La rete dell’innovazione
Cox Communications ottiene enormi guadagni nelle vendite sui canali digitali grazie a esperienze più personalizzate.
50%
delle vendite dai canali digitali, prima al 25%
Obiettivi
Migliorare l’acquisizione e il mantenimento dei clienti per aumentare le entrate da più servizi
Rafforzare il posizionamento nei mercati competitivi a banda larga, mobile e dell’intrattenimento
Semplificare la pubblicazione dei contenuti e il lancio dei servizi che migliorano cross-selling ed entrate
Ridurre i costi operativi nei settori più sensibili alle variazioni di prezzo
Risultati
Crescita delle vendite digitali fino a circa il 50% delle vendite totali con presenza digitale migliorata e offerte più chiare e rilevanti
Ottenimento di un vantaggio competitivo grazie all’accelerazione del time-to-market per prodotti e promozioni del 30%
Miglioramento delle customer experience con un aumento del 30% nella velocità del sito
Riassegnazione di oltre il 50% delle risorse tecnologiche operative per affrontare le nuove priorità aziendali
Dai modem ai film e non solo
I clienti statunitensi hanno una vasta possibilità di scelta per quanto riguarda i fornitori di servizi Internet, mobile e di intrattenimento. Ma scelgono in base al prezzo, alle caratteristiche tecniche, ai termini di contratto, al servizio o considerando tutti questi fattori insieme? Cosa impedisce ai clienti di cambiare fornitore ogni volta che si spostano o di sfruttare le offerte convenienti che arrivano loro da fornitori competitor?
“Non è un’esagerazione dire che la competizione nel nostro settore è spietata”, afferma Wilson Faure, proprietario della piattaforma dei contenuti digitali di Cox Communications. “Dobbiamo sempre trovare dei modi per offrire esperienze che si distinguano dalle altre e creare relazioni durature con i clienti”.
Fortunatamente, il focus di Faure sulla customer experience è ben radicato nella cultura di Cox Communications. Essendo la più grande azienda di banda larga privata in America, Cox Communications porta le reti in fibra in oltre 30 stati, creando così tanti momenti di connessione umana utilizzando la tecnologia per migliorare la vita delle persone e avvicinarle quando sono lontane.
Fornire ai clienti servizi diretti e pratici in store o tramite call center è sempre stata una parte importante della strategia dell’azienda. Ma, in un settore basato sull’offerta di un accesso rapido alle tecnologie più recenti, i servizi digitali sono fondamentali: i clienti cercano risposte immediate e Cox cerca di diminuire i costi operativi nonostante le oscillazioni di prezzo.
Un business non usuale
Faure lavora da anni nel settore della consulenza tecnologica: per questo, è ormai esperto nella gestione delle sfide di marketing e vendita. Così, oggi porta la sua creatività e la sua passione per l’innovazione nella trasformazione digitale di Cox. “Uno dei motivi per cui amo il mio attuale ruolo nell’azienda è il team”, spiega. “L’impegno e la volontà da parte di tutti di superare lo status quo è impareggiabile”.
Il suo primo traguardo è stata, nel 2015, l’implementazione in locale di Adobe Experience Manager Sites, che ha sostituito il complicato sistema di gestione dei contenuti (CMS) precedente, che non riusciva a ridimensionarsi adeguatamente. Con il vecchio sistema, i clienti realizzavano solo il 25% delle vendite online. Nonostante il ritorno fosse soddisfacente, il piccolo ma talentuoso team DevOps sapeva che c’erano le potenzialità per fare di più.
L’obiettivo era fornire customer experience ancora più dinamiche e personalizzate. Per farlo, era necessario permettere ai team di marketing di progettare e offrire rapidamente contenuti sui prodotti e le promozioni più recenti. “Anche un minimo ritardo nella comunicazione dei prezzi e delle funzionalità dei nuovi prodotti diventa un vantaggio per i nostri competitor”, spiega Faure. “Abbiamo bisogno di strumenti integrati per personalizzare le customer experience il più velocemente possibile”.
Portando avanti l’impronta di Adobe, Faure si è affidato ad Adobe Professional Services per eseguire la migrazione a Experience Manager as a Cloud Service. Il passaggio a un CMS singolo e nativo per il cloud ha supportato l’azienda, che voleva allineare a costi contenuti le strategie di business residenziali e commerciali, introdurre linee di business critiche che comprendessero prodotti mobile e far crescere le entrate complessive.
“Con Experience Manager Sites as a Cloud Service, offriamo molte più offerte personalizzate su un sito con un caricamento delle pagine più rapido del 30%.”
Wilson Faure
Proprietario della piattaforma dei contenuti digitali, Cox Communications
Il valore della personalizzazione
Oggi, circa 600 dipendenti di Cox utilizzano i prodotti di Adobe Experience Cloud, tra cui Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Analytics, Target e Campaign, per creare customer experience digitali che permettono di realizzare fino al 50% delle vendite tramite canali digitali, dato che, quando Faure e il suo team hanno iniziato la trasformazione, si stanziavano intorno al 25%. Un sistema di progettazione unificato e i contenuti riutilizzabili hanno permesso ai marketer digitali di offrire esperienze con informazioni concettuali e visive coerenti che migliorano il marchio Cox. E, dato che il sito si dimensiona automaticamente in base al traffico, le prestazioni del sito per i clienti sono ottimali anche nei momenti più caotici.
