Nel 2019 Topps Tiles, azienda britannica leader nel settore delle piastrelle, ha deciso di migliorare la propria customer experience online. Sebbene l’azienda abbia ricevuto riconoscimenti e possieda più di 300 punti vendita e 1.500 specialisti, la sua piattaforma di e-commerce aveva funzionalità limitate che non permettevano di supportare l’aumento del traffico digitale sul sito, né la strategia omnicanale che voleva offrire ai suoi clienti, costantemente in crescita.

Topps Tiles ha scelto di lavorare con l’agenzia creativa Tom&Co per sviluppare una piattaforma Adobe Commerce personalizzata per sostituire il sito web esistente.

“Con i suoi 332 punti vendita, Topps Tiles aveva come obiettivo principale quello di integrare i suoi canali offline e online”, spiega Tom McCaul, Fondatore e Direttore di Tom&Co. “Grazie ad Adobe Commerce ci siamo riusciti, dando vita agli showroom online e offrendo la flessibilità che la clientela desidera”.

Integrare i canali offline e online

Creare una visione davvero omnicanale per i clienti non è facile, ma Tom&Co è riuscita a stabilire una connessione costante tra i punti vendita di Topp Tiles e il suo canale online, grazie all’integrazione con il sistema ERP. Così è stato possibile sviluppare aree distinte nel sito web per i clienti aziendali e per i consumatori, definendo percorsi di acquisto chiari e separati in base al pubblico. La configurazione headless offre inoltre flessibilità a livello di sviluppo, oltre a ridurre i rischi legati alla sperimentazione di nuove funzionalità, layout e customer journey.

Un sistema sincronizzato permette anche di gestire le casse dei punti vendita, poiché tiene traccia di tutte le transazioni in negozio e online migliorando la visibilità delle scorte disponibili. Ora la clientela può anche iniziare il suo percorso online e concluderlo offline. Dall’ultimo anno la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio è sempre più apprezzata. Per favorire questa tendenza, nella nuova piattaforma di e-commerce di Topps Tiles è stato integrato un servizio “Clicca e Ritira” per gli acquisti in tutti i 332 punti vendita. “Ora la clientela può vedere quali prodotti sono disponibili nel punto vendita prescelto direttamente dal sito web, un aspetto particolarmente vantaggioso per i professionisti che devono eseguire lavori di ristrutturazione e che mette a disposizione un numero ancora maggiore di modalità d’acquisto”, osserva McCaul.

Un’altra integrazione è lo strumento Home Visualizer, che la clientela può usare per caricare una foto della stanza che sta ristrutturando e quindi visualizzare e valutare l’aspetto di diversi tipi di piastrelle. “Il mondo del design d’interni può essere dispersivo. È per questo che lo strumento di visualizzazione di Topps Tiles si rivela davvero utile”, afferma McCaul.

Lo strumento di visualizzazione consente all’utente di filtrare le piastrelle in base al materiale, al colore, alla forma, alla finitura e agli ambiti di utilizzo, di scaricarne un’immagine, ordinare campioni e ottenere una stima dei costi. “È possibile generare un preventivo in base ai prodotti scelti e utilizzarlo in qualsiasi momento, online o in negozio, rendendo l’esperienza d’acquisto incredibilmente fluida e semplice, a prescindere dalla modalità scelta”, commenta McCaul.

Incentivare la fedeltà dei clienti B2B

L’integrazione con il sistema ERP e la configurazione headless di Adobe Commerce hanno permesso a Tom&Co di progettare per la clientela aziendale un’esperienza di acquisto separata, che evidenzia le offerte B2B e i pacchetti scontati di prodotti.

Consapevole del fatto che la clientela aziendale è una parte essenziale del portafoglio di Topps Tiles, Tom&Co ha implementato un programma di fidelizzazione B2B chiamato Rewards+ per aumentare la brand loyalty e la customer retention attraverso sconti sull’acquisto di prodotti in base alle quantità e punti fedeltà da usare per gli ordini futuri. “Il sistema di fidelizzazione permette alla clientela B2B di monitorare i punti accumulati e il saldo in tutta semplicità. Il programma ha contribuito davvero all’enorme successo riscontrato da Topps Tiles nel mercato B2B negli ultimi tempi”, racconta McCaul.

La clientela aziendale è ora in grado di acquistare prodotti e offerte di Topp Tiles direttamente dalla nuova Trade App, dove può visualizzare all’istante il proprio saldo punti e le rispettive scadenze, nonché accedere alla Rewards+ Card da qualsiasi smartphone.

Migliorare il customer journey

Poco dopo il lancio della piattaforma, la pandemia si è diffusa nel Regno Unito e ha trasformato per sempre il settore retail e le modalità di acquisto di consumatori e consumatrici. Durante i lockdown Topps Tiles ha registrato un enorme aumento del traffico sul sito web, poiché le persone avevano più tempo da dedicare ai lavori in casa. Nonostante il picco inaspettato, il nuovo sito web è riuscito a gestire con successo questo aumento di interesse. Le vendite sono salite alle stelle, triplicandosi durante il lockdown e mantenendosi costanti il resto dell’anno con una crescita totale del 45%.

Nel frattempo, il sito web ad alte prestazioni ha aumentato il coinvolgimento della clientela e raddoppiato il numero delle vendite B2B. Dopo il lancio si è registrato un aumento immediato del fatturato pari al 30% e un incremento del 1.000% delle visite al sito web B2B.

La possibilità per il personale di Topps Tiles di comprendere e soddisfare meglio le esigenze della clientela è stata particolarmente utile per convertire l’interesse iniziale in vendite, portando la conversione dallo 0,7% a oltre il 4%; i livelli di soddisfazione della clientela, invece, superano ora l’80%.

“La crescita di Topps Tiles è incredibile e siamo entusiasti di accompagnare l’azienda nel suo percorso di crescita e nell’offerta di nuove funzionalità e innovazioni per coinvolgere maggiormente la clientela”, conclude McCaul.