Forrester Research、アドビをデジタルインテリジェンスプラットフォームのリーダーに選出

アドビは世界で最も評価の高い企業と仕事をしており、そのような企業はより関連性が高い顧客体験を、より責任をもって提供できるように、顧客体験(CX)テクノロジースタックの効率と効果の大幅な強化に取り組んでいます。実際、ここ数か月間でも、顧客エンゲージメントへの取り組みに関するヒアリングでこの重要なトピックが挙がっていました。

2023年には各企業の予算が減少し、既存であれ新規であれ顧客の獲得に向けた競争がより困難なものとなることは、ほぼ共通した認識です。しかしこの状況だからこそ、競合より優れた顧客体験を提供できる企業は大幅に優位な価値を示し、ありふれた、差別化ができない存在から脱して、顧客が喜んでお金を払うプレミアムな価値を持つ企業へと成長することができます。

Forresterの『The State Of The Insights-Driven Business, 2022(インサイト主導型ビジネスの現況 2022年版)』レポートでは、「2021年のデータによると、IDB(インサイト主導型ビジネス)への取り組みが進んでいる企業は、そうでない企業と比較して『20%成長した』と答える確率が8倍高く、成長を実現するために率先してAIを有効活用し、データ資産の価値を最大化している」という知見が示されています。また、そのような先進企業がインサイトに導かれた専門知識をどう活用しているかについては、「既存顧客とのリレーションの精緻化」がその一例として挙げられ、「より高度な分析が実現する、次善のオファーの選択、顧客ニーズの予測、解約の兆候の把握によって、企業は顧客により良いサービスを提供できる。このように顧客との関係を深めることで、企業はLTV(顧客生涯価値)を高めることができる」としています。

つまり、デジタルインテリジェンスは、あらゆる場所で魅力的な体験を提供するために不可欠なのです。

このたびアドビは、米リサーチ企業Forrester Researchのレポート『The Forrester Wave™:デジタルインテリジェンスプラットフォーム 2022年第4四半期』においてリーダーとして選出されました。

デジタルインテリジェンスは成功のための必須条件

デジタルインテリジェンスを成功させる鍵は、データ収集、分析、パーソナライゼーション、アクティベーションを、あらゆるデジタルチャネルを横断してフルスタックでおこなえるように統合化されたツールの導入と併せ、このように複合的な守備範囲を横断的にサポートできる高度な専門家の組織CoE(センターオブエクセレンス:center of excellence)を設置することです。アドビのソリューションのユニークな点は、さまざまな機能カテゴリーを包括する統合性はもとより、目的に特化して設計された機能群が有機的に連携するAdobe Experience Platformが基盤として提供するネイティブな接続、さらにはアプリ間で共有可能な各種サービスを自由に組み合わせられることです。

Forresterのレポートは、Adobe Experience Platformについてこう解説しています。「AI・機械学習、プライバシーおよびガバナンス、リアルタイムプロファイリングを含む各種共有サービスのレイヤーを提供し、すべてのAdobe Experience Cloudアプリケーションをネイティブに接続する基盤」「最近実現を果たしたAdobe Real-Time CDPとAdobe Targetの統合は、メトリックとセグメントを柔軟に組み合わせられる先進的なデジタル分析機能との併用で、顧客体験をより高度に最適化する」

デジタルディスラプション(新技術による破壊的イノベーション)とデジタルチャネル導入の加速により、企業はデジタルインテリジェンス機能を強化する必要に迫られています。今回のレポートにおける「リーダー」選出は、クロスチャネル対応、AI・機械学習、そして自社データで顧客リレーションを管理する際に必須のデータプライバシーといった、2023年以降の企業にとって差別化に有効なカテゴリーへのアドビの取り組みが反映されたものです。

Forresterのレポートでは各ベンダーの特長を解説していますが、アドビが提供するサービスについて「すべての製品にアクセスできる単一のウェルカムページと、製品全体で一貫したUX/UIにより、優れたプラットフォーム使用体験を提供する 」と述べています。「アドビは差別化された高度に統合されたプラットフォームを提供している」と結論付けた理由は容易に理解することができます。個別の目的に特化しながらも全体的に合理化されたアドビのアーキテクチャを活用し、集中的かつ統合的なテクノロジーレイヤーに移行することで、企業は従来の1対1の機能統合のもつれた網から脱却できます。

デジタルインテリジェンスにおけるイノベーションを継続するアドビ

今回のForresterのレポートの「現行の製品 (Current offering)」カテゴリーにおいて、アドビは他の参加ベンダーを抑えて最高得点を獲得しました。同様に、アドビは個別の評価基準のうち20項目で最高得点を与えられています。その中には、デジタル分析技術の4項目(モバイルアプリケーション分析、web分析予測分析、IoT分析)、体験最適化の3項目すべて(行動ターゲティング、レコメンデーション、ABテスト)、デジタルインテリジェンスプラットフォーム全体の体験、技術統合、パートナーエコシステムなど、お客様が最も重視する基準が数多く含まれます。事実、Forresterは、「顧客からの報告では、アドビのスケーラビリティと、複雑なユースケースの目標達成を支援する能力が称賛されている」と述べています。

また、アドビについては次のようにも述べられています。「同社は顧客中心主義で、見込み客や既存顧客からの意見をもとに新製品や新機能を提供している。また、その40年にわたる歴史を通じてイノベーションへの具体的なコミットメントを示しており、その延長線上にデータ、コンテンツ、AI・機械学習、ヒューマンコンピュータインタラクション、自然言語処理が含まれる」「アドビは、例えば、デジタル分析を支援する『Attribution IQ』や『Segment IQ』といった機能、あるいは顧客に最適なコンテンツやオファーを自動的に選択し、各オプションのモデルを構築する自動パーソナライゼーションなどのAIで革新を続けている」

これまでにないパーソナライゼーションを実現

今回の選出は、次世代の顧客体験ビジネスへのお客様の移行を成功させるというアドビの戦略的ビジョンの正しさをさらに裏付けするものです。

デジタルインテリジェンスを活用すれば、史上最も正確かつ実用的な顧客プロファイルを構築し、チームがあらゆるインタラクションから得られたインサイトを継続的に反映し、これまで以上にパーソナライズされた魅力的な顧客体験を提供できます。次世代の顧客体験ビジネスに必須のこの機能をぜひご検討ください。

『The Forrester Wave™:デジタルインテリジェンスプラットフォーム 2022年第4四半期』は、こちらから無料でご覧いただけます。

*本記事は、アドビが2022年12月13日に投稿したブログの抄訳です。