Una sera del 2011, il trentacinquenne Steve Carter stava navigando in Internet sul suo iPad quando si è imbattuto in un sito di bambini scomparsi. Scorrendo le fotografie, il venditore di software di Philadelphia ha fatto una scoperta sorprendente. Quando Carter ha guardato attentamente l'immagine composita di un bambino scomparso creata con la tecnologia di invecchiamento, ha subito riconosciuto quel sorriso e quei capelli biondi.

“Mi sono venuti i brividi”, ha dichiarato a People nel 2012. “Ho pensato ‘Santo cielo, sono io.’”

Carter sapeva di essere stato adottato all'età di quattro anni da un orfanotrofio di Honolulu, alle Hawaii, ma non aveva mai conosciuto il suo vero nome o i suoi genitori biologici. Dopo aver trovato la sua immagine su missingkids.org, un sito web gestito dal National Center for Missing & Exploited Children (NCMEC), Carter è riuscito a ricomporre i tasselli mancanti della sua vita, a distanza di oltre 30 anni.

“Le cose belle succedono”, ha affermato.

L'incredibile storia di Carter è un caso raro, che però dimostra l’enorme importanza della tecnologia nella ricerca dei bambini scomparsi. L’immagine che Carter ha riconosciuto su missingkids.org era stata creata dall’artista forense del centro NCMEC usando Adobe Photoshop. Negli anni, l’organizzazione ha usato il software per invecchiare oltre 6.800 immagini di bambini scomparsi a lungo termine e ha creato oltre 550 ricostruzioni facciali di bambini deceduti. Questo lavoro ha contribuito al ritrovamento di oltre 3.000 minori smarriti tra il 2014 e il 2018, 234 dei quali erano scomparsi da almeno 10 anni. Ha inoltre consentito di identificare 139 bambini deceduti e di chiudere i loro casi, ponendo fine agli interrogativi delle loro famiglie straziate dal dolore.

“Le soluzioni Adobe interessano tutte le nostre attività, dal ritrovamento dei bambini all’interazione con il pubblico, e ci aiutano a compiere la nostra missione di mantenere i minori al sicuro”, ha dichiarato Michelle DeLaune, Vicepresidente senior e COO del centro NCMEC. “Abbiamo contribuito a ricongiungere centinaia di famiglie perché qualcuno ha riconosciuto le immagini invecchiate che abbiamo creato con Adobe Photoshop. Vedere quei bambini restituiti alle proprie famiglie a distanza di anni ci ricorda perché non smetteremo mai di cercare i nostri bambini scomparsi.”

Il team forense del centro NCMEC collabora anche con le forze dell’ordine per identificare le vittime di sfruttamento e i loro rapitori in foto e riprese video, usando Adobe Premiere Pro e Adobe Audition. “Ogni mese analizziamo oltre due milioni di immagini e video sullo sfruttamento sessuale di minori” afferma DeLaune, al suo ventunesimo anno di carriera al centro NCMEC. “Le app Adobe Creative Cloud svolgono un ruolo essenziale nell’aiutarci a identificare le vittime, a determinare la loro possibile posizione e a fornire alle forze dell’ordine informazioni che possono essere utili per il salvataggio di un minore in pericolo.”

In un caso recente, avevamo l'immagine di due vittime molto giovani, una delle quali aveva in mano il flacone di un farmaco soggetto a prescrizione medica, ma il nome e l’indirizzo sulla confezione erano sfocati e impossibili da leggere. Usando un nuovo filtro Photoshop in versione beta, il team è riuscito a fare quello che in passato era fantascienza o magia cinematografica, ovvero ha migliorato la nitidezza dell’etichetta per individuare il paziente della prescrizione, il che ha portato all’arresto del carnefice.

Data l'urgenza della sua missione, il centro NCMEC utilizza tutti i canali e gli strumenti digitali disponibili per identificare minori scomparsi o vittime di sfruttamento, sensibilizzare il pubblico e raccogliere fondi. Adobe è orgogliosa di aver donato all’organizzazione soluzioni software per molte attività mission-critical e dal 2007 ha introdotto competenze tecniche che vanno ben oltre la manipolazione delle immagini.

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Il potere dei dati

Nel 2017, i consulenti Adobe hanno partecipato a un seminario presentato dai dirigenti del centro NCMEC per ottenere una conoscenza approfondita del complesso business delle organizzazioni non-profit. Questa iniziativa ha consentito ad Adobe di individuare ulteriori opportunità per supportare la missione dell’organizzazione. “Adobe ci ha contattati per proporci di riprogettare il nostro sito web con Adobe Experience Manager”, ricorda DeLaune. Prima l’organizzazione usava tecnologie proprietarie di livello non aziendale per gestire le risorse digitali e condividere nuovi indizi con i destinatari. Queste risorse digitali, ovvero le immagini dei bambini scomparsi e i relativi indizi, non erano gestite in modo ottimale, perché dipendevano fortemente da processi manuali che non potevano essere adattati su vasta scala, specialmente con la crescita del database. Secondo l'FBI, nel 2018 sono state presentate 424.066 denunce di scomparsa di minori al centro nazionale di documentazione sui crimini.

