顧客は、オンラインで企業と関わる際に高い期待を抱いています。顧客は一貫性のあるカスタマージャーニーを期待しており、まとまりのないインターフェイスやインタラクションに対する忍耐力はほとんどありません。多くのビジネスリーダーは、質の高い顧客体験を提供することがいかに重要かを認識していますが、企業がデジタルで事業を展開している場合、その重要性は少し違って見えるかもしれません。

この記事の内容：

• デジタルCXとは
• デジタルCXとCXの比較
• デジタルCXが重要である理由
• デジタルCXジャーニーの段階
• デジタルCXの管理方法
• デジタルCXの例
• デジタルCXを始めるにあたって

デジタルCX（顧客体験）とは

デジタルCX（顧客体験）とは、あらゆるデジタルプラットフォームを通じて企業とやり取りする中で、顧客が企業をどのように認識するのかということです。これには、webサイトやモバイルアプリ、ソーシャルメディア、メール、さらにはAIを活用したチャットボットまで、あらゆるものが含まれます。

これがなぜ重要なのでしょうか。顧客はオンラインで閲覧するだけでなく、デジタルで買い物をし、関わりを持ち、企業との関係を構築しているからです。顧客の約75%は、1回の取引に複数のチャネルを利用しており、また半数以上が、取引全体を通じてパーソナライズされた体験を期待しています。つまり、扱いにくく、一貫性のないデジタルエクスペリエンスは、顧客を苛立たせるだけでなく、ビジネスチャンスの損失にもつながります。

競争に打ち勝つためには、デジタルエクスペリエンスは次の条件を満たしている必要があります。

• シームレス：最初の訪問から購入まで、あらゆる顧客接点が連携していると感じられること。
• パーソナライズ：顧客は、一般的なメッセージではなく、自分向けにカスタマイズされた体験を期待しています。
• スムーズ：ナビゲーション、チェックアウト、カスタマーサポートを容易に行える必要があります。

顧客の期待に応え、ロイヤルティを高めるためには、次のデジタルチャネルに投資します。

• 企業のwebサイト
• モバイルアプリ
• ライブチャット
• メールマーケティング
• ソーシャルメディア
• チャットボット
• パーソナライズされたアカウント
• プッシュ通知
• eラーニングポータル
• オンラインレビュー

顧客は、貴社のデジタルエクスペリエンスを競合他社と比較するだけでなく、これまでオンラインで体験した最高のエクスペリエンスとも比較します。その基準を満たしていない場合、顧客からの支持を失うことになります。

デジタルCXとCXの比較

デジタルCXは、より広範なCXの一部です。CXはオンラインとオフラインのあらゆる顧客接点を網羅しますが、デジタルCXは、webサイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリなどのデジタルでのやり取りにのみ焦点を当てています。

しかし、顧客は意識的にこの2つを区別しているわけではありません。顧客は、店舗、webサイト、チャットボットなど、どのチャネルで企業と関わっても、同じレベルのサービスを期待しています。つまり、デジタルエクスペリエンスと従来のエクスペリエンスの間にギャップがあると、顧客は違和感を抱くことになります。

シームレスなエクスペリエンスを生み出すには、次のことを行います。

• あらゆるチャネルをまたいで、メッセージ、ブランディング、サービスの一貫性を確保します。
• 顧客が分断を感じないように、デジタルチームとオフラインチームを連携させます。
• オムニチャネルのカスタマーサポートや、AIによるパーソナライゼーションなどのテクノロジーを活用して、ギャップを埋めます。

デジタルエクスペリエンスは単なる追加機能ではなく、企業のイメージ全体の認識を直接拡張するものです。

デジタルCXが重要である理由

顧客は、製品だけでブランドを判断するのではありません。オンラインでのやり取りのエクスペリエンスも判断材料としています。シームレスなデジタルエクスペリエンスは、信頼を築き、つながりを強化し、最終的には売上を伸ばします。

次の事実を考えてみてください。消費者の66％が、体験がパーソナライズされていない場合、その企業からの購入をやめると回答しています。顧客は、機能的なwebサイトや自動送信メール以上のものを期待しています。つまり、カスタマイズされたやり取りを望んでいるのです。

