ダイアルアップのイノベーション

モデムから映画、そしてその先へ

米国の消費者は、インターネット、モバイル、エンターテイメントのサービスプロバイダーを選ぶ際に多くの選択肢があります。消費者は、価格、技術的な能力、契約条件、サービス、あるいはその4つすべてを判断材料にして選択するのでしょうか。引っ越してもインターネットプロバイダーを変更せず、携帯電話会社の競合他社による魅力的なオファーを利用しない理由とは何でしょうか？

Cox CommunicationsのデジタルコンテンツプラットフォームオーナーであるWilson Faure氏は次のように語ります。「この業界での競争は、熾烈を極めると言っても大げさではありません。際立った顧客体験を提供し、長期的な顧客関係を構築する方法を見つけ出す必要があります。」

幸い、顧客体験に重点を置くというFaure氏の考えは、Cox Communicationsの企業文化に根付いています。米国最大の民間ブロードバンド企業であるCox Communicationsは、30以上の州で光ファイバーネットワークを運営しており、テクノロジーを活用して日々の生活を向上させ、人々の距離を近づけることで、真の人間的なつながりが生まれる瞬間をより多く作り出しています。

店舗やコールセンターを通じて、顧客と直接関わってサービスを提供することは、常に同社の戦略の重要な位置を占めています。しかし、最新技術への迅速なアクセスを提供することで成り立っている業界では、デジタルサービスが極めて重要です。特に、顧客が即座に回答を求め、価格に敏感な業界で運営コストの削減を目指すCoxにとっては、デジタルサービスが不可欠です。

様変わりするビジネス

長年テクノロジーコンサルティングの分野に身を置いていたFaure氏は、マーケティングとセールスの課題に精通しています。今日、同氏はCoxのデジタル変革に、自身の創造性とイノベーションへの情熱を注いでいます。Faure氏は次のように述べています。「今の役割を気に入っている理由の1つは、チームの存在です。メンバーたちの現状に挑戦する意欲と打ち込みぶりは、他に類を見ません。」

Faure氏は2015年にCoxのAdobe Experience Manager Sitesのオンプレミス導入を初めて指揮し、拡張性に欠ける複雑なレガシーコンテンツ管理システム（CMS）を置き換えました。当時、オンラインセールスは全体の25%にすぎませんでした。初期の成果は前途有望なものでしたが、少数精鋭の有能なDevOpsチームは、さらに多くのことが可能だと考えていました。

目標は、さらに動的で高度にカスタマイズされた顧客体験を提供することです。つまり、マーケティング部門が最新の製品やプロモーションに関するコンテンツを迅速に作成し、配信できるようにすることです。「新製品の機能や価格について顧客に知らせるのが少しでも遅れると、競合他社が有利になります。顧客体験をできるだけ早くパーソナライズできる統合ツールが必要です。」とFaure氏は言っています。

アドビ製品の導入を進める中で、Fleur氏はAdobe Professional Servicesと提携し、Experience Manager as a Cloud Serviceに移行しました。単一のクラウドネイティブCMSへの移行は、コスト効率の高い方法で住宅向けおよび商業向け事業戦略を調整し、モバイル製品を含む重要な事業ラインを導入し、全体的な収益を拡大するという同社の取り組みを支援するものです。

パーソナライゼーションの価値

現在、約600人のCoxの従業員がAdobe Experience Cloud製品（Adobe Experience Manager Sites、Experience Manager Assets、Analytics、Target、Campaignなど）を使用してデジタル顧客体験を構築し、デジタルチャネル経由のセールスが占める割合を50%まで押し上げ、Faure氏のチームが変革に着手した当初の25%から上昇しています。統一されたデザインシステムと再利用可能なコンテンツにより、マーケターは一貫した情報とビジュアルで顧客体験を提供し、Coxのブランド価値を高めることができます。また、サイトはトラフィックに応じて自動的にスケーリングされるため、顧客は最も混雑する時間帯でも変わらずに快適なサイトパフォーマンスを体験できます。

