिए Adobe सॉल्यूशन्स एक साथ काम करते हैं.”

करेन हॉपकिन्स

ग्लोबल CMO, EY

क्लायंट्स के ग्लोबल व्यू से सर्विस को बेहतर बनाना

Adobe का रियल-टाइम कस्टमर डेटा प्लेटफ़ॉर्म EY क्लायंट टीम्स के डेटा को एक साथ लाता है जिसमें प्रोपराइटरी EY प्लेटफ़ार्म्स पर स्टोर किया गया डेटा भी शामिल है. मैकी ने कहा, "CDP का प्लेटफ़ॉर्म एग्नोस्टिक होना हमारे लिए अहम बिक्री प्वाइंट था." "हमारे डेटा को कामयाबी से इंटीग्रेट करने में बहुत से प्लेटफ़ॉर्मों से कनेक्ट होने की काबिलियत अहम थी.”

मैकी का कहना है, "पहले, मैन्युअल रूप से डेटा को एनालाइज़ करने, एग्ज़िक्यूटिव प्रोफ़ाइल और एक्टिविटी को कनेक्ट करने और एक्शन करने लायक इनसाइट्स बनाने के लिए हमें टीमों की ज़रूरत पड़ती थी." हमारा अनुमान है कि Adobe Real-Time CDP का इस्तेमाल करके जानकारी को ऑटोमैटिक रूप से एक साथ लाकर और एक ही प्लेटफ़ॉर्म में क्लायंट्स के मार्केटिंग सिग्नल्स का पूरा व्यू देकर, हम सालाना पर्याप्त एफ़िशिएंसी की बचत कर पाएंगे.”

EY के सबसे बड़े मल्टीनेशनल क्लायंट्स के साथ काम करने वाले ग्लोबल क्लायंट सर्विस पार्टनर्स (GCSPs) के लिए क्लायंट का पूरा व्यू होना बेहद अहम है. ये क्लायंट्स आम तौर पर अलग-अलग भौगोलिक जगहों में EY टीमों के साथ काम करते हैं और ईवेंट इन्विटेशन्स और न्यूज़लेटर्स से लेकर टार्गेटेड सोशल मीडिया कैंपेन्स तक कई तरह के इंटरैक्शन्स पाते हैं. पहली बार, GCSPs किसी क्लायंट को बताई जा रही हर बात और इसे जल्दी और आसानी से समझ पाते हैं कि क्लायंट उन मेसेजेज़ पर कैसे रिएक्ट करता है.

EY इंडिविज़ुअल और अकाउंट दोनों, लेवल पर प्रोफ़ाइल्स को एनालाइज़ कर सकता है. इससे अकाउंट टीम्स को बेहद इंगेज्ड और असरदार अकाउंट के अंदर मुख्य इंडिविज़ुअल्स के बारे में तुरंत इनसाइट मिलता है या पूरी कंपनी में दिलचस्पियों का पूरा व्यू देखने के लिए ज़ूम आउट किया जाता है. इससे क्लायंट सर्विस टीमों को प्रोएक्टिव सर्विस या नए सॉल्यूशन्स मुहैया कराने के नए मौके सामने लाने में मदद मिलती है.

मैकी का कहना है, "हमारे पास ऐसा एक कस्टमर था जो मुख्य रूप से रिस्क और टैक्स कंसल्टिंग के लिए हमसे इंगेज्ड था." “लेकिन जब हमने बड़ी तस्वीर देखनी शुरू की, तब हमने अन्य दिक्कतों और सर्विस एरियाज़ में व्यापक इंगेजमेंट के मौके देखे. कस्टमर्स के प्रेफ़रेन्सेज़ में ज़्यादा विज़िबिलिटी देकर, Adobe बिक्री और आमदनी बढ़ाने के साथ-साथ कस्टमर सर्विस को बेहतर बनाने में हमारी मदद करता है.”

