共同作業でセルフサービスコンテンツを配信。

セルフサービスコンテンツに対する需要の高まりに対応

顧客は企業に対して、かつてないレベルのセルフサービスを期待しています。自分から店舗に足を運んだり電話をかけたりするのを嫌がります。インターネットで製品を調べ、何か疑問があれば、空いている時間にその答えを知りたいと考えています。今日では、情報やサービスに対してスピーディで便利なアクセスを提供できるかどうかが、顧客基盤を獲得できるか、それとも競合他社に負けるかの分かれ目となります。

いつでもどこでもサービスにアクセスできるという傾向は、購入前に製品をいろいろと調べる段階から購入後の長期間にわたるカスタマーエンゲージメントの全段階に波及しています。この傾向はソフトウェアトレーニングで特に顕著で、時間がかかっていた正式な学習プログラムが、使いやすいチュートリアル、ユーザーガイド、技術文書など、顧客がオンラインですぐに利用できる情報へと進化しています。

自動化されたスケーラブルなセルフサービス

アドビのセルフサービスエクセレンスチームは、セルフサービスコンテンツを作成または提供するアドビのDigital Experience事業部のすべての人をサポートします。この小規模なチームは、複数のクラウドにわたる20以上のソリューションおよび機能について、コンテンツを監督しています。これには、70のガイド、60の年間リリース、5つのドキュメンテーションサイトが含まれます。

「当社の製品をお客様に理解していただくために、セルフサービスコンテンツがますます重要になっています」と、Experience Cloudのセルフサービスエクセレンス部門でディレクターを務めるPaulGillihamは述べています。「来年には、セルフサービスコンテンツへのユニークビジター数が400万人を超え、ページビューが2,200万回になると予想しています。コンテンツに対する圧倒的な需要に対応するには、スケーラブルで、自動化された、コラボレーティブなドキュメンテーションへの道を拓く必要がありました」

セルフサービスエクセレンスチームは、Scalable Collaborative Content Model（SCCM）と呼ばれる、コラボレーティブなドキュメンテーションへの取り組みを始めました。この取り組みの目標は、アドビ製品のスペシャリスト、パートナー、さらには顧客を含め、より多くの人々をコンテンツの作成とレビューに関与させることです。

チームは、社内外の関係者を関与させる方法としてオープンソースプラットフォームがベストだと判断しました。しかし、Adobe Experience Managerを活用してコンテンツに視覚的な一貫性を追加したいとも考えていました。コンテンツ管理システムとデジタル資産管理システムの両方の機能を備えているため、多くのアドビチームが長年にわたってこれを使用してきたのです。

セルフサービスエクセレンスチームは、GitHubのMarkdownオーサリング言語を使用したコンテンツ開発を決定しましたが、後にそのコンテンツをAdobe Experience Managerに取り込み、Adobeのコンポーネントコンテンツ管理システム（CCMS）であるAdobe Experience Manager Guidesを使用してパブリッシュできるようにしました。

「20,000ページを超える英語のコンテンツを新しいシステムに移行し、5つの異なる技術文書サイトを廃止しました」とGillihamは言います。「ローカリゼーションを考慮に入れれば、17万ページのコンテンツになります。アドビは、Adobe Experience Manager Guidesをはじめとする新しいワークフローソリューションにより、お客様のすべてのセルフサービスニーズを満たす高品質のコンテンツを作成するためのプラットフォームの開発に取り組んでいます」

コラボレーションの拡大、コンテンツの品質向上

約20人のライターが、Adobe Experience Cloudソリューションのセルフサービスコンテンツに取り組んでいます。何年にもわたり、ライターは独自のワークフローとコンテンツ管理システムを作り出しました。その結果、9つの別々のシステムがサイロ化した状態になりました。ライターは、作成とこれらのシステムの保守に時間を割いているため、古いコンテンツを確認して更新する時間はないのが通常でした。

