旅行者は一人ひとり異なります。だからこそ、航空会社のマーケターには、変化する顧客行動にリアルタイムで対応できる力が求められています。そのためアドビとアマデウスは提携し、Adobe Experience PlatformとAmadeus Airline Platformを統合しました。この強力なコラボレーションにより、航空会社は豊富な旅行者プロフィールを構築し、パーソナライズされた旅程を自動化し、顧客体験のオートメーションを拡大して、あらゆるチャネルで関連性の高いタイムリーなやり取りを実現できます。

アドビとアマデウス は、2018年、戦略的パートナーシップを締結し、航空会社がよりシームレスで記憶に残るデジタル顧客体験を創出できるよう支援しています。

今回の新たな統合は、その協業をさらに進化させたものです。アドビのグローバルなデジタル体験力と、アマデウスの航空業界に対する深い知見を組み合わせています。その結果、航空会社はあらゆるデジタル接点で旅行者とつながり、高まる期待に応える体験を提供できる柔軟かつデータ主導の基盤を手にしました。

より洗練されたリテール戦略により、航空会社には4,500億ドル規模の新たな収益機会が広がります。

転換期を迎えている航空業界には、大きなチャンスがあります。マッキンゼー の試算によれば、航空会社はリテールのあり方を見直すことで、2030年までに最大4,500億ドルの新しい価値を生み出せる可能性があります。それは単なる航空券販売にとどまらず、パーソナライズされたオファー、ダイナミックプライシング、よりスマートなデジタルトラベル体験へと踏み込むことを意味します。

その実現には、航空会社がデジタル顧客体験戦略をさらに高度化する必要があります。その一例が、最新のオーダーマネジメントシステムの統合、柔軟な決済手段の提供、そして適切なタイミングで関連性の高い商品やサービスを組み合わせて提案することです。こうしたリテール重視のアプローチは、旅行者の体験を向上させ、ロイヤルティを築くだけでなく、乗客一人あたりの収益を高めることにもつながります。

すでに顧客中心の体験を提供している航空会社もあります。たとえば、過去の購入履歴や嗜好データを活用し、チェックアウト時に「足元の広い座席」「優先搭乗」「機内Wi-Fi」などを組み合わせたパーソナライズバンドルを提示する取り組みです。また、受託手荷物や座席アップグレードといった付帯サービスでダイナミックプライシングを試み、フライトの距離や目的地、利用者のステータスに応じてリアルタイムにオファーを調整する航空会社もあります。こうしたパーソナライゼーションの工夫は、単なる取引ではなく、一人ひとりに寄り添った体験として旅行者に響き、コンバージョンの向上につながります。

AdobeとAmadeus Airline Platformの統合により、マーケターはデータを起点に、大規模なパーソナライゼーションを実現するためのツールを手にできます。

Adobe Real-Time Customer Data Platformとの統合により、カスタムセグメントの作成が可能になります。

航空会社のマーケターは、Amadeusのトラベラーインテリジェンス＆パーソナライゼーションソリューション「Traveler DNA」を活用し、好みの追加サービス、ロイヤルティステータス、その他のリアルタイムデータポイントなどの属性をもとに、詳細な旅行者セグメントを作成できます。これらのセグメントはAdobe Real-Time Customer Data Platform（Adobe Experience Platform上に構築されたエンタープライズグレードのCDP）と直接連携し、ファーストパーティデータを容易に活用して、よりスマートで関連性の高いデジタル顧客体験を提供できます。

セグメントが設定されると、チームはAdobe Experience Platformを活用して、旅行者の行動に基づいてパーソナライズされたオファーやリアルタイムのメッセージを配信できます。つまり、同じタイミングで同じメッセージを受け取るグループは存在せず、すべてのやり取りが関連性と適切さを感じられるものになります。このレベルのパーソナライゼーションにより、旅行者一人ひとりのデジタル体験は、まるで自分専用のNetflixホーム画面のようにカスタマイズされたものに感じられます。

この統合により、航空会社はあらゆるデジタルタッチポイントにおける小売体験をかつてないスピードで自動化してパーソナライズできるようになります。 AmadeusのDigital、Data、Loyalty、Offer、Orderスイートに含まれる航空業界向けツールを活用することで、マーケターは旅行者一人ひとりのニーズに応じた顧客体験自動化戦略を支援できます。

AdobeとAmadeusの統合でデジタル体験を自動化。

高度なリターゲティングにより、新しいビジネスシナリオやデータドリブンの顧客活用事例をより早く市場に投入できます。自動化されたプロセスにより、航空会社はカスタマイズされた関連性の高いマーケティングコンテンツを、顧客のジャーニーにおける適切なタイミングで一貫して提供し、より多くの顧客に迅速にリーチできます。たとえば、航空会社はさまざまなAmadeus Traveler DNAのセグメントをAdobe Experience Platformに取り込み、迅速かつ適切なデジタルキャンペーンを作成して配信できます。

Adobe Experience Manager、ルフトハンザのパーソナライズされた顧客体験提供を支援。

顧客の期待が高まり、卓越したデジタル体験を提供することがこれまで以上に重要になっています。ヨーロッパを代表する航空会社ルフトハンザグループは、旅行者との関わり方を変革するためにアドビと提携しました。 Adobe Experience Cloudの一部であるAdobe Experience Managerを活用し、ルフトハンザはグローバルサイト「lh.com」を刷新。あらゆるプラットフォームやデバイスでシームレスかつパーソナライズされたデジタル体験を提供しています。