इनसाइट्स संभावित क्लायंट्स और नए अकाउंट्स पर भी लागू होते हैं. Customer Journey Analytics से क्लायंट इंटरैक्शन के 360-डिग्री व्यू के साथ, अकाउंट टीमें फ़ैसले लेने वाले संभावित लोगों को पहचानने या दिलचस्पी के क्षेत्र सामने लाने के लिए सारी जानकारी एक साथ जोड़ सकती हैं — इन सब में एनालिस्ट्स की गहन सपोर्ट की ज़रूरत नहीं होती है. इस जानकारी को इकट्ठा करके, अकाउंट टीमें समय खपाने वाले ढेर सारे एनालिसिस से बच सकती हैं और क्लायंट्स के साथ तुरंत ज़्यादा मीनिंगफ़ुल कान्वर्सेशन्स शुरू कर सकती हैं.

EY में ग्लोबल CMO करेन हॉपकिन्स कहती हैं, "मेरा हमेशा से यह विज़न रहा है कि मार्केटिंग डेटा को अकाउंट के नज़रिए से ज़्यादा पूरे रूप से देखा जाए — हालाँकि ग्लोबल कॉर्पोरेशन्स में ग्लोबल टीम्स के साथ डील करने के दौरान ऐसा करना आसान काम नहीं है. "टीम्स को कनेक्ट करने और क्लायंट्स के साथ कनेक्ट होने और प्रोएक्टिव रूप से इंगेज होने के बेहतर तरीके खोजने में हमारी मदद करने के लिए Adobe सॉल्यूशन्स एक साथ काम करते हैं.”

“मार्केटिंग डेटा और कम्प्लायंस के नजरिए से Adobe Real-Time CDP बड़ी कामयाबी है. “अकाउंट और मार्केटिंग टीमें यह जानकर क्लायंट्स के साथ सही कॉन्वर्सेशन्स करने पर फ़ोकस कर सकती हैं, कि वे कम्प्लायंस कर रही हैं.

केट मैकी

ग्लोबल इंटीग्रेटेड GTM डायरेक्टर, EY GS

एक ही स्थान पर ग्लोबल कन्सेंट

CDP में क्लायंट जानकारी का सबसे अहम हिस्सा कन्सेंट है. दुनिया भर में कई अलग-अलग प्राइवेसी रेग्युलेशन्स हैं और EY कम्प्लायंस को गंभीरता से लेता है. पहले, सहमति जानकारी अकसर दुनिया भर के डेटाबेस में डिस्ट्रिब्यूट की जाती थी, इसलिए रीजनल टीमों को कॉन्टेक्ट लिस्ट बनाने के लिए ऑप्ट-इन करन वाले क्लायंट्स की खोज में कई डेटाबेसों को खंगालने की ज़रूरत पड़ेगी. अब, टीमों के पास एक ऐसा स्थान है जहाँ वे यह जान सकती हैं कि क्या कस्टमर्स ने मार्केटिंग जानकारी पाने के लिए सहमति दी है. अलग-अलग तरह की कन्सेंट को कैटगराइज़ करने या ऑर्गनाइज़ेशन में लेबल्स अप्लाई करने की अनुमति देकर डेटा यूसेज़ लेबलिंग और एन्फ़ोर्समेंट (DULE) फ़्रेमवर्क से टीमों के लिए मार्केटिंग कन्सेंट को मैनेज करना और ज़्यादा आसान हो जाता है.

मैकी का कहना है, "मार्केटिंग डेटा और कम्प्लायंस के नजरिए से Adobe Real-Time CDP बड़ी कामयाबी है." “अकाउंट और मार्केटिंग टीमें यह जानकर क्लायंट्स के साथ सही कॉन्वर्सेशन्स करने पर फ़ोकस कर सकती हैं, कि वे कम्प्लायंस कर रही हैं. रियल-टाइम प्रोफ़ाइल्स से यह एनश्योर करने में भी मदद मिलती है कि हम प्राइवेसी सेटिंग्स में बदलावों को तुरंत देख पाएँ ताकि हम जल्दी से जल्दी कस्टमर प्रेफ़रेन्सेज़ को रिस्पॉन्ड कर सकें.

इंटीग्रेटेड प्लेटफ़ॉर्म्स से वैल्यू जोड़ना

कस्टमर जानकारी के लिए कॉमन, सेंट्रल सोर्स के साथ, मार्केटिंग, बिक्री, कम्युनिकेशन्स आदि के लिए पहले से भी ज़्यादा वैल्यू बनाने में मदद के लिए पूरे EY की टीमें CDP से कनेक्ट होती हैं.