Il centro NCMEC ha un pubblico diversificato, che include soggetti privati, enti pubblici, interessi commerciali, famiglie colpite e media. Con una strategia e soluzioni digitali limitate, aveva difficoltà a presentare l’esperienza giusta ai destinatari giusti, al momento opportuno. E più persone vedono la foto di un bambino scomparso, maggiori sono le probabilità che la vicenda abbia un lieto fine, come nel caso di Steve Carter. Il centro NCMEC si era concentrato sulle esperienze desktop per interagire con le audience, ma i trend digitali hanno evidenziato che i suoi destinatari usano principalmente i dispositivi mobili. Non dimentichiamo che Steve Carter stava usando il suo iPad quando ‘si è ritrovato’.

“Sfruttando tutti i canali disponibili, possiamo diffondere i messaggi sui bambini scomparsi e sfruttati su scala molto più ampia”, dichiara Gavin Portnoy, Vicepresidente del progresso strategico e delle partnership al centro NCMEC. “Con anni di esperienza nelle soluzioni digitali, Adobe è un partner ideale che ci consente di lavorare in modo più efficace su tutti i media digitali per garantire la sicurezza dei bambini.”

Con l'aiuto di Adobe, NCMEC ha adottato tecnologie responsive e cambiato metodo di lavoro, passando a un approccio "mobile-first” per le proprie strategie ed esperienze digitali. Inoltre, usa tecnologie sicure basate su cloud per rispettare i requisiti di sicurezza associati ai procedimenti penali aperti che vedono coinvolti dei minori.

Il team dei sogni

Le prime 48 ore dopo la scomparsa di un bambino sono le più critiche, quindi il centro NCMEC aveva necessità di adottare soluzioni di gestione delle risorse e del sito che consentissero di distribuire più velocemente le informazioni su vari schermi. Oggi, tutte le informazioni relative ai casi, compresi i moduli e le immagini elaborate dagli esperti di imaging forense, vengono caricate e gestite centralmente su Adobe Experience Manager Assets Managed Services in hosting su Microsoft Azure. “È importante poter aggiornare velocemente il sito web con le nuove immagini e informazioni che riceviamo per massimizzare le possibilità di trovare un minore scomparso”, afferma Portnoy. “Adobe Experience Manager ci offre l’agilità di cui abbiamo bisogno, mentre con Microsoft Azure ottimizziamo la sicurezza dei dati. Sfruttare la partnership di Adobe e Microsoft è stato un gioco da ragazzi.”

Nel 2017 il centro NCMEC ha adottato Adobe Experience Cloud, che include Adobe Experience Manager Managed Services, in hosting su Microsoft Azure e integrato con analisi di terze parti. Usando questa nuova piattaforma, l’organizzazione ora ha una maggiore visibilità sul traffico del sito, sulla navigazione, sulle donazioni e sull’engagement, e può utilizzare questi dati per migliorare la portata e l’impatto delle informazioni distribuite. Nel frattempo, sta presentando esperienze migliori su tutti i canali e i dispositivi alle diverse tipologie di destinatari.

Il centro NCMEC voleva anche saperne di più su quali layout, contenuti e informazioni suscitano maggiormente l’interesse dei destinatari sui diversi schermi per plasmare le proprie strategie digitali. Presentando le informazioni in maniera ottimale, l’organizzazione ha avuto l’opportunità di stimolare l’engagement, ampliare la sua portata, aumentare i clic e il tempo trascorso sul sito.

Dato che il personale aveva competenze limitate, il centro NCMEC si è affidato ad Adobe Customer Solutions per stabilire le metriche di successo e il monitoraggio. Con l’aiuto dei consulenti Adobe, l’organizzazione ha usato Adobe Experience Manager per costruire un nuovo sito che è stato poi testato presso il laboratorio dei test sulle prestazioni di Adobe Customer Solutions. Il processo ha consentito ad Adobe e NCMEC di perfezionare le performance, migliorare i tempi di risposta, definire i carichi di lavoro e individuare sin dall’inizio eventuali colli di bottiglia nelle prestazioni.

Adobe Customer Solutions ha aiutato NCMEC a monitorare, misurare e gestire il successo del progetto e ha fornito indicazioni strategiche sulla sua portata e sulle fasi successive. Essendo integrato nel team del centro NCMEC, Adobe Customer Solutions ha anche aiutato l’organizzazione ad acquisire familiarità con la nuova piattaforma, incentivandone l’adozione. “Abbiamo Adobe come partner e possiamo sfruttare tecnologie cross-cloud, e per noi significa non avere limiti a quello che possiamo fare”, ha dichiarato DeLaune.

