Sacramento è una città dalle grandi ambizioni. A prima vista, sembra solo un pittoresco centro della California del Nord, con strade alberate e un municipio storico risalente al 1908. In realtà, in quanto capitale dello stato più popoloso degli Stati Uniti, ospita il cuore del potere politico della California. Tra parchi, caffè e quartieri, si muovono alcune delle figure più influenti del governo americano, tutte con grandi progetti da realizzare.

Anche Mrudul Sadanandan ha grandi ambizioni. Come responsabile IT per le app enterprise di Sacramento, svolge un ruolo cruciale nel funzionamento della città. Insieme al suo supervisore IT, Venkat Yerneni, Sadanandan è costantemente in cerca di nuovi modi per promuovere la trasformazione digitale nella sua città natale. Il team IT gestisce diversi sistemi già operativi, tra cui CRM, ERP e CMS, e ha un ruolo decisivo nel garantire il regolare funzionamento della città.

Con vent'anni di esperienza nel servizio civile, Sadanandan ha maturato una conoscenza della tecnologia governativa che si acquisisce solo sul campo. Nel corso della sua carriera ha visto come i successi e gli insuccessi delle tecnologie possano trasformare le città. Ora vuole usare la propria posizione per migliorare la vita dei cittadini e far comprendere ai colleghi in amministrazione l'importanza del lavoro del suo team.

"Credo fortemente che la tecnologia sia lo strumento chiave per rendere più semplice il dialogo tra i cittadini di Sacramento e l'amministrazione comunale. È un percorso lungo e complesso, ma il mio impegno è chiaro: offrire ai cittadini un'esperienza all'altezza delle loro aspettative", ha dichiarato Sadanandan.

Connettere i sistemi per avvicinare i cittadini

Per Sadanandan, la tecnologia è chiamata a svolgere un duplice compito: rendere più efficiente l'amministrazione comunale e dimostrarne concretamente il valore ai cittadini.

Il problema è che molte amministrazioni comunali hanno ancora difficoltà a comunicare in modo efficace con i cittadini. Questa criticità rallenta la semplificazione delle operazioni interne e rende più complesso dimostrare il valore dei servizi pubblici. E le dimensioni di Sacramento non aiutano: con poco più di 500.000 abitanti, non è certo una metropoli, ma la sua complessità gestionale è paragonabile a quella di un'azienda più grande di IBM e Apple messe insieme.

Gestendo l'IT di Sacramento a livello enterprise, Sadanandan e Yerneni si affidavano agli strumenti tecnologici più avanzati, ciascuno efficace da solo e tutti fondamentali per il funzionamento della città. Tuttavia, i sistemi restavano separati, limitando il pieno potenziale della trasformazione digitale. Affrontare subito queste criticità era essenziale per evitare problemi ben più complessi in futuro.

Inoltre, i sistemi separati rappresentavano un rischio per la città, perché creavano problemi a catena. I cittadini insoddisfatti, armati del potere di voto, potevano influire direttamente sul lavoro di Sadanandan e Yerneni. Senza una forte leadership IT, gli aggiornamenti tecnologici di cui la città aveva urgente bisogno non sarebbero mai arrivati. Sadanandan capì che era il momento di agire e trasformare Sacramento in una città pienamente digitale.

"Le sfide da affrontare erano numerose e ci siamo presto resi conto che un modello altamente frammentato non avrebbe funzionato a lungo. Così abbiamo iniziato a rivedere la nostra infrastruttura cloud, il CRM e le strategie di engagement dei cittadini, con l'obiettivo di selezionare le soluzioni migliori in ciascun ambito", ha dichiarato Sadanandan.

Il business del governo

Era fondamentale trovare una soluzione in grado di migliorare concretamente la vita dei cittadini di Sacramento. Ma i cittadini di oggi evolvono: grazie alle nuove tecnologie e-commerce, soprattutto in ambito customer experience, si aspettano standard molto più elevati. Finora, i governi non erano chiamati a offrire lo stesso livello di servizio del settore privato, ma le aspettative stanno cambiando velocemente.