अलग-अलग ऑडिएंस सेगमेंट्स तक ज़रूरी कैंपेन्स डिलीवर करने के लिए मार्केटर्स इकट्ठे किए गए डेटा का इस्तेमाल करते हैं. CDP से, वे इंडिविज़ुअल और अकाउंट, दोनों ट्रेट्स के आधार पर सेगमेंट बना सकते हैं, जैसे पूरे एनर्जी सेक्टर में सभी सस्टेनेबिलिटी लीडर्स से संपर्क करना और यह कॉन्फ़िडेंस रखना कि वे केवल सहमति देने वाले कॉन्टेक्ट्स से ही कम्युनिकेट कर रहे हैं. इससे मार्केटर्स ज़्यादा ज़रूरी कम्यूनिकेशन्स बना पाते हैं और अकाउंट टीमों के साथ गहरे कान्वर्शन्स करने के लिए लीड्स को तैयार के रूप में नर्चर कर पाते हैं जिससे कामयाबी के मापे जा सकने लायक माप में सुधार लाने के लिए मार्केटिंग एक्टिविटीज़ को मौकों से जोड़ा जाता है.

हॉपकिन्स का कहना है, "Adobe Marketo Engage में डेटा सोर्सेज़ और मार्केटिंग ऑटोमेशन के कॉम्बिनेशन का इस्तेमाल करके ग्लोबल ब्रांड और मार्केटिंग कम्युनिकेशन्स टीम रह महीने 9,000 से ज़्यादा मार्केटिंग लायक मौके बनाती है.”

वेब और डिजिटल टीमें यह भी प्लान कर रही हैं कि पर्सनलाइज़्ड वेब एक्सपीरिएंसेज़ को पावर करने के लिए भी CDP का इस्तेमाल किया जाए. EY वर्तमान में अपनी वेबसाइट को Cloud Service के रूप में Experience Manager Sites पर माइग्रेट कर रहा है जिससे ऑर्गनाइज़ेशन को तेज़ी से स्केल करने और लेटेस्ट फ़ीचर्स के मौजूद होते ही उनसे लाभ लेने में मदद मिलेगी. माइग्रेशन पूरा होने पर, अपनी सभी डिजिटल प्रॉपर्टीज़ में स्केल पर पर्सनलाइज़ेशन के लिए रियल-टाइम कस्टमर प्रोफ़ाइल्स का फ़ायदा उठाने के लिए टीमें CDP को Adobe Target से इंटीग्रेट करेंगी.

जैसे-जैसे डिजिटल पर्सनलाइज़ेशन कोशिशों का विस्तार हो रहा है, वैसे-वैसे उसी के मुताबिक कस्टम मेसेजिंग की माँग से तालमेल बिठाने के लिए EY को भी कॉन्टेंट क्रिएशन कोशिशें स्केल करने की ज़रूरत होगी. EY इस पर विचार कर रहा है कि क्या Experience Manager Assets और Adobe Creative Cloud के साथ इंटीग्रेशन्स से फ़ायदा लेकर Adobe Workfront इस कॉन्टेंट ऑर्केस्ट्रेशन को सपोर्ट कर सकता है ताकि कॉन्टेंट क्रिएशन में विज़िबिलिटी बढ़े और ज़्यादा मज़बूत पर्सनलाइज़्ड मेसेजिंग डिलीवर करने के लिए क्रिएटिव टीमों और मार्केटर्स के बीच ज़्यादा कोलैबोरेशन को बढ़ावा मिले.

हॉपकिन्स का कहना है, "डेटा हमारे सबसे अहम क्रिएटिव रिसोर्सेज में से एक है क्योंकि इससे हमें यह तय करने में मदद मिलती है कि कौन से कॉन्टेंट और मेसेज क्लायंट्स को पसंद आते हैं." "हमारे क्लायंट्स को समझने और साथ मिलकर बेहतर कामकाजी दुनिया बनाने में हमारी मदद करने वाले सॉल्यूशन्स खोजने के लिए Adobe सॉल्यूशन्स हमें विज़िबिलिटी और इनसाइट्स देते हैं.”

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09-03-2023

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