L’arte di soddisfare le domande dei clienti
Come maggior venditore di elettronica di consumo nel Nord America, Best Buy sa cosa vuol dire organizzare dei lanci incredibili per i nuovi prodotti. Quando i partner lanciano le ultime tecnologie all’avanguardia, che si tratti di uno smartphone, di una console di videogiochi o di un dispositivo indossabile, Best Buy si mette subito all’opera dietro le quinte per mostrarle ai clienti sia nei negozi che sui canali digitali.
Al centro di questo ambiente frenetico c’è Stacy Aase, direttrice associata della gestione dei prodotti e delle tecnologie di marketing di Best Buy, che ha un ruolo centrale, perché deve assicurarsi che gli strumenti utilizzati dai team di Best Buy per il lancio dei nuovi prodotti sui canali digitali funzionino perfettamente.
La sfida principale che Aase e il suo team devono affrontare è la consegna rapida dei contenuti su più canali per commercializzare questi eventi all’avanguardia. “Ci trovavamo in una situazione in cui non c’erano né tempo né risorse per soddisfare la crescente domanda di lanci iconici. Quindi, dovevamo trovare una soluzione che ci aiutasse ad automatizzare, semplificare e rendere più efficienti tutti i processi”, racconta Aase.
Orientarsi nel labirinto dei processi manuali
Gestire i contenuti e le risorse per dei lanci su così larga scala in Best Buy è sempre stata un’attività scoraggiante. C’erano centinaia di codici prodotto che richiedevano il caricamento di immagini e la memorizzazione dei metadati. È molto complicato tenere traccia dell’inventario e delle vendite con questi codici. Ogni codice rappresenta un prodotto diverso e funziona da identificatore univoco nei sistemi di inventario; quindi, anche se agli occhi dei clienti i prodotti possono sembrare tutti uguali, anche una semplice variazione in uno smartphone, ad esempio di colore o di memoria, ha un codice prodotto diverso nel sistema. Per ogni lancio, Aase ha un team dedicato che crea meticolosamente le immagini e applica i metadati a ogni codice prodotto, uno a uno, senza possibilità di errore. Prima, il team doveva essere composto da almeno quattro persone e lavorava 15 ore per inserire manualmente circa 280 codici insieme.
“Gran parte del processo era manuale e richiedeva molto tempo. Noi ricevevamo le informazioni sui prodotti e poi impiegavamo settimane a mettere insieme i contenuti”, racconta Aase.
Inoltre, il team faceva molto affidamento sugli hard drive fisici per memorizzare e trasferire queste risorse fondamentali. “Avevamo delle persone che si occupavano di eseguire manualmente gli hard drive ovunque”, racconta Aase, “cosa che non solo faceva perdere molto tempo, ma era anche rischiosa per la sicurezza”. I flussi di lavoro si arrestavano completamente se qualcun altro aveva l’hard drive.
Aase e il suo team lavorano duramente per gestire l’immenso carico di lavoro di ogni lancio, ma avevano bisogno di un metodo per comunicare rapidamente le informazioni personalizzate sui prodotti ai clienti riducendo al contempo le tempistiche dei processi più lunghi dietro le quinte.
Una nuova era di gestione dei contenuti
La trasformazione vissuta da Best Buy con l’introduzione di Adobe Experience Manager è stata cruciale. Adobe Experience Manager Assets ha centralizzato tutti i contenuti e trasformato quella che prima era un’attività lunga e noiosa in un’operazione efficiente e rapida.
La sfida di preparare centinaia di immagini di prodotti per il sito web e abbinarle manualmente a oltre 200 codici prodotto era immensa. “Procedimenti come il caricamento delle immagini e dei codici, oppure dei contenuti sul sito web, richiedevano molti giorni di lavoro. Ora, invece, con Adobe Experience Manager ci vogliono solo poche ore”, afferma Aase. Questo cambiamento nell’efficienza è stato radicale. Con Experience Manager, un processo che coinvolgeva un team di quattro persone per 15 ore di lavoro per il caricamento di centinaia di codice viene ora gestito da una sola persona in 2 ore e mezza.
“Con i nostri nuovi flussi di lavoro, il team deve solo caricare un’immagine. Appaiono tutti i codici e poi bisogna premere un tasto. Il resto lo fa il sistema: crea tutte le immagini diverse necessarie e le esegue in background mentre il team lavora ad altro”, racconta Aase. Non si tratta solo di risparmiare tempo, ma anche di sbloccare nuove possibilità. Con Experience Manager, Best Buy ha permesso un approccio “crea una volta, pubblica ovunque” e ora può adattarsi alla domanda del mercato, mostrando una miriade di prodotti con una precisione e una velocità che prima erano impensabili.