約400人の編集者が114か国、14言語、2,700ページ以上を管理するルフトハンザにとって、世界中の顧客に迅速かつ一貫した体験を届けるには強力なソリューションが必要でした。Adobe Experience Cloudにより、ルフトハンザは新機能をより早く導入できるようになりました。たとえば、旅行者が常に情報を把握し快適に旅行できるよう、アップグレードオファー、空港Wi-Fiの案内、機内食のプレビューなどのパーソナライズされた出発前情報を提供しています。

「私たちは新しく刺激的な機能を、可能な限り早く、最高の品質でお客様に提供したいと考えています」と、ルフトハンザグループ デジタル顧客ポータル部門ディレクターのカーステン・クラーマー氏は語ります。「お客様がどこにいても、どのデバイスからでも、有益でインスピレーションに満ちたコンテンツにアクセスできるようにしたいのです」

このデジタルトランスフォーメーションはルフトハンザだけにとどまりません。同社はスイスインターナショナルエアラインズ（SWISS）とオーストリア航空（Austrian Airlines）の2社も同じアドビのプラットフォームに移行し、ルフトハンザグループのブランド全体で一貫した体験を提供しています。

「航空業界における顧客ロイヤルティ獲得競争は激しく、空港に到着したり予約を行ったりするずっと前から、世界水準の旅行体験を提供することが求められています」と、Adobe EMEA社長の ポール・ロブソン は語ります。

動画をご覧いただき、ルフトハンザがアドビと共に、どのようにデジタル旅行体験の新たな基準を築いているのかをご覧ください。

顧客体験の自動化がロイヤルティを構築する

今日では、シームレスな デジタル顧客体験 を提供することが競争力維持の鍵です。ルフトハンザグループのような航空会社は、丁寧で反応の早いデジタルデザインが、旅行者のロイヤルティや信頼を築くうえで重要な役割を果たすことを証明しています。デジタルタッチポイントの最適化は、高速で表示するwebサイト、直感的なナビゲーション、モバイル対応インターフェースといった基本から始まりますが、パーソナライゼーションには詳細で高品質なデータが必要です。

データ分析と顧客体験の自動化を活用することで、航空会社のマーケティング担当者は、製品のおすすめからアップグレードの提案まで、あらゆるものをリアルタイムでカスタマイズすることができます。チャット、アプリ、メールなど、すべてのデジタルチャネルで迅速かつアクセスしやすいカスタマーサポートを提供することも、よりつながりのある満足度の高い旅の体験を生み出すのに役立ちます。

優れたデジタル体験の重要な要素には、安全で透明性の高い取引や柔軟な支払いオプションも含まれます。消費者の65% 以上が物理的なカードではなくデジタルウォレットを利用している今、モバイル決済への対応は顧客体験の質を高めるうえで不可欠です。

ロイヤルティプログラムも重要なツールであり、旅行者の好みに合わせた特典や限定サービスを提供することで、一度きりの旅行者をリピーターに変えることができます。

デジタル顧客体験と顧客体験の違い

しばしば同義的に使われますが、顧客体験とデジタル顧客体験は、ブランドと顧客との関係における異なる側面を指します。

顧客体験は、空港でのチェックイン、機内サービス、サービスデスクでの会話といった対面での接点も含め、ブランドとのあらゆるやり取りを指します。

一方、デジタル顧客体験は、webサイト、アプリ、メール、チャットなどのデジタルチャネルを通じて行われるやり取りのみを指します。

モバイルファーストの世界において、遅い、わかりにくい、信頼できないデジタル体験は、数クリック先に競合他社がいる状況で、すぐに顧客を失う要因になります。一流のデジタル体験を提供するとは、スピードを高め、パーソナライゼーションを強化し、顧客がいる場所で出会うことを意味します。

Adobe Real-Time Customer Data Platformの導入を始める。

Amadeus Digital Experience SuiteはAdobe Real-Time CDPのプロファイルを強化し、航空会社のマーケターに旅行者の行動や嗜好についてより深い洞察を与えます。これは、すべてのデジタルインタラクションが次のインタラクションを改善する強力なフィードバックループを作り出し、よりスマートなエンゲージメントと強力な成果を促進します。

旅行者は、あらゆるタッチポイントで関連性の高いパーソナライズされたコンテンツが届けられる、シームレスなデジタル顧客体験を楽しむことができます。優良顧客には適切なタイミングでロイヤルティ特典を提供することで、航空会社は関係を強化し、長期的なリテンションを高められます。

アドビとアマデウスは、マーケティング、アナリティクス、広告、コマース、デジタル体験管理にわたるAI搭載ソリューションとの組み合わせにより、旅行業界における顧客体験の自動化をリードしています。その結果として、航空会社が顧客ジャーニーのあらゆる段階でパーソナライズされた体験を提供できる、統合的でスケーラブルなプラットフォームが実現しました。

Adobe Real-Time CDP について詳しく見る

概要動画をご覧ください。

https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/rtcdp