Mantenere viva la conversazione: questa è sempre stata la missione dei brand che puntano a raggiungere i clienti, incrementare le vendite e costruire fedeltà. Ma con modelli di IA generativa come ChatGPT e Google Gemini che rivoluzionano il modo in cui le persone scoprono i brand e interagiscono con essi, anche le aziende devono rinnovare il proprio approccio.
Questo cambiamento è avvenuto a una velocità sorprendente: l'80% dei consumatori si affida ora ai riepiloghi dell’IA per almeno il 40% delle ricerche online. I modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) hanno a loro volta riscritto le regole della rilevanza dei brand. Secondo Gartner, entro il 2028 le aziende registreranno un calo del 50% nel traffico di ricerca organica, man mano che i consumatori si rivolgono ai LLM oltre ai tradizionali motori di ricerca. In risposta, le aziende di ogni settore hanno fatto dell’ottimizzazione per i LLM — garantire che il brand sia visibile e rappresentato con accuratezza nei LLM — una priorità assoluta. Adobe non fa eccezione. Grazie a Adobe LLM Optimizer, abbiamo aumentato la visibilità delle pagine di destinazione di Firefly e Acrobat del 200%.
Si tratta di risultati importanti, ma l’obiettivo dei brand non è solo aumentare la visibilità. Una volta che hai un potenziale cliente o un cliente sul sito, come mantieni alto il coinvolgimento? Adobe Brand Concierge ci offre la possibilità di tenere viva la conversazione — letteralmente — intrattenendo conversazioni ricche e personalizzate con ogni cliente lungo tutto il percorso digitale.
Come Adobe sfrutta l’IA conversazionale per la user experience
Sebbene Adobe abbia reso Brand Concierge disponibile al pubblico verso la fine dello scorso anno, il percorso è cominciato molto prima. I team di Adobe.com, prodotto e ingegneria hanno collaborato strettamente per sviluppare e testare la soluzione all’interno della nostra esperienza digitale. In qualità di primi clienti, abbiamo usato Adobe.com come banco di prova reale per definire dove e come l’IA conversazionale genera il maggior valore, e per migliorare di continuo l’esperienza man mano che acquisiamo nuove conoscenze.
I team web, di prodotto e di marketing si sono impegnati a rendere ogni interazione con Adobe.com personalizzata, intuitiva e autentica per i clienti. Non si tratta di un problema banale, soprattutto per grandi aziende come Adobe che lanciano di frequente nuove soluzioni e funzionalità di prodotto e devono fare in modo che il sito le rifletta in tempo reale.
Per sviluppare una soluzione agentica in grado di rispondere alle domande sulle innovazioni di Adobe nel momento stesso del loro lancio, abbiamo dovuto addestrare Brand Concierge a conoscere le nostre ultime offerte non appena disponibili e a presentarle con autorevolezza. In breve, abbiamo creato un assistente conversazionale che fosse allo stesso tempo utile e credibile.
Poiché l’IA conversazionale è per natura non deterministica — il che significa che può generare risposte diverse alla stessa domanda — mantenere la qualità richiede una valutazione e un perfezionamento continui. Abbiamo costruito un ciclo di feedback strutturato che riunisce esperti del settore da tutta Adobe per valutare le risposte, calibrare i risultati e riaddestrare il sistema al variare dei nostri prodotti e delle esigenze dei clienti. Questo approccio metodico garantisce che l’esperienza rimanga accurata, rilevante e in linea con i nostri standard.
Cosa può fare Adobe Brand Concierge
Nella sua forma attuale, Brand Concierge è in grado di guidare i visitatori di Adobe.com verso i prodotti più adatti alle loro esigenze e di rispondere a domande dettagliate sulle capacità delle nostre soluzioni e su come utilizzarle al meglio.
Nei prossimi mesi, Brand Concierge andrà oltre il ruolo di semplice guida e agirà in modo sempre più autonomo per conto degli utenti. Per i creativi, potrà significare l’utilizzo di Firefly per generare un’immagine direttamente durante la conversazione. Per i professionisti del marketing, potrebbe tradursi nella prenotazione di una riunione con il team vendite per discutere le licenze enterprise. Gli utenti potranno inoltre ricevere supporto automatizzato per problemi comuni, come la reimpostazione di una password — e, se necessario, Brand Concierge metterà in contatto il visitatore direttamente con un operatore in tempo reale per un’assistenza dedicata.
La nostra visione per Brand Concierge è quella di sviluppare una soluzione basata sull’IA che estenda l’IA conversazionale a ogni aspetto del nostro sito. Invece di “visitare Adobe.com”, “richiedere informazioni ad Adobe Sales” o “scrivere ad Adobe Support”, i clienti potranno semplicemente parlare con Brand Concierge e trovare ciò di cui hanno bisogno.
Aspetto fondamentale: queste esperienze conversazionali ci offrono anche elementi di conoscenza più approfonditi sull’intento del cliente. Comprendendo ciò che conta di più per i clienti nel momento dell’interazione, possiamo perfezionare Adobe.com in modo continuo e offrire un coinvolgimento più rilevante e personalizzato in tutte le nostre attività di go-to-market.
Come l’IA conversazionale trasforma il coinvolgimento dei clienti
L’IA conversazionale sta ridefinendo il rapporto tra le aziende e il loro pubblico a una velocità che nessuno avrebbe potuto prevedere, trasformando il modo in cui i consumatori scoprono prodotti e servizi, la struttura dei siti web e le decisioni di acquisto. Tutto ciò va ben oltre i rudimentali chatbot del passato. L’IA agentica di oggi porta nuovi livelli di consapevolezza contestuale alla relazione tra brand e cliente, favorendo un coinvolgimento significativo lungo tutto il customer journey.
L’IA conversazionale aiuta le aziende a governare questa nuova dinamica e a posizionarsi per il successo a lungo termine. Integrando scoperta dei prodotti, assistenza clienti e funzionalità transazionali in un unico punto d’accesso, Brand Concierge non si limita a unificare l’esperienza del sito web: trasforma una delle sfide più grandi che i brand affrontano oggi in un’opportunità di differenziazione, aprendo la strada a nuovi livelli di fedeltà della clientela per gli anni a venire.
Nathan Etter è Senior Vice President di Adobe, con sede negli uffici di San Jose. Dirigente esperto di prodotto e tecnologia, è responsabile della strategia globale e della crescita delle proprietà online di Adobe, tra cui Adobe.com. Ha sviluppato competenze nella crescita guidata dal prodotto, nell’analisi, nella data science e nelle attività operative. La sua carriera ha attraversato diversi settori e ha anche guidato team che sviluppavano prodotti digitali presso Disney, Zynga e eBay.