しかし、その逆も同様です。遅くてイライラする、またはパーソナライズされていないデジタルエクスペリエンスは、コンバージョンを損なうだけでなく、潜在的な購入者を競合他社に奪われる直接的な原因になります。あらゆる選択肢が数回のクリックで入手できるデジタルファーストの世界では、CXは成否を分ける要因となります。

デジタルCXがシームレスに機能すると、どのようなことが起こるでしょうか？

• 顧客は 購入 する確率が高くなり、購入までの時間が短縮され、課題も減少します。
• 顧客は より長く滞在 し、ライフタイム値が増えます。
• 顧客は 他の人に紹介 し、企業を有機的に成長させます。

デジタルエクスペリエンスは、単なる「あるといいもの」ではなく、販売のエンジンです。スムーズで迅速な、パーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを提供していない場合、利益を逃しています。

デジタルCXを無視してはいけない理由を、さらにいくつか紹介します。

• オンラインを利用する顧客の増加：顧客は、貴社と競合するeコマース企業を常に比較しています。購入は、もはやデスクトップコンピューターが主流ではなく、モバイルデバイスで行われ、多くの場合、ワンクリックで即座に購入できます。
• 顧客の期待の高まり：オンラインやモバイルでの購入というトレンドを無視して、デジタルCXを優先事項にしなければ、収益機会の損失につながります。
• デジタルインサイト：デジタルCXカでは、顧客と直接対面しないかもしれませんが、トラフィック、ページビュー、コンバージョン率などの指標を分析して顧客行動を理解し、戦略に関するインサイトを得ることで、顧客をよりよく知るチャンスはたくさんあります。
• 顧客に合わせてカスタマイズ：上記で示したデータ収集は、デジタルCXの粗削りな部分を改善し、顧客や潜在顧客との高度にパーソナライズされたやり取りを実現するのに役立ちます。感情的なつながりが重要です。
• 顧客はサービスの質を重視：デジタルCXでは、パーソナライズされたレコメンデーション、バーチャルカスタマーアシスタント、最適化されたエクスペリエンスを提供する必要があります。顧客が実際の人間と直接対面していないからといって、サービスの質が低くても許容されるわけではありません。

デジタルCXジャーニーの段階

デジタルCXジャーニーには、「認知」、「評価」、「購入」、「再購入」、「支持」の5つの段階があります。企業は、各段階で優れたデジタル体験を提供することで、顧客ロイヤルティを高め、成長を促進できます。

各段階がより幅広いデジタルCXとどのように相互作用するのかを以下に示します。

デジタルCXの管理方法

デジタルCXを管理するための戦術は、一貫性、信頼性、安定性に左右されます。消費者は、デジタルチャネルとテクノロジーが24時間体制で維持され、サービスやサポートが中断されることなく利用できることを期待しています。デジタルCXの監視と管理は容易なことではありませんが、より効果的に行うためのヒントをいくつか紹介します。

顧客を深く理解する

まず、マーケターはターゲットオーディエンスと、その人たちがデジタルエクスペリエンスに何を求めているのかを徹底的に理解する必要があります。顧客を深く理解することは、これまで以上に重要になっています。パーソナライゼーションキャンペーンから、ソーシャルメディアへの関与の程度まで、あらゆることを決定する要素となるからです。

場合によっては、顧客は、企業がデジタルライフの中でアクティブで常にプレゼンスを感じさせてくれることを期待しています。頻繁にメールやソーシャルメディアの投稿を行い、ニュース、ポップカルチャー、政治問題について意見を述べることを期待しているかもしれません一方、最小限のやり取りや、より砕けたコミュニケーションを好む顧客もいます。デジタルCXの中核は、サービスを提供する顧客層によって異なります。

顧客にフィードバックを求める

顧客に尋ねなければ、デジタルCXが機能しているかどうかはわかりません。これには、アンケート、顧客満足度を総合的に評価するための簡単な評価ボックス、または、より詳細な調査などが含まれます。その目的は、顧客から詳細な情報を収集し、デジタルエクスペリエンス全体の向上に役立てることです。

