想像してみてください。
いま、あなたは次の登山に向けて山登り用の靴をWebサイトで探しています。
いくつか候補を絞り、実際に履き心地を試してみようと近隣のシューズストアへ向かいます。
お店の近くに来るスマートフォンに通知が届き、候補の靴が今なら20% OFFになることが分かりました!
あなたはお店に入って早速その靴を試し履きして購入します。
すると翌日、その靴に合う靴下、帽子の情報がEメールで届きます。
いかがでしょう?
ここでマーケターとして見落としてはいけないのが、このような体験は裏側で異なるチャネルが連携しているからこそ実現出来るということです。
この例で言えば、Webサイト、スマートフォンなどのモバイル端末、店舗情報、そしてEメールの全てのチャネルが繋がり、それぞれで記録された消費者の反応をもとに、その人に合ったコミュニケーションが実現されています。
「オンラインとオフラインの顧客体験を繋げる」という考えは何も新しいものではありません。また、多くのマーケターはその必要性に関して認識はしていることかと思います。
しかし、実現されたときに生まれる利益のポテンシャルについては、まだ多くの方が気づいていないのではないでしょうか。
より良いカスタマージャーニーを実現していく為には、サイロ化されたマーケティングチャネルの壁を取り除き、顧客体験全体の最適化について考える必要があります。オンラインマーケティングはオフラインの行動にも影響を与えますし、もちろんその逆もあります。Econsultancyによれば、40%のオンラインチャネルの検索ユーザーはオフラインチャネルで影響を受けた後に購買を決定しているとのことです。この結果を踏まえてより効率的にマーケティングや組織の目標を達成することを考えると、オンラインとオフラインの融合、活用はよりその存在感を増していくことでしょう。
もちろん、オンラインとオフラインの融合はそう簡単なものではありません。自社にとって望ましい顧客体験を提供していくために、以下のようなステップでオンラインとオフラインの間に存在する「ギャップ」を埋めていくことが必要です。