会話を続けること。これは常に、顧客にリーチし、売上を推進し、ロイヤルティを構築したいブランド企業の使命でした。しかし、ChatGPTやGoogle Geminiなどの生成AIモデルが、人々がブランドを発見し、関わる方法を根本的に変えている今、企業がこの使命を実行する方法も進化する必要があります。

この変化は驚くほど速く、消費者の80%が現在、オンライン検索の少なくとも40%でAI要約に依存しています。大規模言語モデル（LLM）は、ブランドの関連性に関するルールブックも書き換えました。Gartnerによると、消費者が従来の検索エンジンに加えてLLMを利用するようになるため、企業のオーガニック検索トラフィックは2028年までに50%減少すると見込まれています。これに対応して、あらゆる業界の企業がLLM最適化（LLMでブランドが見えるようにし、正確に表現されることを確保すること）を最優先事項としています。アドビも例外ではありません。Adobe LLM Optimizerを使用して、FireflyとAcrobatのランディングページの可視性を200%向上させました。

これらは大きな成果ですが、ブランドの目標は単により多くの関心を集めることではありません。見込み客や顧客をサイトに呼び込んだ後、どのようにエンゲージメントを維持するのでしょうか？Adobe Brand Conciergeは、文字通り会話を続けることを可能にし、デジタルジャーニー全体を通じて各顧客と豊かでパーソナライズされた会話を実現します。

最初の顧客としてのAdobe.comの進化

アドビが昨年後半にBrand Conciergeを一般公開しましたが、その取り組みはそれよりもずっと前に始まっていました。Adobe.com、製品、エンジニアリングチームが密接に連携して、自社のデジタルエクスペリエンス内でソリューションを開発し、パイロット運用を行いました。最初の顧客として、Adobe.comを実際のテスト環境として使用し、対話型AIが最も価値を提供する場所と方法を見極め、知見を得ながら継続的にエクスペリエンスを向上させてきました。

Webチーム、製品チーム、マーケティングチームは、Adobe.comとのすべてのインタラクションが顧客にとってパーソナライズされ、ユーザーフレンドリーで自然に感じられるようにすることを目標に掲げました。これは、アドビのように新しいソリューションや製品機能を頻繁にリリースし、それらの更新をwebサイトにリアルタイムで反映する必要がある大企業にとって、決して容易なことではありません。

アドビのイノベーションがリリースされるとすぐに質問に答えることができるエージェント型ソリューションを作成するために、Brand Conciergeが最新の製品を利用可能になり次第学習し、確かな情報に基づいて説明できるようにする必要がありました。つまり、役立つと同時に信頼できる会話型コンパニオンを構築する必要がありました。

対話型AIは本質的に非決定論的であり、同じ質問に対して異なる回答を生成する可能性があるため、品質を維持するには継続的な評価と改善が必要です。アドビでは、各分野の専門家を集めた構造化されたフィードバックループを構築し、回答を評価し、出力を調整し、製品や顧客ニーズの変化に合わせてシステムを再トレーニングしています。この規律あるアプローチにより、エクスペリエンスの正確性と関連性が保たれ、アドビの基準に沿った状態が確保されています。

Brand Conciergeはどのような質問に答えられるのか

現在の形では、Brand ConciergeはAdobe.comの訪問者をニーズに最適な製品へと導き、アドビのソリューションの機能や最適な使用方法について詳細な質問に答えることができます。

今後数か月で、Brand Conciergeはガイドの役割を超えて、ユーザーに代わってアクションを実行するように進化します。クリエイターにとっては、会話の中で直接Fireflyを使用して画像を生成することを意味するかもしれません。マーケティング専門家にとっては、エンタープライズライセンスについて話し合うために営業チームとの会議を予約することを意味するかもしれません。また、パスワードのリセットなどの一般的な問題に対する自動サポートも受けることができ、必要に応じてBrand Conciergeが訪問者をライブエージェントに直接接続し、専任のサポートを提供します。

Brand Conciergeの最終的なビジョンは、webサイトのあらゆる側面に対話型AIを導入するAIを活用したソリューションを構築することです。「Adobe.comを訪問する」「アドビセールスに詳細情報を依頼する」「アドビのサポートに問い合わせる」代わりに、顧客は単にBrand Conciergeと話すだけで必要なものを見つけられるようになります。

重要なことに、これらの対話型エクスペリエンスは、顧客の意図に対するより深いインサイトも提供します。その瞬間に顧客にとって最も重要なことを理解することで、Adobe.comを継続的に改善し、市場投入の取り組み全体でより関連性が高く、パーソナライズされたエンゲージメントを提供できます。

今こそエンゲージメントを見直す時

対話型AIは、誰もが予想していた以上の速さで企業とオーディエンス間のダイナミクスを変化させ、消費者が製品やサービスを発見する方法、webサイトの構造、購買意思決定の方法を再構築しています。これは、過去の初歩的なチャットボットをはるかに超えています。今日のエージェント型AIは、ブランドと顧客の関係に新しいレベルのコンテキスト認識をもたらし、カスタマージャーニー全体を通じて意味のあるエンゲージメントを可能にしています。

対話型AIは、企業がこの新たなダイナミクスを主導し、長期的な成功を実現するための支援となります。製品発見、カスタマーサポート、トランザクション機能を単一の入口に統合することで、Brand Conciergeはwebサイトのエクスペリエンスを統一するだけでなく、今日ブランド企業が直面する最大の課題の一つを差別化の機会へと変え、今後何年にもわたって顧客の忠誠度を新たなレベルまで引き上げます。

ネイサン エッターは、サンノゼのオフィスを拠点とするアドビのシニアバイスプレジデントです。豊富な経験を持つ製品・テクノロジー担当役員として、Adobe.comを含むアドビのオンライン資産のグローバル戦略と成長を担当しています。製品主導型成長、分析とデータサイエンス、オペレーションの専門知識を培ってきました。複数の業界でキャリアを積み、Disney、Zynga、eBayでデジタル製品開発チームを率いた経験もあります。

https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/brand-concierge