人間味のある金融サービスの提供

De Volksbankは、カスタマージャーニーのパーソナライゼーションに注力し、個人に寄り添う金融サービスを提供する

会社ロゴ

創業

1817年

従業員数:3,000名
オランダ、ユトレヒト

www.devolksbank.nl

パートナー:Deloitte Digital

13点

NPS(ネットプロモータースコア)が向上

目標

デジタルツールを活用して優れた体験を創出し、顧客と長期的な関係を構築したい

カスタマージャーニーの各段階で顧客をセグメント化し、最適な方法でつながりたい

データインサイトをより詳細に把握し、活用したい

成果

顧客満足度が向上し、NPS(ネットプロモータスコア)も-7点から+6点に上昇

住宅ローン担当者との面談件数が14%増加

電子メールのコンバージョン率が7倍向上

取引から顧客関係に至るまでの包括的なデジタル変革

過去数年にわたり、金融業界はかつてないほどの大きな混乱と変化に直面しました。フィンテック(FinTech)とオンラインリテールバンキングの急成長により、金融サービスのコモディティ化がこれまで以上に加速しています。しっかりとした取引基盤を有していれば、市場への参入が容易になったことで、競争が激化し、商業的利益を追求するあまり、顧客との関係構築が後手に回りがちです。

こうした中、De Volksbankでは「個人に寄り添い、真に顧客中心のビジネスを実現する」という目標に向けて取り組んでいます。同社の顧客の約95%がオンラインバンキングを利用していますが、同社は取引データだけにとらわれず、顧客をひとりの人間として捉えることを重視しています。顧客が、信頼性と安定性をもたらしてくれる企業と関係を構築することを望んでいることを認識しているからです。


「Adobe Experience Cloudのおかげで、あらゆるチャネルと顧客接点をまたいでパーソナライズされた一貫性のあるカスタマージャーニーを実現できるようになりました」

 

Eric Derksen氏
De Volksbank、DMP責任者


デジタルの世界でも人間味のあるサービスを

同社では独自の調査をおこない、顧客接点のデジタル化が進む中でも、顧客は依然として人との関わりを感じることのできる取引を望んでいることを明らかにしました。

そこで同社は、あらゆるデジタルエクスペリエンスを真にパーソナルな体験へと転換させるための改革に乗り出しました。

Adobe AnalyticsAdobe TargetAdobe CampaignAdobe Audience Managerを導入した同社は、Adobe Customer Solutions協力得て、データ作業一元管理する基盤構築しました。その結果、ブランドチャネルごと分断されていたサービスから脱却し、コンテクストに即した一貫性のある体験を提供できるようになりました。

「当社が目指しているのは、顧客とのあらゆるやり取りで人とのつながりが感じられる体験を提供し、シームレスでパーソナルなサービスを実現することです。しかし、顧客の多くが様々なチャネルをまたいでオンラインサービスを利用している状況において、それは決して容易ではありません。Adobe Experience Cloudおかげで、あらゆるチャネル顧客接点をまたいでパーソナライズされた一貫性のあるカスタマージャーニーを実現できるようになりました」と同社のDMP責任者務めるEric Derksen⽒述べています。

 

パーソナルな体験を実現する鍵は、顧客を理解すること

同社SNSASN BankBLG WonenRegioBank4銀行から成り立っおりそれぞれ独自マーケティング部門擁し独自サービス商品展開ますそのため顧客どのサービス関心持っいる把握する苦慮まし

そのとして同社調査SNS住宅ローンランディングページアクセス顧客その莫大情報圧倒いること明らかなりましこうした事態打開するため同社顧客より一貫あるコンテクスト即しやり取りおこないたい考えましそこでまずSNS住宅ローンサービスにおける顧客体験改善着手ました。

Deloitte DigitalAdobe Customer Solutions協力もとデータからインサイト活用住宅ローンサービスにおいて顧客どのようカスタマージャーニーたどる検証ましその結果もとAdobe Audience Manager利用カスタマージャーニー段階ターゲットなり得る顧客セグメント特定施策調整ました。

次にAdobe Analytics活用どのwebページ閲覧ページどれくらい滞在同社webサイトASN BankBLG WonenRegioBankSNSアクセス各行独自商品サービス内容閲覧といったこと確認ました。

