新時代に向けて製品発売を再定義

顧客の要望に応えるための手法

北米最大の家電専門小売企業であるBest Buyは、エキサイティングな新製品の発売に長けています。新しいスマートフォン、ゲーム機、最新のウェアラブルテクノロジーなど、ベンダーパートナーが最先端テクノロジーを発表する際に、Best Buyはその舞台裏で、実店舗やデジタルチャネルで消費者に紹介するために取り組んでいます。

そうした厳しい環境の中で、同社のプロダクトマネジメントおよびマーケティングテクノロジー担当アソシエイトディレクターのStacy Aase氏は活躍しています。同氏は、Best Buyがデジタルチャネルで新製品を発売する際に使用するツールがスムーズに動作するようにするための重要な役割を果たしています。

同氏とチームが直面する主な課題は、画期的なイベントを実施するために、複数のチャンネルをまたいでコンテンツを迅速に配信することでした。「私たちには、アイコニックな製品の発売によって、高まるコンテンツの需要に応えるための時間やリソースが不足していました。そのため、自動化、合理化、全体的なプロセスの効率化に役立つソリューションを見つける必要がありました」とAase氏は述べています。

迷路のような手作業のプロセスを整理

従来、Best Buyでは、こうした大規模な製品発売のためのコンテンツやアセットの管理に苦慮していました。何百もの商品SKU（在庫管理単位）に画像をアップロードし、メタデータとともに保存する必要がありました。SKUは在庫と売上を管理する上で非常に重要です。各SKUは異なる商品を表すコードで、在庫システムにおいて一意の識別子として機能します。たとえば、新しいスマートフォンは、顧客にとっては同じ商品に見えるかもしれませんが、色やストレージ容量などの違いによって、バリエーションごとにシステム内で異なるSKUが割り当てられています。アイコニックな製品の発売のたびに、Aase氏は専任のチームを編成し、SKUごとに画像を丁寧に作成し、メタデータを適用するという、エラーが許されない作業をおこなっていました。当時、そのチームは約280のSKUを手作業で入力するために、4人が15時間働くようなこともありました。

「プロセスの多くは手作業で、時間がかかりました。製品情報を受け取ってから、あらゆるコンテンツをまとめるのに数週間かかることもありました」と Aase氏は述べています。

また、これらの重要なアセットを保存し、送達するするために、物理的なハードドライブに大きく依存していました。「文字通り、スタッフがオフィス内を走り回ってハードドライブを運んでいました。これには時間がかかるだけでなく、深刻なセキュリティリスクも伴っていました。誰がハードディスクを持っているかによっては、ワークフローが完全に停止してしまうこともありました」とAase氏は述べています。

Aase氏とチームは、それぞれのアイコニックな製品の発売における膨大な作業量を管理するために懸命に取り組んでいましたが、舞台裏での労働集約的なプロセスを削減しながら、パーソナライズされた製品情報を迅速に顧客に提供する方法を必要としていました。

コンテンツ管理の新時代

Best BuyがAdobe Experience Managerを導入したことで経験した変革は、劇的なものでした。Adobe Experience Manager Assetsにより、あらゆるコンテンツを一元管理し、かつては1日がかりの面倒な作業だったものを、迅速でかつ効率的に作業できるようになりました。

数百もの製品画像をwebサイト向けに準備し、200以上のSKUと手作業でマッチングさせることは、大きな課題でした。「画像をアップロードし、さまざまなSKUを管理して、コンテンツをwebサイトに掲載するとなると、以前は何日もかかっていました。今では、Adobe Experience Managerのおかげで、文字通り数時間で済むようになりました」と、Aase氏は語っています。この効率の劇的な変化は、まるで昼と夜のようです。Adobe Experience Managerを導入したことで、4人のチームが15時間かけて数百のSKUをアップロードしていたプロセスが、現在では1人でわずか2.5時間で管理できるようになりました。

「新しいワークフローでは、ひとつ画像をアップロードしたら、すべての必要なSKUを選択してボタンを押すだけで済みます。あとはシステムがやってくれます。システムが必要な画像をすべてバックグラウンドで作成するため、チームはほかのことに注力できます」と、Aase氏は述べています。これは単に時間を節約することだけでなく、新たな可能性の領域を開くことでもあります。Adobe Experience Mangerの導入により、同社では、「一度作成すれば、どこにでも公開できる」という理念を実現し、市場の需要に合わせて、これまで考えられなかったほどの正確さとスピードで、多数の製品を紹介できるようになりました。

アセット管理を超えて：コラボレーションとクリエイティビティの相乗効果

Best BuyにおけるAdobe Experience Managerの導入は、単なるアセット管理の改善を超えて、コラボレーションとクリエイティビティの文化を育むものとなりました。

「より包括的なメッセージと、市場での見せ方を通じて、より優れた顧客体験をもたらすことができました」と、Aase氏は述べています。新システムの有効性を証明するように、商品を市場に投入する際のチームの効率は、83％も向上しました。

Adobe Workfrontを導入したBest Buyのチームでは、そのクリエイティブのレビューおよび承認プロセスとタスク管理能力により、クリエイティブの承認プロセスが迅速化され、タスク管理が効率化されています。Adobe Workfrontのツールは、レビューサイクルの高速化、迅速なフィードバックと承認、プロジェクトを円滑に進めるための効率的なタスク整理に役立っています。Adobe Workfrontを導入してまだ日が浅いものの、Aase氏のチームには、その利用を拡大し、管理業務をさらに効率化する計画があります。

「物事がよりスムーズに、より速く進むようになりました。今では包括的なアーカイブプロセスがあり、アセットを管理できるので、チーム全員が非常に満足しています。ロゴや製品が正しいかどうか疑問を抱くことはありません。これが、部門間の壁を取り除くための最大の要素でした」と、Aase 氏は述べています。

継続的な改善とイノベーション

デジタル変革は業務効率の向上だけでなく、顧客体験の向上にもつながり、テクノロジーを通じて人々の生活を豊かにするというBest Buyのミッションにも忠実です。同社が未来を見据えてイノベーションと効率性を追求し続けることで、Aase氏とチームは小売テクノロジーの最前線に立ち続け、顧客エンゲージメントと満足度の新しい基準を打ち立てることができるでしょう。

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