SoftBank Corp. è una delle aziende tecnologiche più all'avanguardia del Giappone. Oltre che nelle telecomunicazioni, che rappresentano la sua attività principale, SoftBank opera in una vasta gamma di settori e servizi, pensati per rispondere ai bisogni di persone e società.

SoftBank ha adottato Adobe Experience Manager as a Cloud Service per sviluppare internamente i siti web destinati ai clienti business e rafforzare le proprie capacità di marketing B2B. Il team responsabile della gestione e progettazione dei siti per i clienti corporate è guidato da Kenji Matsumura, Manager of Marketing Operations Section 2, Marketing Strategy Division, Corporate Marketing Headquarters.

Sebbene il team faccia parte della direzione Marketing Corporate, Matsumura dichiara: "Il nostro ruolo principale consisteva nell'ascoltare le richieste e le idee dei responsabili dei prodotti per i clienti corporate, trasmetterle a un'agenzia esterna di produzione web e fornire indicazioni durante lo sviluppo".

In altre parole, il team non era effettivamente coinvolto in attività volte a ottimizzare la comunicazione con i clienti o a migliorare la customer experience, compiti che rientrano tipicamente nel ruolo di un esperto marketing.

Quando Taishi Yamada, General Manager della direzione Marketing Corporate, è entrato in SoftBank per guidare la strategia di marketing corporate, ha subito riconosciuto il sito web come il cuore delle iniziative di marketing. Il team non doveva limitarsi a migliorare il sito, ma ripensarne completamente l'architettura, puntando sulla produzione interna.

"Nel marketing B2B è fondamentale adottare una prospettiva incentrata sul pubblico, che ponga le aziende al centro e favorisca un dialogo autentico con loro" spiega Yamada. "Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale sfruttare al massimo le tecnologie disponibili e trasformare le attività di marketing in risultati concreti. Per questo, oltre a ripensare i processi aziendali, abbiamo deciso di ricostruire completamente lo stack tecnologico di marketing."

Produzione di contenuti internalizzata in tre mesi

SoftBank ha scelto Adobe Experience Manager as a Cloud Service come sistema di gestione dei contenuti (CMS). A differenza dei CMS tradizionali on-premise o gestiti, questa soluzione consente agli autori di creare e aggiornare i contenuti web senza conoscenze di HTML o programmazione. I modelli standard sono progettati per essere responsive e adattarsi automaticamente a diversi dispositivi e dimensioni dello schermo. Inoltre, possono essere facilmente riutilizzati e personalizzati, permettendo a SoftBank di offrire esperienze digitali personalizzate e coinvolgenti in tempi rapidi.

Un altro elemento decisivo nella scelta di Adobe è stata la disponibilità di percorsi di e-learning ufficiali e strumenti di supporto, che hanno permesso al team di affrontare con sicurezza il passaggio alla produzione interna dei contenuti.

All'inizio, Matsumura temeva che l'introduzione della nuova piattaforma e la revisione completa dei processi aziendali potessero rallentare il team, ma ha incoraggiato i membri a studiare insieme, sfruttando manuali e percorsi di e-learning. Man mano che prendevano confidenza con le nuove procedure, il ritmo di lavoro è aumentato.

"Fino a poco tempo fa, creare e lanciare una nuova pagina web, dall'ascolto delle richieste dei product manager alla supervisione delle agenzie di produzione, richiedeva da uno a un mese e mezzo", racconta Matsumura. "Oggi il tempo e le risorse necessari si sono ridotti di due terzi."

Il team ha iniziato a usare Experience Manager a gennaio, un mese dopo la firma del contratto. La prima pagina web è stata pubblicata a febbraio ed entro marzo la maggior parte del sito era già stata trasferita a Experience Manager. Da aprile, tutti i nuovi contenuti delle pagine web vengono realizzati direttamente con Experience Manager.

Migliorare l'engagement sul web e l'equilibrio tra vita e lavoro dei dipendenti

Experience Manager ha permesso a SoftBank di ottenere risultati positivi concreti.

In passato, il team era completamente assorbito dalla produzione dei contenuti. Oggi ha più tempo per concentrarsi su ciò che conta davvero: assicurarsi che i contenuti siano chiari e facilmente fruibili dai clienti e ottimizzare il modo in cui le informazioni vengono presentate. Grazie a strumenti come Adobe Analytics, il team analizza costantemente i contenuti e perfeziona testi e layout.

SoftBank ha registrato un forte aumento dell'engagement sul web. Numerosi punti di contatto con i clienti, come richieste tramite il sito, download di documenti e compilazione di moduli, sono cresciuti di circa il 70% rispetto al CMS precedente.

Gli esperti marketing possono ora creare autonomamente siti speciali per eventi importanti. In passato, invece, era necessario pagare un'agenzia esterna per realizzarli. "Abbiamo creato internamente siti dedicati a eventi come il SoftBank World annuale", spiega Matsumura. "In questo modo abbiamo eliminato i costi di produzione, ridotto i tempi di realizzazione di due terzi e ottenuto la flessibilità necessaria per modificare i contenuti fino all'ultimo momento".

Oggi i membri del team possono contare su un equilibrio tra lavoro e vita privata decisamente migliore. "Abbiamo stabilito che il team web uscisse dall’ufficio alle 18", spiega Yamada. SoftBank ha inoltre eliminato la pratica di far fare al personale lunghe ore di straordinario prima di eventi importanti o per la realizzazione di siti speciali.

SoftBank ha anche trasformato il modo di lavorare del team. Con un approccio che pone i clienti al centro, i responsabili marketing si dedicano oggi all'ottimizzazione delle pagine e alla creazione di contenuti sempre più rilevanti. Grazie a una cultura che valorizza la customer experience attraverso il dialogo, il team sta assumendo un ruolo sempre più strategico nel marketing.

SoftBank ha anche promosso una cultura in cui ogni membro del team è stimolato a imparare e a crescere costantemente. I responsabili marketing si impegnano a leggere un libro a settimana su temi che spaziano dalla scrittura alla tecnologia, mentre il team organizza regolarmente sessioni di studio su un tema specifico ogni settimana.

Quando si introduce una soluzione ad alte prestazioni come Experience Manager, Yamada consiglia di "iniziare in modo graduale e puntare a risultati tangibili nel breve periodo. Non serve padroneggiare fin da subito ogni funzionalità: è più utile consolidare gli utilizzi di base e collegarli direttamente a risultati concreti".

Per questo, durante l'implementazione con l'affiancamento dei consulenti, Yamada consiglia di non fare subito troppe domande. È meglio che ogni membro del team acquisisca prima familiarità con le funzionalità essenziali dell'applicazione e, a partire da queste, individui il flusso di lavoro più adatto alle proprie esigenze. Solo in un secondo momento il team potrà richiedere un supporto mirato per raggiungere i propri obiettivi.

Parlando dei traguardi futuri, Matsumura afferma: "In una prima fase ci siamo concentrati sull'internalizzazione della produzione, ora vogliamo ampliare l'utilizzo di Experience Manager per offrire esperienze web ancora più evolute". Il team ha già avviato nuove iniziative, tra cui lo sviluppo di pagine in modalità headless.