Secondo Yerneni, "Le persone sono cambiate e la tecnologia le ha trasformate. Oggi si aspettano dal governo lo stesso livello di servizio e gli stessi SLA che ricevono da Amazon. Non vogliono più recarsi fisicamente in municipio: desiderano un municipio digitale, un unico punto dove gestire tutte le loro pratiche. Anche se a volte ritengono che i dipendenti pubblici non siano all'altezza, vogliono comunque il meglio dal loro governo. Ed è proprio qui che possiamo fare la differenza".

Oggi i cittadini si aspettano che il settore pubblico offra loro un'esperienza paragonabile a quella del settore privato. Piattaforme come Nextdoor.com permettono a tutti, anche ai cittadini politicamente meno attivi, di esprimere la propria opinione sull'operato del municipio. A differenza delle aziende, però, il municipio fornisce servizi essenziali come acqua ed elettricità, dai quali i residenti non possono prescindere. Per questo, il governo deve garantire sempre un servizio eccellente: i cittadini restano sempre i suoi "clienti".

"Se non riesci a soddisfare le aspettative dei cittadini, le conseguenze nel settore pubblico sono molto più gravi che nel privato", spiega Sadanandan. "Nel privato puoi scegliere di cambiare fornitore; nel settore pubblico, invece, i cittadini restano sempre i tuoi cittadini e non possono rivolgersi a qualcun altro".

Il lavoro di Sadanandan e Yerneni va oltre la tecnologia e abbraccia anche la dimensione politica. Non si tratta solo di essere tecnicamente competenti, ma di conciliare le esigenze dei cittadini con i limiti del software. Per guidare con successo il reparto IT di Sacramento, Sadanandan ha dovuto ripensare la relazione tra governo e cittadini e ridefinire le regole del gioco dell'IT in un contesto pubblico.

Per Sadanandan e Yerneni, la soluzione più naturale era guardare al mondo del business.

"Mi chiedo sempre perché non posso gestire l'IT come fa Amazon. Spero che nei prossimi anni sempre più realtà adottino questo approccio. Sono davvero entusiasta e determinato a portare questa visione anche nel settore pubblico", ha dichiarato Sadanandan.

Collaborare con aziende come Adobe per implementare soluzioni tecnologiche di livello enterprise ha permesso di fare risparmiare tempo e fatica sia alla città sia ai cittadini. Sacramento aveva già iniziato a ridurre l'uso della carta grazie a prodotti come Adobe Acrobat Sign e Adobe Forms. Il passo successivo era estendere questo livello di servizio, tipico del settore privato, all'intera esperienza dei cittadini.

Migliorare le comunicazioni via e-mail con i cittadini

Dopo un'attenta valutazione delle alternative, Sadanandan ha deciso di implementare Adobe Campaign. L'obiettivo era risolvere in modo definitivo i problemi legati alle comunicazioni frammentate, affidandosi a un unico prodotto capace di coprire tutti i casi d'uso della città. La soluzione doveva essere all'altezza di un contesto enterprise, ma anche abbastanza flessibile da integrarsi con i sistemi già in uso.

La sfida più grande per Adobe Campaign era gestire la mailing list della città, che contava oltre 200.000 iscritti. Le e-mail rappresentavano da tempo il principale canale di comunicazione di Sacramento, raggiungendo oltre un terzo dei cittadini con messaggi che spaziavano dalle restrizioni sui parcheggi agli aggiornamenti sulla salute pubblica. Tuttavia, il vecchio sistema impediva a Sadanandan e al suo team di sfruttare appieno il potenziale della comunicazione digitale.

Il vero problema non era inviare le campagne e-mail, ma raccogliere insight utili per migliorarle e personalizzarle. Il comune di Sacramento non aveva modo di monitorare l'efficacia delle proprie comunicazioni. Tra dipartimenti governativi e segmenti di cittadini, circolava una grande mole di dati, ma senza informazioni dettagliate era impossibile sapere se le e-mail raggiungevano davvero le caselle di posta o cosa accadeva una volta ricevute.