デジタルCXの管理には、データが不可欠です。データは、ターゲット市場に最も響くようにキャンペーンを強化したり、パフォーマンスの低いキャンペーンを評価したりするために活用できます。デジタルCX管理の取り組みの一環として、顧客から直接フィードバックを定期的に収集するか、web分析ツールを使用して、ジャーニー全体を通じて顧客がどのように反応しているのかを確認しましょう。

パーソナライズを試みる

今日の顧客は、パーソナライズを単に望んでいるだけでなく、それを当然のことだと考えています。人は、自分が重要であり、直接気にかけてもらいたいと思っています。関連性の高い顧客データがあれば、キャンペーンをカスタマイズし、企業が個人レベルで関心を持っていることを示し、パーソナライズされたデジタルCXを提供できます。

ただし、パーソナライズされた顧客対応を誤ると、悪影響が生じることも忘れないでください。個人や興味を誤って特定すると、その人を遠ざけ、CXが破壊され、企業に対して悪い印象を与え、他の企業に目を向ける原因となりかねません。

継続的に最適化

デジタルテクノロジーとプラットフォームは絶えず進化しているため、既にデジタルCX戦略を策定しているマーケティング部門も、現状に満足してはいけません。デジタルCXを継続的に評価し、既存のキャンペーンを強化したり、新しいチャネルを試したりして、目標を達成する方法を探ることが重要です。

顧客からのフィードバックは、CRM、webサイト分析、マーケティングオートメーションプログラムなどのプラットフォームから得られるデータトレンドと同様、最適化のための貴重な情報源となります。デジタルCXはいつでも改善可能です。実験と最適化を継続していきましょう。

デジタルCXの例

1. Amazon

Amazonは、配送業者を除けば、そこに勤める人々とまったくやり取りしたことがないにもかかわらず、私たちのほとんどが親しみのある、詳細にパーソナライズされたデジタル顧客体験を提供しています。

このサイトが、私たちのことをよく理解し、購入したい商品を予測したり、おすすめ商品を提案したりするのは、不思議でさえあります。

パーソナライズではなく、個人のことを考えましょう。

2. Netflix

次に視聴する作品を提案する「こちらもオススメ」機能に賛否両論はあるものの、Netflixは、競争の激しい市場で絶えず変化を続けています。同社のデジタルCXのマーケターは、顧客について「当社の顧客は誰なのか」と考えるだけでなく、「この特定の顧客は誰で、他のエンターテイメントプラットフォームに奪われることを防ぐにはどうすればよいか」と深く考察しています。

Netflixが「消費者学」と呼ぶものは、顧客満足を最優先目標とする、極めて詳細にパーソナライズされた、常に変化し続けるエクスペリエンスを実現するために活用されています。

3. Apple

コンピューターとスマートフォンの大手企業であるAppleは、実店舗でデジタルCXとオフラインCXを融合させた興味深い例です。始まりは、実店舗から「ストア」という文字を削除することでした。店舗をiPhoneやコンピューターを購入する場所ではなく、誰もが歓迎され、テクノロジーのより優れた使い方を学んだり、コーディングを練習したり、快適に過ごしたりできる「町の広場」のような場所だと考えることにしたのです。重要なのは製品ではなく、個人的なエクスペリエンスです。

デジタルCXを始めるにあたって

デジタルCXは、今日のマーケティング戦略にとって不可欠なものです。Webやモバイルチャネルを活用して顧客とつながり、関係を構築することで、企業に対する認識を高め、コンバージョンにつなげることができます。先進的なデジタルCXを提供するのは、困難に思えるかもしれません。しかし、多くの企業は、顧客管理ツールやデータという形で、デジタルCXを推進するための基盤を既に確立しています。デジタルCXのために特別に設計されたプラットフォームを追加することは、成功に必要な最後のピースとなる可能性があります。

Adobe Experience Platformは、パーソナライズされたデジタルCXを実現しますExperience Platformは、様々なチャネルのあらゆるインタラクションから顧客データをリアルタイムで結びつけるオープンシステムで、関連性の高いエクスペリエンスを推進する、真に包括的な顧客プロファイルを実現します。デジタルCXに重要なデータを分析し、顧客を最優先とする人工知能およびマシンラーニングのモデルをトレーニングし、あらゆるCXテクノロジーを信頼できる唯一の情報源に統合する機能を提供します。