“Lavorando con Adobe Customer Solutions, avevamo un partner tutto per noi e pienamente coinvolto nel nostro successo”, afferma Portnoy. “Abbiamo collaborato per analizzare in modo approfondito tutte le fasi dei nostri flussi di lavoro e delle esperienze digitali, dall’inizio alla fine, con l’obiettivo di migliorare ogni aspetto dell’esperienza di ciascun destinatario.”

Oltre a un sito web dal design fluido con esperienze utente ed elementi di branding aggiornati, Adobe Customer Solutions ha aiutato il centro NCMEC a introdurre nuove funzionalità man mano che l’organizzazione maturava, come la segmentazione del pubblico e le customer experience basate su profili. “Una delle aree che non vediamo l’ora di esplorare è Sensei, in modo da poter confrontare l’enorme quantità di immagini attraverso le funzionalità di IA di Adobe e ottenere elementi di conoscenza che al momento non abbiamo”, dichiara Gavin Portnoy.

Un futuro da proteggere

“Ci occupiamo di salvare vite, vogliamo trovare bambini scomparsi, fermare lo sfruttamento e promuovere la prevenzione per evitare in partenza che accadano cose del genere”, ha affermato Portnoy. Nel 2019, il centro NCMEC ha rilanciato il programma NetSmartz per educare i bambini sulla sicurezza online, il cyberbullismo e la sicurezza personale attraverso quiz, musica, video e animazioni. Il programma è pensato per garantire la sicurezza dei minori nell’era digitale.

NCMEC usa le app Adobe Creative Cloud per progettare, produrre e distribuire questi materiali educativi. I personaggi vengono animati in Adobe Animate, Adobe Character Animator e Adobe After Effects, e i montatori video tagliano e organizzano le scene in Adobe Premiere Pro. I prodotti finiti vengono quindi archiviati in Adobe Experience Manager e distribuiti al pubblico. “I nostri programmi di prevenzione sono basati su situazioni reali, ma presentare le lezioni in modo divertente e adeguato all’età ci permette di aiutare i bambini a imparare cosa vuol dire stare al sicuro”, afferma DeLaune.

Mai perdere le speranze

Secondo Portnoy, Adobe ha portato un cambiamento immediato, non graduale. “È stato rivoluzionario”, ha affermato. “Serviamo molte tipologie di utenti diversi e un’ampia gamma di dispositivi di output, compresi i telefoni cellulari, cosa che in passato non riuscivamo a gestire bene. E vogliamo avere dei meccanismi per massimizzare le nostre iniziative di raccolta fondi ed essere in grado di applicare l'analisi. AEM fa tutte queste cose a un livello molto elevato”.

“Prima di passare ad Adobe, il tasso di abbandono era quasi all’80%, mentre quello del nuovo sito è del 20%. Questo mi dice che abbiamo fatto la cosa giusta. È molto positivo per noi”, ha affermato Portnoy. “Alla fine della giornata, ogni singola persona qui può tenere la testa alta e dire di aver fatto davvero la differenza in questo mondo.”

Nel complesso, il centro NCMEC ha dato impulso anche all'interazione online, con il 90% dei visitatori del sito web che fa clic sui contenuti. Grazie ad Adobe Experience Manager, l’organizzazione ha aumentato del 47,9% il totale delle visualizzazioni di pagina sul sito web nei primi tre mesi. Nel frattempo, l'ottimizzazione delle iniziative di raccolta fondi ha stimolato un aumento del 218% del traffico sulle pagine dedicate alla raccolta fondi e alle donazioni su missingkids.org. L’aumento di fondi e traffico fa crescere le possibilità che più persone possano riunirsi con i loro cari scomparsi, com’è successo a Steve Carter, dalle Hawaii.

Subito dopo aver trovato la propria immagine su missingkids.org, Carter ha contattato il dipartimento di polizia di Honolulu e un test del DNA ha successivamente confermato la sua identità: era proprio il bambino scomparso della foto, Marx Panama. Carter ha deciso di telefonare ai suoi genitori, di cui aveva appena scoperto l’identità. Ha contattato prima suo padre, Mark Barnes, che aveva perso le sue tracce il 21 giugno 1977, quando la sua ragazza era andata al negozio col loro figlioletto di sei mesi e non era più tornata. Quando ha sentito per la prima volta la voce di suo figlio, Barnes è rimasto senza parole.

“Tutto quello che sono riuscito a dire è stato ‘Wow. Oh, wow. Wow.’”

Per DeLaune, il lavoro non finisce mai. “Non smettiamo mai di cercare un bambino scomparso. È compito nostro far arrivare le informazioni giuste alle persone giuste per aiutare queste famiglie a riportare a casa i loro bambini.”

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