新しいワークフローでは、ライターは、Markdownオーサリング言語を使用してGitHubでコンテンツを作成します。次にそのコンテンツは、Jenkins上に構築された自動パイプライン（継続的インテグレーションと配信パイプラインのためのオープンソースツール）を介して実行され、コンテンツを検証します。この検証済みコンテンツが、Adobe Experience Manager Guidesを用いてパブリッシュされます。

コンテンツはオープンソース環境で作成されているため、誰でもログインして、パブリッシュ済みコンテンツの編集を提案することができます。製品エキスパートは、より上級のユーザー向けに詳しい説明を追加できます。パートナーはタイポにフラグを設定することができます。お客様も参加して、うまく機能しなかったガイドについて編集や説明を提案することができます。承認済みの編集のみがパブリッシュされるように、ライターは提案された変更について通知を受けます。

より多くの関係者がコンテンツを調べてテストすることで、古い記事でも完璧にブラッシュアップできます。

「当社の顧客満足度スコアは現在、中等レベルです。顧客が読んでいるページの中に、顧客のニーズを十分に満たしていないものがあるのです」と、アドビでExperience Cloudのセルフサービスエクセレンス部門のプロダクトマネージャーを務めるAlva Ware-Bevacquiは述べています。「より多くの関係者をコンテンツのレビューと拡大に関与してもらうことにより、お客様が探し求めている、より明瞭で正確かつ有益なコンテンツを提供したいと考えています」

24時間で10の主要言語でパブリッシング

以前は、セルフサービスコンテンツの約55％がローカライズされていました。同一の一貫した形式ですべてのコンテンツが作成されるようになったため、アドビでは機械翻訳を利用することにより、あらゆるコンテンツを10の主要言語にローカライズできます。手動翻訳の担当者は、アクセス頻度の高い上位30％のコンテンツの微調整を重点的に行います。

「ローカリゼーションチームと協力して、年間50万ドルのローカライズ費用を削減しながら、100％のローカライズを実現しました」と、Ware-Bevacquiは言います。

アドビでは、コンテンツ作成のワークフローの標準化により、市場投入までの時間を大幅に短縮することも可能です。現在は、小規模のチームがインフラストラクチャを管理し、ライターが新しいコンテンツを作成したり、変更内容や他の関係者からの提案を確認したりできるようになっています。

「10の言語への完全なローカリゼーションを含め、コンテンツの更新のターンアラウンドタイムは24時間以内です。Adobe Experience Manager Guidesが登場するまでは、ソリューションと言語によっては数週間から数カ月かかる場合がありました」と、Ware-Bevacquiは述べています。「従来のモデルでは、このようなスピードは実現できませんでした」\

構造化コンテンツによる優れたブラウジング

Adobe Experience Manager Guidesを含む新しいワークフローにより、顧客がアクセスできるコンテンツの量と品質が向上します。Adobe Experience Managerを使用してパブリッシュすると、Adobe Digital Experience事業部のユーザーは、製品の説明からセルフサービスの資料まで、すべてのデジタルコンテンツで共通の外観とナビゲーションシステムを使用することができます。このため、顧客が必要な情報を見つけやすくなり、混乱をきたすことが減ります。

構造の一貫性に加え、メタデータおよび自動化されたXMLサイトマップの管理の一貫性の向上により、アドビは検索エンジン最適化（SEO）の管理方法を劇的に改善することもできます。その結果、Googleを介した検索インプレッションが6,500％増加したことを同社は確認しました。これは、SEOが優れていると顧客が探しているコンテンツを見つけやすくなることを示唆しています。

「私たちの仕事は、顧客が必要なコンテンツをすばやく簡単に入手できるようにするという重要な意味を持っています」と、Gillihamは言います。「Adobe Experience Manager Guidesは、オープンソースコンテンツを構造化された方法で提供し、顧客に一貫したエクスペリエンスを提供するのに役立つ、完璧なツールです」

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