“Con Experience Manager as a Cloud Service, offriamo molte più offerte personalizzate su un sito con un caricamento delle pagine il 30% più rapido”, dice Faure. “Un sito ad alte prestazioni non solo aggiunge valore ai nostri servizi di connessione e intrattenimento, ma è anche il riflesso del nostro marchio e rappresenta la promessa di esperienze straordinarie”.
L’integrazione degli strumenti Adobe accelera il time-to-market dei contenuti. Cox riesce a pubblicare lanci di nuovi dispositivi mobili, programmi TV, prezzi, offerte speciali a tempo per banda larga e altre offerte in pochi minuti. Le promozioni possono essere lanciate in qualsiasi momento del giorno, senza interruzioni sui siti web. “Riusciamo a progettare delle offerte per cross-selling e pacchetti, a testare le risposte dei clienti e a cambiare marcia rapidamente per far aumentare le vendite”, racconta Faure.
Con i progressi della tecnologia, le opportunità di personalizzazione dei contenuti per il team sono virtualmente illimitate. Grazie a dei progetti pilota in arrivo per utilizzare l’IA generativa con Adobe Express ed Experience Manager Assets, Cox vuole accelerare ulteriormente la creazione di contenuti personalizzati per soddisfare la domanda dei clienti e offrire esperienze più personalizzate. Per esempio, le famiglie, le coppie e i singoli utenti che visitano un sito web o ricevono un’e-mail vedono immagini promozionali diverse personalizzate in base ai loro interessi, il che li avvicina molto di più al marchio.
“Cox Mobile è stato uno dei più grandi lanci strategici dell’azienda. La possibilità di adattare in automatico i contenuti per dispositivi e larghezze di banda diverse ci ha risparmiato almeno due mesi di lavoro e ci ha permesso di rispettare delle scadenze molto rigide per il lancio.”
Wilson Faure
Proprietario della piattaforma dei contenuti digitali, Cox Communications
L’agilità di una startup
Quando è arrivato il momento di lanciare il servizio Cox Mobile, Faure e il suo team si sono rivolti nuovamente ad Adobe. Piuttosto che sprecare del tempo nello sviluppo di rendering delle risorse per oltre 60 gigabyte di immagini di prodotto ad alta risoluzione, il team ha lasciato fare tutto il lavoro a Experience Manager Assets. Utilizzando le funzionalità di Dynamic Media, le immagini di prodotto sono state rapidamente disponibili e adeguate per tutti i clienti.
Inoltre, i tempi di caricamento rapidi e senza interruzioni hanno facilitato l’esperienza di ricerca degli utenti, che sono riusciti a scorrere le immagini di ogni telefono da ogni angolazione e a visualizzare le opzioni di colore per ogni modello: bastava solo fare clic sul campione di colore per vedere subito la modifica applicata.
“Cox Mobile è stato uno dei più grandi lanci strategici dell’azienda. La possibilità di adattare automaticamente i contenuti per dispositivi e larghezze di banda diverse ci ha risparmiato almeno due mesi di lavoro e ci ha permesso di rispettare delle scadenze molto rigide per il lancio”, racconta Faure.
I vantaggi
Con tutte queste possibilità a disposizione, Cox sta creando un team creativo in-house che gestisce tutti i contenuti per i canali digitali. Questo gli permette di risparmiare sui costi e di evitare ritardi legati al coordinamento di più agenzie; di conseguenza, i team riescono a riutilizzare rapidamente le immagini creative e Cox sta valutando di utilizzare le funzionalità dell’IA generativa di Adobe Firefly in Adobe Express e in altre applicazioni creative di Adobe.
Questo tipo di efficienza sta aprendo molte possibilità a Faure e al suo team di Cox. Dopo il passaggio ai servizi cloud di Adobe e dopo aver approfittato dell’amministrazione centralizzata e della gestione utente semplificata, il team DevOps ha riassegnato oltre il 50% delle risorse di gestione IT ad altre iniziative strategiche. “Ora il nostro piccolo team ha un impatto ancora maggiore”, dice Faure.
E si tratta di un impatto molto evidente. Le transazioni degli account sui canali digitali sono aumentate del 22% in pochi mesi e i nuovi contenuti vengono creati e approvati a un ritmo del 30% più veloce. E, ancora più importante, i clienti possono accedere immediatamente a esperienze digitali di qualità quando si registrano a un servizio o cercano delle risposte alle loro domande, il tutto senza dover chiamare l’assistenza o passare da un negozio fisico.
“Dobbiamo continuare a innovare le customer experience tenendo i costi sotto controllo”, afferma Faure. “Con Adobe, riusciamo a rispondere tempestivamente e in modo efficiente alla domanda sempre diversificata dei clienti e alle nuove opportunità di business. E, in un settore come il nostro, questa agilità non è solo utile, ma decisamente indispensabile”.
Ampliamento delle conoscenze
Scopri di più sulla migrazione di Cox Communications ad Adobe Experience Manager as a Cloud Service nella sessione di Wilson Faure al Summit 2024: Skill Exchange: Strategies and Practical Insights for Cloud Migration.
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