リテンションとは？既存顧客に着目したマーケティング手法

「保持」「維持」といった意味があるリテンション（retention）。リテンションマーケティングとは、顧客との安定した関係を維持するためのマーケティング活動を指します。すでに購入履歴や利用履歴がある顧客に対して、製品やサービスに対する興味を継続させる取り組みを行うことで、顧客に忘れられたり競合他社に流れたりするのを防ぐことができるのです。
ここでは、リテンションマーケティングの重要性と手法について解説します。

リテンションマーケティングの重要性

近年、注目を集めているリテンションマーケティング。まずは、リテンションマーケティングの重要性について見ていきましょう。

新規顧客開拓より費用対効果が高い

マーケティングに関わる方なら、「1：5の法則」について聞いたことがある方も多いでしょう。この法則は、新規顧客開拓には既存顧客の5倍のコストがかかることを意味しています。
既存顧客は、過去に一度、製品やサービスに魅力を感じて購買に至っているため、動機づけがしやすく、少ないコストで再購入を促せる可能性があります。一方、新規顧客は、飛び込み営業やテレアポ、展示会など、アプローチにかかるコストが大きくなりがちです。
事業拡大のフェーズでは新規顧客獲得が欠かせませんが、既存顧客の維持にはそれ以上に注力する必要があるといえます。

LTVの最大化が図れる

1人または1社との取引期間中に自社にもたらされる利益をLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）といいます。顧客の興味を継続できれば、アップセル（より単価の高い製品やサービスの購入）やクロスセル（関連する他製品の購入）につながり、LTVの最大化を図ることができます。

効率的に収益を生み出せる

売上の8割は、2割の優良顧客が生み出しているといわれます。既存顧客への継続的なアプローチでファン化することができれば、より効率的に売上を上げることができるでしょう。

休眠顧客が売上につながる

一定期間利用がない休眠顧客は、離脱理由に沿った提案をすることで、再購入や再利用を促進できます。すると、将来的には8割の売上を生み出す優良顧客への成長が期待できるでしょう。

サブスクリプションモデルにおける離脱を抑制

近年増加しているサブスクリプションモデルはスイッチングコストが低いため、他社サービスや他社製品へと簡単に流れがちです。リテンション施策を適切に実施することで、顧客の離脱を抑制できます。

リテンションマーケティングの手法

リテンションマーケティングには、主に下記のような手法があります。

個別最適化されたレコメンドによる継続利用の案内

顧客の状況やニーズに合った情報を配信し、顧客を引きつけて継続につなげます。

キャンペーン配信

定期的なキャンペーン情報を配信し、顧客の購買意欲を高めます。

アプリのプッシュ通知

アプリのプッシュ通知を利用することで、わざわざメールを開く必要がなく、スムーズに情報を閲覧してもらうことができます。

顧客接点から逆算したコミュニケーション

契約更新など、離脱や継続につながりやすい接点からコミュニケーションのタイミングを逆算し、適切なタイミングでアプローチします。

解約予兆からのコミュニケーション

解約につながる行動をトリガーとしたコミュニケーションで、離脱を未然に防ぎます。

リテンションマーケティングにMAを活用しよう

リテンションマーケティングを実施するには、膨大な既存顧客情報のセグメントとパーソナライズが欠かせません。マーケターの力に依存した分類や分析には限界があるため、MA（マーケティングオートメーション）を利用するのがおすすめです。

MAを使うと、下記のような効果が期待でき、より容易にリテンションマーケティングを推進することができます。

• 膨大な顧客に向けて個別最適化されたアプローチが可能
• 費用対効果が高いリテンションマーケティングのコストをさらに抑制できる
• 顧客の行動の有無に応じたセグメントや、トリガー施策の実施が可能

中でもAdobe Marketo Engageは、既存顧客とのエンゲージメントを高めるパーソナライズされた多様な顧客体験を提供し、LTVの向上に貢献します。効率的で効果的なリテンションマーケティングの実施には、特に適したMAだといえるでしょう。

Adobe Marketo Engageを活用して、効率的なマーケティングに取り組もう

事業を拡大する上で、新規顧客の獲得は欠かせません。しかし、産業が成熟し、市場環境が著しく変化している今、新規顧客開拓のハードルが上がっているのも確かです。
今後、さらなる競争の激化が予想される中で効率的に売上を上げていくには、既存顧客との関係を強化していくことが求められます。顧客の属性に応じた細やかなアプローチができるAdobe Marketo Engageを活用して、リテンションマーケティングに取り組みましょう。

リテンションマーケティングを通じたLTV最大化については、下記のページから無料でダウンロードできるeBookで詳しく説明しています。

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