当社顧客データからインサイト住宅ローン検索に関する3rdパーティデータ組み合わせること住宅ローン費用見積もり面談予約など顧客状況合わせカスタマージャーニー導き重要コンバージョンつなげること容易なりましこの取り組みグループ企業全体共有結果一部住宅ローン向け電子メールキャンペーン開封70以上増加まし同社プロダクトオーナー住宅ローンリテンション担当あるBjörn Kummeling述べます。

同社テスト学習継続おこないバウンス高いwebページ特定するとともに顧客からフィードバックAdobe Target使用A/Bテスト結果もとづいユーザーエクスペリエンス改善ます顧客会話その傾け意見真摯かつ的確とらえ結果同社住宅ローン利用NPSネットプロモータースコア-7から+6上昇まし


知識やインサイトを共有

Adobe Customer Solutions同社場当たり電子メール配信から脱却カスタマージャーニー特定段階ターゲットコミュニケーションおこなえるよう支援ます例えばAdobe Campaign使用ワークフローテンプレート作成一つひとつ電子メールカスタマージャーニー段階における顧客行動合わせ最適れるようます

「住宅保険や自動車保険に関連するページの閲覧状況を追跡し、申し込みフォームをダウンロードしたかどうかを確認します。それが既存顧客である場合、申し込みフォームを添付したメールを配信します。この手法により、メールのコンバージョン率が7倍向上しました」と、Derksen⽒は述べています。

同社はあらゆるデジタルツールを一元管理することで、グループ企業間でインサイトやベストプラクティスをスムーズに共有できるようになり、ある銀行が習得したマーケティングのベストプラクティスを、他の銀行にも容易に適用することが可能になりました。

ソリューションの連携によって顧客とのつながりを強化

「アドビのカスタマーサクセスチームとコンサルティングチームは、当社がデジタルマーケティングへの投資から最大限の価値を引き出すのを支援してくれました。継続的なトレーニングとサポートのおかげで、アドビの各製品を最大限に活用し、顧客一人ひとりに寄り添ったカスタマージャーニーを実現できるようになりました」とKummeling⽒は述べています。

同社多様デジタルツール統合連携強化するうえAdobe Customer Solutions中心役割果たします。専任担当同社オフィス毎週訪問し、必要知識スキル共有するほかIBM Unicaから既存顧客マーケティングデータアドビ製品移行する支援おこなっます。

同社にとって重要ことアドビ製品スムーズ導入だけありませ導入顧客優れ価値提供続ける必要ありますそこでAdobe Customer Solutionsカスタマーサクセスチームコンサルティングチームから支援ながらAdobe Experience League成功事例ベストプラクティス学習コンテンツ活用アドビ製品導入プロセス最適ます。

同社では将来を見据えて、AI(人工知能)とマシンラーニング(機械学習)を利用して、より正確にオーディエンスセグメントを構築し、自動化されたインテリジェントなレコメンデーションを提供してカスタマージャーニーをパーソナライズする方法を模索しています。


「継続的なトレーニングとサポートのおかげで、アドビの各製品を最大限に活用し、顧客一人ひとりに寄り添ったカスタマージャーニーを実現できるようになりました」

 

Björn Kummeling氏
De Volksbank、プロダクトオーナー兼住宅ローンリテンション担当者


 

同社は、日常的な取引からライフイベントの意思決定に至るまで、顧客のライフサイクル全体をサポートするパートナーでありたいと考えています。その一方で、パーソナライゼーションと顧客のプライバシー保護のバランスを取る必要があることも認識しています。同社では、顧客データを倫理的に活用するという確固たる信念のもと、顧客データの売却や外部への共有を禁じています。この方針は顧客体験のパーソナライゼーションの妨げとなる可能性がありますが、同社は、顧客の信頼を得ることのほうが、データプライバシーを犠牲にするよりもはるかに重要であると考えています。

デジタルテクノロジー発展により金融取引かつてないほど容易なりまししかしその利便引き換え財務意思決定において特に求められいる個人安心失わつつありますDe Volksbank顧客あらゆるやり取り真にパーソナライズ体験進化せること200以上にわたって積み上げ顧客信頼関係永続目指します。

Adobe Experience Cloudがお客様のビジネスにどのように役立つのかをご案内します。

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