Faure氏は次のように述べています。「Experience Manager Sites as a Cloud Serviceを利用することで、サイトの読み込み速度がおよそ30%高速化し、高度にカスタマイズされたオファーを提供できるようになりました。パフォーマンスの高いサイトは、当社が提供する接続性やエンターテイメントサービスの価値を伝えるだけでなく、当社のブランドと、際立った体験をお届けするという当社の約束を反映しています。」

アドビのツールを統合することで、コンテンツの市場投入までの時間を短縮できます。Coxは、新しいモバイルデバイスのローンチ、テレビプラン、価格設定、ブロードバンドのタイムリーな特別オファーやその他のオファーを、数分で公開することができます。プロモーションは、webサイトの業務を妨げることなく、いつでもローンチできます。「クロスセルやバンドルのオファーを作成し、顧客の反応をテストしてすばやくシフトチェンジしながら、継続的にセールスを伸ばすことができます。」とFaure氏は言っています。

テクノロジーの進歩により、コンテンツをパーソナライズする機会は事実上無限に広がっています。Adobe ExpressとExperience Manager Assetsで生成AIを活用する、現在進行中のパイロットプロジェクトによって、Coxは顧客のニーズを満たすカスタマイズされたコンテンツの作成と、高度にパーソナライズされた体験の提供をさらに加速させることを目指しています。たとえば、家族やカップル、または個人がwebサイトを訪問したり、メールを受け取ったりした際に、それぞれのライフスタイルに合わせたプロモーション画像を表示することで、ブランドとのつながりを強化できます。

スタートアップの俊敏性

Cox Mobileサービスの開始時期が迫ったとき、Faure氏のチームは再びアドビに目を向けました。60ギガバイトを超える高解像度の製品画像からアセットのレンディションを開発するために時間を割く代わりに、チームはExperience Manager Assetsに作業を任せました。Dynamic Media機能を使用することで、すべての顧客に対して製品画像が迅速かつ正確に表示されます。

スムーズで高速な読み込み時間により、買い物客は画像をスクロールしてあらゆる角度から携帯電話を容易に確認できるようになりました。各モデルのカラーオプションも、色見本をワンクリックするだけで瞬時に製品のカラーを変えることができます。

「Cox Mobileは、当社にとって大きな戦略的ローンチでした。異なるデバイスや帯域幅に合わせてコンテンツを自動的に適応させる機能により、少なくとも2か月は節約でき、厳しいローンチ期限に間に合わせることができました。」とFaure氏は述べました。

収益に貢献

より多くのことが実現可能になったことで、Coxはデジタルチャネルのあらゆるコンテンツを処理する社内のクリエイティブチームを拡充しています。代理店と何度もやり取りして余分なコストや遅延を発生させることなく、チームはクリエイティブ画像の作成を迅速に反復できます。また、CoxはAdobe Expressやその他のアドビのクリエイティブアプリケーションでAdobe Firefly生成AIの機能を活用することを検討しています。

このような効率化により、Faure氏とCoxの各部門にとって可能なことが変化しています。アドビのクラウドサービスに移行し、一元管理とユーザー管理の簡素化を実現した結果、DevOpsはIT管理リソースの50%以上を他の戦略的イニシアチブに再割り当てすることができたのです。「私たちのチームは小規模ながらも、今ではさらに大きな影響力を発揮しています。」と、Faure氏は述べています。

そして、その影響は明らかです。デジタルチャネルでのアカウントトランザクションは数か月で22%増加しました。新しいコンテンツの作成と承認のスピードはおよそ30%速くなりました。何よりも重要なのは、顧客がサービスを新規登録したり、質問の回答を探したりする際に、高品質なデジタル体験に即座にアクセスできるようになったことです。これらはすべて、電話をかけたり、店舗に足を運んだりすることなく利用できます。

Faure氏は次のように言っています。「コストを抑制しながら、顧客体験のイノベーションを継続的に起こしていかなければなりません。アドビのおかげで、当社は変化する顧客のニーズや新たなビジネスチャンスに迅速かつ効率的に対応できます。私たちのような業界では、この俊敏性は単にあればよいというものではなく、不可欠なのです。」

さらに読む

Cox CommunicationsのAdobe Experience Manager as a Cloud Serviceへの移行について詳しくは、Wilson Faure氏によるSummit 2024のセッション「スキルの交換：クラウド移行の戦略と実践的なインサイト」をご覧ください。