In pochi mesi dall'implementazione di Adobe Campaign, la mailing list della città è cresciuta di 60.000 iscritti. Con il nuovo approccio, le e-mail non rischiavano più di finire nello spam o nella posta indesiderata e apparivano più curate e accattivanti. I cittadini le leggevano, interagivano e le condividevano con i vicini. Questo successo nelle comunicazioni ha permesso a Sadanandan di dimostrare finalmente il valore dei miglioramenti digitali che aveva promosso.

"Oggi circa il 98% delle nostre e-mail raggiunge le caselle di posta dei cittadini, invece di finire nello spam. Grazie a Campaign possiamo monitorare tutto questo; prima non era possibile. I dati mostrano una riduzione dei mancati recapiti e un aumento dei tassi di click-through verso le nostre pagine web, a dimostrazione che i cittadini leggono davvero le e-mail della città. Tutto questo lo dobbiamo ad Adobe".

Ma il vero punto di forza, secondo Sadanandan, è la possibilità di personalizzare le comunicazioni con Campaign. In passato, la città non disponeva della segmentazione necessaria per catturare davvero l'attenzione dei lettori. Oggi Sacramento può suddividere le proprie liste e inviare e-mail studiate appositamente per i diversi gruppi di cittadini.

Un cambiamento graduale

Un altro elemento chiave per la trasformazione digitale di Sacramento era rendere il sistema semplice e accessibile. La presenza di stagisti e volontari tra il personale comportava un turnover superiore alla media. Questo, unito al personale permanente distribuito tra i vari dipartimenti, rendeva fondamentale adottare una soluzione che tutti potessero usare senza dover dedicare troppo tempo alla formazione.

Sadanandan ha notato che, nonostante l'adozione di diversi prodotti Adobe, i team erano ora più autonomi nella gestione del lavoro rispetto al passato. Adobe Campaign si è dimostrato intuitivo da usare e facile da integrare con i sistemi già in uso. Il risultato? Il reparto IT ha registrato una diminuzione delle richieste di supporto.

"Digital Signature, eSign, Adobe Campaign, Sites, Forms, Assets: tutti questi strumenti stanno giocando un ruolo fondamentale nella trasformazione della città. Non solo dal punto di vista del marketing, ma anche nel modo in cui raccogliamo dati e interagiamo con i cittadini. Tutti contribuiscono concretamente a offrire un livello di servizio più elevato", ha dichiarato Sadanandan.

Passare da un sistema frammentato a uno unificato non è stata una decisione facile. L'implementazione doveva essere veloce e senza intoppi per garantire la continuità dei servizi. Con il supporto di Adobe Digital Learning Services, Sadanandan e il suo team hanno gestito internamente l'installazione di Adobe Campaign. Grazie al talento e all'impegno del team, il sistema è stato reso operativo in poco più di due mesi.

"Ogni volta che si effettua una transizione verso una piattaforma software di grande portata, è normale essere nervosi. Ma oggi non proviamo più quell'ansia che avevamo un anno fa", ha dichiarato Sadanandan.

Obiettivo: diventare la città meglio gestita della California

Nonostante i rapidi progressi, Sadanandan punta ancora più in alto: trasformare Sacramento in una città digitale di prim'ordine. La missione dei dirigenti è chiara: diventare "la città meglio gestita della California". Sadanandan avrà un ruolo centrale e ha già una visione chiara dei passi da seguire per raggiungere questo obiettivo.

"L'obiettivo è permettere a ogni cittadino di accedere a tutti i servizi della città con un unico login, interagendo con tutti i dipartimenti tramite un'unica interfaccia".

La realizzazione di questo sogno non è poi così lontana: Sacramento ha già iniziato a offrire ai cittadini un'esperienza moderna e unificata. Grazie a segmentazione avanzata, personalizzazione e insight approfonditi, la città si prepara a offrire un servizio pari o superiore a quello delle migliori aziende private. È un traguardo ambizioso, ma assolutamente possibile, anche se non sarà raggiunto dall'oggi al domani.

Come sottolinea Sadanandan, "Adobe ci sta aiutando a gettare le basi per arrivarci un giorno".

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